هيلب سكاوت مقابل سيرفيس ناو
المقدمة
عند اختيار البرنامج المناسب لتذاكر الأعمال الخاصة بك، من الضروري مقارنة الخيارات المتاحة لإيجاد الأنسب. يشكل هيلب سكاوت وسيرفيس ناو أدوات بارزة في هذه الفئة، حيث يوفر كل منهما ميزات مميزة تتناسب مع احتياجات الأعمال المختلفة.
هيلب سكاوت هي شركة عن بُعد توفر برامج دعم العملاء. تشمل خدماتهم منصة دعم العملاء المعتمدة على البريد الإلكتروني، وأداة قاعدة المعرفة، وواجهة البحث/الاتصال المدمجة.
من ناحية أخرى، تعتبر منصة الآن من ServiceNow أساسا موحدا لتحول الأعمال الرقمية. يساعد ذلك في تعزيز الابتكار، وتحسين العمليات، وربط البيانات والفجوات التنظيمية.
فهم أوجه التشابه والاختلاف بين هذه الأدوات أمر حاسم للأعمال التي تتطلع إلى تنظيم دعمها وعملياتها التشغيلية.
نظرة عامة على هيلب سكاوت
يهدف هيلب سكاوت إلى تبسيط دعم العملاء من خلال توفير أدوات تتيح للفرق إدارة المحادثات بكفاءة.
الميزات الرئيسية
- الدعم المعتمد على البريد الإلكتروني: صناديق بريد مركزية للتعامل مع استفسارات العملاء، مما يسمح للفرق بالتعاون وإدارة الردود بكفاءة.
- قاعدة المعرفة: منصة الخدمة الذاتية حيث يمكن للعملاء العثور على إجابات للأسئلة الشائعة، مما يقلل من تذاكر الدعم.
- التدفقات: أتمتة المهام المتكررة باستخدام تدفقات عمل قابلة للتخصيص لتحسين كفاءة الفريق.
- ملفات تعريف العملاء: عرض وإدارة معلومات العملاء التفصيلية لتقديم تجارب دعم مخصصة.
- التقارير والتحليلات: تتبع وقياس المقاييس الرئيسية لفهم الأداء وتحديد مجالات التحسين.
- الدردشة المباشرة المدمجة: دعم في الوقت الفعلي مع وظيفة الدردشة التي يمكن تضمينها على موقعك الإلكتروني.
- أدوات التعاون: ملاحظات داخلية، إشارات، وتكليفات تسهل التواصل بين الفرق.
نظرة عامة على سيرفيس ناو
تتجاوز منصة الآن من ServiceNow إدارة التذاكر، حيث تقدم حلولاً شاملة لإدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات (ITSM) وتحويل الأعمال الرقمية.
الميزات الرئيسية
- إدارة الحوادث: معالجة اضطرابات خدمة تكنولوجيا المعلومات بكفاءة لاستعادة عمليات الخدمات العادية بسرعة.
- إدارة الطلبات: تيسير الطلبات الخدمية مع تدفقات العمل والموافقات المحددة مسبقًا.
- إدارة التغيير: إدارة التغييرات في بنية تكنولوجيا المعلومات والخدمات لتقليل المخاطر وضمان التوافق مع أهداف العمل.
- كتالوج الخدمات: بوابة مركزية حيث يمكن للمستخدمين الوصول إلى خدمات تكنولوجيا المعلومات.
- إدارة الأصول: تتبع وإدارة الأصول التكنولوجية خلال دورة حياتها.
- إدارة المعرفة: إنشاء وصيانة مستودع مركزي لمقالات المعرفة لدعم الفرق الداخلية والعملاء.
- قدرات الأتمتة: أدوات أتمتة متقدمة لتيسير العمليات وتقليل المهام اليدوية.
- التكامل: خيارات تكامل واسعة مع أنظمة وتطبيقات الطرف الثالث.
أوجه التشابه
يوفر كل من هيلب سكاوت وسيرفيس ناو قدرات واسعة لدعم معالجة تذاكر العملاء والدعم الداخلي بكفاءة. تشمل أوجه التشابه الرئيسية:
- تذاكر البريد الإلكتروني: توفر كلا المنصتين وظيفة دعم تعتمد على البريد الإلكتروني، مما يسهل إدارة والرد على الاستفسارات.
- قواعد المعرفة: الكل من الأداتين لديهما خيارات خدمة ذاتية قوية تتيح للمستخدمين الوصول إلى المعلومات وحل المشاكل بشكل مستقل.
- الأتمتة: كلا الأداتين تؤكدان على أتمتة المهام المتكررة من خلال تدفقات العمل، مما يساعد على تعزيز الكفاءة.
- التقارير والتحليلات: لوحات معلومات تقرير شاملة متاحة في كلا النظامين لتتبع مقاييس الأداء وتحديد مجالات التحسين.
- قدرات التكامل: يمكن لكل منصة التكامل مع مجموعة متنوعة من التطبيقات الخارجية، مما يعزز فائدتها ومرونتها.
الاختلافات
بينما تتشارك هيلب سكاوت وسيرفيس ناو بعض أوجه التشابه، إلا أنهما تلبيان احتياجات أعمال مختلفة مع اختلافات مميزة:
- نطاق الخدمة:
- يركز هيلب سكاوت على توفير أداة بسيطة لفرق دعم العملاء، مع التأكيد على سهولة الاستخدام ووظائف الدعم المحددة.
