Introduction

Lors de la sélection du bon logiciel de billetterie pour votre entreprise, il est essentiel de comparer les options disponibles pour trouver le meilleur ajustement. Help Scout et ServiceNow sont tous deux des outils de premier plan dans cette catégorie, chacun offrant des fonctionnalités distinctes adaptées à différents besoins commerciaux.

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Help Scout est une entreprise à distance qui propose un logiciel de support client. Leurs services incluent une plateforme de support client basée sur les e-mails, un outil de base de connaissances et un widget de recherche/contact intégré.

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D'autre part, la plateforme Now de ServiceNow sert de fondation unificatrice pour la transformation numérique des entreprises. Elle aide à stimuler l'innovation, à optimiser les processus et à relier les données et les silos organisationnels.

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Comprendre les similarités et les différences entre ces outils est crucial pour les entreprises cherchant à rationaliser leur support et leurs processus opérationnels.

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Aperçu de Help Scout

Help Scout vise à simplifier le support client en fournissant des outils qui permettent aux équipes de gérer les conversations efficacement.

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Caractéristiques clés

• Support par e-mail : Boîtes de réception centralisées pour gérer les demandes des clients, permettant aux équipes de collaborer et de gérer les réponses efficacement.
• Base de connaissances : Une plateforme en libre-service où les clients peuvent trouver des réponses aux questions fréquentes, réduisant ainsi le nombre de demandes de support.
• Flux de travail : Automatisez les tâches répétitives avec des flux de travail personnalisables pour améliorer l'efficacité de l'équipe.
• Profils clients : Affichez et gérez des informations détaillées sur les clients pour offrir des expériences de support personnalisées.
• Rapports et analyses : Suivez et mesurez des indicateurs clés pour comprendre les performances et identifier les domaines d'amélioration.
• Chat en direct intégré : Support en temps réel avec une fonctionnalité de chat pouvant être intégrée à votre site web.
• Outils de collaboration : Notes internes, mentions et assignations qui facilitent la communication d'équipe.

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Aperçu de ServiceNow

La plateforme Now de ServiceNow va au-delà de la billetterie, fournissant des solutions complètes pour la gestion des services IT (ITSM) et la transformation numérique des entreprises.

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Caractéristiques clés

• Gestion des incidents : Gérez efficacement les interruptions des services informatiques pour restaurer rapidement les opérations normales.
• Gestion des demandes : Rationalisez les demandes de service grâce à des flux de travail et des approbations prédéfinis.
• Gestion des changements : Gérez les changements apportés à l'infrastructure et aux services informatiques pour minimiser les risques et garantir l'alignement avec les objectifs commerciaux.
• Catalogue de services : Un portail centralisé où les utilisateurs peuvent accéder aux services informatiques.
• Gestion des actifs : Suivez et gérez les actifs informatiques tout au long de leur cycle de vie.
• Gestion des connaissances : Créez et maintenez un référentiel central d'articles de connaissance pour soutenir les équipes internes et les clients.
• Capacités d'automatisation : Outils d'automatisation avancés pour rationaliser les processus et réduire les tâches manuelles.
• Intégration : Options d'intégration étendues avec des systèmes et des applications tiers.

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Similarités

Help Scout et ServiceNow offrent tous deux des capacités étendues pour soutenir le traitement efficace des tickets de support client et interne. Les principales similarités incluent :

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• Billetterie par e-mail : Les deux plateformes offrent une fonctionnalité de support par e-mail, facilitant la gestion et la réponse aux demandes.
• Bases de connaissances : Chaque outil dispose de robustes options d'auto-assistance permettant aux utilisateurs d'accéder à des informations et de résoudre des problèmes de manière autonome.
• Automatisation : Les deux outils mettent l'accent sur l'automatisation des tâches répétitives via des flux de travail, aidant à améliorer l'efficacité.
• Rapports et analyses : Des tableaux de bord de reporting complets sont disponibles dans les deux systèmes pour suivre les indicateurs de performance et identifier les domaines à améliorer.
• Capacités d'intégration : Chaque plateforme peut s'intégrer à une variété d'applications tierces, augmentant leur utilité et leur flexibilité.

