Einführung

Bei der Auswahl der richtigen Ticketing-Software für Ihr Unternehmen ist es wichtig, die verfügbaren Optionen zu vergleichen, um die beste Lösung zu finden. Help Scout und ServiceNow sind beide prominent in dieser Kategorie, wobei jedes Tool über spezifische Funktionen verfügt, die auf unterschiedliche Geschäftsbedürfnisse zugeschnitten sind.

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Help Scout ist ein Remote-Unternehmen, das Software für den Kundenservice bereitstellt. Zu ihren Dienstleistungen gehören eine E-Mail-basierte Kundenservice-Plattform, ein Wissensdatenbank-Tool und ein integriertes Such-/Kontakt-Widget.

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Andererseits dient die Now-Plattform von ServiceNow als eine einheitliche Grundlage für die digitale Transformation des Unternehmens. Sie fördert Innovationen, optimiert Prozesse und verbindet Daten sowie organisatorische Silos.

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Das Verständnis der Gemeinsamkeiten und Unterschiede zwischen diesen Werkzeugen ist entscheidend für Unternehmen, die ihre Support- und Betriebsprozesse optimieren möchten.

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Help Scout Übersicht

Help Scout hat es sich zur Aufgabe gemacht, den Kundenservice zu vereinfachen, indem es Tools bereitstellt, die es Teams ermöglichen, Gespräche effizient zu verwalten.

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Kernfunktionen

• E-Mail-basierter Support: Zentrale Postfächer zur Bearbeitung von Kundenanfragen, die es Teams ermöglichen, zusammenzuarbeiten und Antworten effizient zu verwalten.
• Wissensdatenbank: Eine Self-Service-Plattform, auf der Kunden Antworten auf häufige Fragen finden können, um Supportanfragen zu reduzieren.
• Workflows: Automatisieren Sie wiederkehrende Aufgaben mit anpassbaren Workflows, um die Effizienz des Teams zu verbessern.
• Kundenprofile: Sehen und verwalten Sie detaillierte Kundeninformationen, um personalisierte Supporterfahrungen zu bieten.
• Berichte und Analysen: Verfolgen und Messen Sie wichtige Kennzahlen, um die Leistung zu verstehen und Verbesserungsbereiche zu identifizieren.
• Integrierter Live-Chat: Echtzeit-Support mit Chat-Funktionalität, die auf Ihrer Website eingebettet werden kann.
• Zusammenarbeitstools: Interne Notizen, Erwähnungen und Aufgaben, die die Kommunikation im Team erleichtern.

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ServiceNow Übersicht

Die Now-Plattform von ServiceNow geht über das Ticketing hinaus und bietet umfassende Lösungen für das IT-Service-Management (ITSM) und die digitale Transformation des Unternehmens.

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Kernfunktionen

• Incident Management: Effizientes Handling von IT-Serviceunterbrechungen, um den normalen Servicebetrieb schnell wiederherzustellen.
• Request Management: Rationalisieren Sie Serviceanfragen mit vordefinierten Workflows und Genehmigungen.
• Change Management: Verwalten Sie Änderungen an der IT-Infrastruktur und den Dienstleistungen, um Risiken zu minimieren und die Ausrichtung an den Geschäftszielen sicherzustellen.
• Servicekatalog: Ein zentrales Portal, über das Benutzer auf IT-Dienste zugreifen können.
• Asset Management: Verfolgen und verwalten Sie IT-Ressourcen über ihren Lebenszyklus hinweg.
• Wissensmanagement: Erstellen und pflegen Sie ein zentrales Repository von Wissensartikeln zur Unterstützung interner Teams und Kunden.
• Automatisierungsfunktionen: Erweiterte Automatisierungstools zur Rationalisierung von Prozessen und zur Reduzierung manueller Aufgaben.
• Integration: Umfangreiche Integrationsmöglichkeiten mit Drittanbietersystemen und -anwendungen.

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Ähnlichkeiten

Sowohl Help Scout als auch ServiceNow bieten umfassende Funktionen zur Unterstützung einer effizienten Bearbeitung von Kunden- und internen Support-Tickets. Wesentliche Ähnlichkeiten sind:

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• E-Mail-basiertes Ticketing: Beide Plattformen bieten E-Mail-basierten Support, der es einfach macht, Anfragen zu verwalten und darauf zu antworten.
• Wissensdatenbanken: Jedes Tool hat robuste Self-Service-Optionen, die es den Benutzern ermöglichen, Informationen abzurufen und Probleme selbstständig zu lösen.
• Automatisierung: Beide Tools betonen die Automatisierung wiederkehrender Aufgaben über Workflows, um die Effizienz zu steigern.
• Berichte und Analysen: Umfassende Reporting-Dashboards sind in beiden Systemen verfügbar, um Leistungskennzahlen zu verfolgen und Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren.
• Integrationsmöglichkeiten: Jede Plattform kann mit einer Vielzahl von Drittanbieter-Anwendungen integriert werden, was ihre Nützlichkeit und Flexibilität erhöht.