- سيرفيس ناو عبارة عن منصة ITSM أكثر شمولاً مصممة للتحولات الرقمية واسعة النطاق، حيث تقدم قدرات واسعة تتجاوز مجرد دعم العملاء.
- الجمهور المستهدف:
- هيلب سكاوت مثالي للشركات الصغيرة إلى المتوسطة التي تركز بشدة على دعم العملاء.
- تستهدف سيرفيس ناو المؤسسات الكبيرة التي تحتاج إلى حل ITSM كامل وتسعى لتحسين مجالات متعددة من عملياتها.
- التخصيص والمرونة:
- يوفر هيلب سكاوت مجموعة إعدادات أكثر بساطة مع تخصيص أساسي مناسب لمهام الدعم.
- تقدم سيرفيس ناو خيارات تخصيص واسعة، مما يسمح للشركات بتخصيص المنصة وفقًا لاحتياجاتها المحددة في تكنولوجيا المعلومات وعمليات الأعمال.
- التكلفة والتعقيد:
- يعتبر هيلب سكاوت أكثر فعالية من حيث التكلفة بشكل عام وأسهل في التنفيذ، مما يجعله جذابًا للفرق الصغيرة ذات الميزانيات المحدودة.
- بينما تعتبر سيرفيس ناو أكثر تكلفة، إلا أنها تقدم مجموعة أكبر من الوظائف، مما قد يبرر الاستثمار للمؤسسات الكبيرة ذات الاحتياجات المعقدة.
المزايا والعيوب
هيلب سكاوت
المزايا:
- واجهة سهلة الاستخدام مع تنقل بديهي.
- فعّالة من حيث التكلفة للشركات الصغيرة إلى المتوسطة.
- دعم عملاء ممتاز وسهولة في الإعداد.
- تركز بشدة على تكامل البريد الإلكتروني والتواصل مع العملاء.
- قاعدة معرفة فعّالة لدعم الخدمة الذاتية.
العيوب:
- نقص في التوسع للمؤسسات الكبيرة ذات المتطلبات المعقدة.
- ميزات إدارة تكنولوجيا المعلومات المتقدمة أقل مقارنة بسيرفيس ناو.
- إمكانيات الأتمتة والعمليات الأساسية مقارنةً بمنصات أكثر روعة.
سيرفيس ناو
المزايا:
- قدرات ITSM شاملة مناسبة للمؤسسات الكبيرة.
- عمليات مرنة وقابلة للتخصيص بدرجة عالية.
- أدوات أتمتة متقدمة تقلل بشكل كبير من المهام اليدوية.
- خيارات تكامل واسعة مع أنظمة الطرف الثالث.
- ميزات قوية لإدارة الأصول وإدارة الحوادث.
العيوب:
- تكلفة أعلى، مما يجعلها أقل وصولاً للشركات الصغيرة.
- عملية إعداد وتنفيذ أكثر تعقيدًا.
- منحنى تعلم أكثر حدة للمستخدمين مقارنة بأدوات التذاكر الأكثر وضوحًا.
حالات الاستخدام
هيلب سكاوت
هيلب سكاوت هو الأنسب لـ:
- الشركات الصغيرة إلى المتوسطة التي تركز بشكل أساسي على دعم العملاء.
- الفرق التي تبحث عن أداة دعم بسيطة وسهلة الاستخدام.
- المنظمات التي تهدف إلى تحسين خدماتها للعملاء دون الحاجة إلى ميزات إدارة تكنولوجيا معلومات شاملة.
- الشركات التي تستفيد من نظام دعم قوي يعتمد على البريد الإلكتروني وقدرات قاعدة المعرفة.
سيرفيس ناو
تتفوق سيرفيس ناو في:
- المؤسسات الكبيرة التي تحتاج إلى منصة ITSM شاملة.
- المنظمات التي تبحث عن تنفيذ أتمتة واسعة النطاق عبر عمليات تكنولوجيا المعلومات وعمليات الأعمال.
- الشركات التي تحتاج إلى قدرات متقدمة لإدارة الحوادث والأصول والتغيير.
- الأعمال التي تبحث عن منصة قابلة للتخصيص بدرجة عالية لتناسب المتطلبات التشغيلية المعقدة.
الخاتمة
عند الاختيار بين Help Scout و ServiceNow، من الضروري أخذ الاحتياجات المحددة لمنظمتك بعين الاعتبار. يعتبر هيلب سكاوت خيارًا ممتازًا للشركات الصغيرة إلى المتوسطة التي تركز على دعم العملاء، حيث يوفر سهولة الاستخدام وميزات دعم قوية دون تعقيد منصة ITSM أكبر.
من ناحية أخرى، تعتبر سيرفيس ناو مثالية للمؤسسات الكبيرة التي تبحث عن حل ITSM شامل وقابل للتخصيص قادر على دفع التحول الرقمي. على الرغم من أنها تأتي بتكلفة أعلى وتعقيد، إلا أن قدراتها الواسعة يمكن أن تفيد بشكل كبير المؤسسات التي لديها متطلبات متقدمة.
في نهاية المطاف، ستعتمد أفضل خيار على حجم منظمتك وميزانيتك واحتياجاتك المحددة المتعلقة بإدارة الدعم وكفاءة العمليات. من خلال تقييم هذه العوامل بعناية، يمكنك اختيار الأداة التي تتماشى بشكل أفضل مع أهداف عملك.