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Différences

Bien que Help Scout et ServiceNow partagent certaines similarités, ils répondent à des besoins commerciaux différents avec des différences distinctes :

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• Portée du service :
• Help Scout se concentre sur la fourniture d'un outil rationalisé pour les équipes de support client, mettant l'accent sur la facilité d'utilisation et les fonctionnalités de support spécifiques.
• ServiceNow est une plateforme ITSM plus complète conçue pour des transformations numériques à grande échelle, offrant des capacités étendues au-delà du simple support client.

• Public cible :
• Help Scout est idéal pour les petites et moyennes entreprises ayant un fort accent sur le support client.
• ServiceNow cible les grandes entreprises nécessitant une solution ITSM complète et souhaitant optimiser plusieurs domaines de leurs opérations.

• Personnalisation et flexibilité :
• Help Scout offre une configuration plus simple avec une personnalisation essentielle adaptée aux tâches de support.
• ServiceNow fournit d'extensives options de personnalisation, permettant aux entreprises d'adapter la plateforme à leurs besoins spécifiques en matière de gestion IT et de processus d'affaires.

• Coût et complexité :
• Help Scout est généralement plus économique et plus simple à mettre en œuvre, attirant des équipes plus petites avec des budgets limités.
• ServiceNow, bien qu'il soit plus cher, offre un éventail plus large de fonctionnalités, ce qui pourrait justifier l'investissement pour les organisations plus grandes ayant des besoins complexes.

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Avantages et inconvénients

Help Scout

Avantages :

• Interface conviviale avec une navigation intuitive.
• Rentable pour les petites et moyennes entreprises.
• Excellent support client et facile à configurer.
• Forte concentration sur l'intégration des e-mails et la communication avec les clients.
• Base de connaissances efficace pour le support en libre-service.

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Inconvénients :

• Scalabilité limitée pour les grandes entreprises avec des exigences complexes.
• Moins de fonctionnalités avancées de gestion IT par rapport à ServiceNow.
• Capacités d'automatisation et de flux de travail de base par rapport à des plateformes plus robustes.

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ServiceNow

Avantages :

• Capacités ITSM complètes adaptées aux grandes entreprises.
• Flux de travail hautement personnalisables et flexibles.
• Outils d'automatisation avancés qui réduisent considérablement les tâches manuelles.
• Options d'intégration étendues avec des systèmes tiers.
• Fonctionnalités robustes de gestion des actifs et des incidents.

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Inconvénients :

• Coût plus élevé, ce qui le rend moins accessible pour les petites entreprises.
• Processus de configuration et de mise en œuvre plus complexe.
• Courbe d'apprentissage plus raide pour les utilisateurs par rapport à des outils de billetterie plus simples.

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Cas d'utilisation

Help Scout

Help Scout est le mieux adapté pour :

• Petites et moyennes entreprises avec un accent principal sur le support client.
• Équipes cherchant un outil de support simple et convivial.
• Organisations cherchant à améliorer leur service client sans avoir besoin de fonctionnalités étendues de gestion IT.
• Entreprises bénéficiant d'un système de support basé sur les e-mails solide et de capacités de base de connaissances.

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ServiceNow

ServiceNow excelle dans :

• Grandes entreprises nécessitant une plateforme ITSM complète.
• Organisations cherchant à mettre en œuvre une automatisation extensive dans les processus IT et commerciaux.
• Entreprises ayant besoin de capacités avancées de gestion des incidents, des actifs et des changements.
• Entreprises cherchant une plateforme hautement personnalisable pour répondre à des exigences opérationnelles complexes.

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Conclusion

Lorsque vous choisissez entre Help Scout et ServiceNow, il est essentiel de considérer les besoins spécifiques de votre organisation. Help Scout est un excellent choix pour les petites et moyennes entreprises axées sur le support client, offrant une grande facilité d'utilisation et des fonctionnalités de support puissantes sans la complexité d'une plateforme ITSM plus grande.

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D'un autre côté, ServiceNow est idéal pour les grandes entreprises recherchant une solution ITSM complète et personnalisable capable de conduire une transformation numérique. Bien qu'il ait un coût et une complexité plus élevés, ses capacités étendues peuvent grandement bénéficier aux organisations ayant des besoins avancés.

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En fin de compte, le meilleur choix dépendra de la taille de votre organisation, de votre budget et de vos besoins spécifiques liés à la gestion du support et à l'efficacité opérationnelle. En évaluant soigneusement ces facteurs, vous pouvez sélectionner l'outil qui correspond le mieux à vos objectifs commerciaux.