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Unterschiede

Obwohl Help Scout und ServiceNow einige Gemeinsamkeiten aufweisen, bedienen sie unterschiedliche Geschäftsbedürfnisse mit klaren Unterschieden:

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• Serviceumfang:
• Help Scout konzentriert sich darauf, ein vereinfachtes Tool für Kundenservice-Teams anzubieten, das Benutzerfreundlichkeit und spezifische Support-Funktionalitäten betont.
• ServiceNow ist eine umfassendere ITSM-Plattform, die für großangelegte digitale Transformationen entwickelt wurde und über umfangreiche Funktionen hinausgeht.

• Zielgruppe:
• Help Scout ist ideal für kleine bis mittelgroße Unternehmen mit einem starken Fokus auf den Kundenservice.
• ServiceNow richtet sich an größere Unternehmen, die eine umfassende ITSM-Lösung benötigen und mehrere Bereiche ihrer Betriebsabläufe optimieren möchten.

• Anpassung und Flexibilität:
• Help Scout bietet eine unkomplizierte Einrichtung mit grundlegenden Anpassungsoptionen, die für Support-Aufgaben geeignet sind.
• ServiceNow bietet umfangreiche Anpassungsoptionen, die es Unternehmen ermöglichen, die Plattform an ihre speziellen IT- und Geschäftsprozessanforderungen anzupassen.

• Kosten und Komplexität:
• Help Scout ist im Allgemeinen kostengünstiger und einfacher zu implementieren, was es für kleinere Teams mit begrenztem Budget attraktiv macht.
• ServiceNow, obwohl es teurer ist, bietet ein breiteres Spektrum an Funktionen, was die Investition für größere Organisationen mit komplexen Anforderungen rechtfertigen kann.

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Vor- und Nachteile

Help Scout

Vorteile:

• Benutzerfreundliche Oberfläche mit intuitiver Navigation.
• Kostengünstig für kleine bis mittelgroße Unternehmen.
• Hervorragender Kundenservice und einfache Einrichtung.
• Starker Fokus auf E-Mail-Integration und Kundenkommunikation.
• Effektive Wissensdatenbank für den Selbstbedienungssupport.

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Nachteile:

• Eingeschränkte Skalierbarkeit für große Unternehmen mit komplexen Anforderungen.
• Weniger fortgeschrittene IT-Management-Funktionen im Vergleich zu ServiceNow.
• Grundlegende Automatisierungs- und Workflow-Funktionen im Vergleich zu robusteren Plattformen.

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ServiceNow

Vorteile:

• Umfassende ITSM-Funktionalitäten geeignet für große Unternehmen.
• Hochgradig anpassbare und flexible Workflows.
• Fortgeschrittene Automatisierungstools, die manuelle Aufgaben erheblich reduzieren.
• Umfangreiche Integrationsmöglichkeiten mit Drittsystemen.
• Robuste Funktionen zur Verwaltung von Assets und Vorfällen.

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Nachteile:

• Höhere Kosten, die es weniger zugänglich für kleinere Unternehmen machen.
• Komplexerer Einrichtungs- und Implementierungsprozess.
• Steilere Lernkurve für Benutzer im Vergleich zu einfacheren Ticketing-Tools.

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Anwendungsfälle

Help Scout

Help Scout ist am besten geeignet für:

• Kleine bis mittelgroße Unternehmen mit einem Schwerpunkt auf Kundenservice.
• Teams, die nach einem unkomplizierten, benutzerfreundlichen Support-Tool suchen.
• Organisationen, die ihren Kundenservice verbessern möchten, ohne umfangreiche IT-Management-Funktionen zu benötigen.
• Unternehmen, die von einem starken E-Mail-basierten Support-System und Funktionen der Wissensdatenbank profitieren.

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ServiceNow

ServiceNow glänzt in:

• Große Unternehmen, die eine umfassende ITSM-Plattform benötigen.
• Organisationen, die umfangreiche Automatisierung in IT- und Geschäftsprozesse implementieren möchten.
• Unternehmen, die fortgeschrittene Vorfall-, Asset- und Änderungsmanagement-Funktionen benötigen.
• Unternehmen, die eine hochgradig anpassbare Plattform suchen, um komplexe betriebliche Anforderungen zu erfüllen.

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Fazit

Bei der Wahl zwischen Help Scout und ServiceNow ist es wichtig, die spezifischen Bedürfnisse Ihrer Organisation zu berücksichtigen. Help Scout ist eine ausgezeichnete Wahl für kleine bis mittelgroße Unternehmen mit Fokus auf Kundenservice und bietet Benutzerfreundlichkeit sowie leistungsstarke Support-Funktionen, ohne die Komplexität einer größeren ITSM-Plattform.

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Andererseits ist ServiceNow ideal für große Unternehmen, die eine umfassende, anpassbare ITSM-Lösung suchen, die digitale Transformation vorantreiben kann. Obwohl es mit höheren Kosten und Komplexität verbunden ist, können seine umfangreichen Möglichkeiten Organisationen mit fortgeschrittenen Anforderungen enorm zugutekommen.

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Letztendlich hängt die beste Wahl von der Größe, dem Budget und den spezifischen Bedürfnissen Ihrer Organisation in Bezug auf das Support-Management und die operationale Effizienz ab. Indem Sie diese Faktoren sorgfältig bewerten, können Sie das Tool auswählen, das am besten mit Ihren Geschäftszielen übereinstimmt.