Introducción

Al seleccionar el software de venta de boletos adecuado para su negocio, es esencial comparar las opciones disponibles para encontrar la mejor opción. Help Scout y ServiceNow son herramientas destacadas en esta categoría, cada una ofreciendo características distintas adaptadas a diferentes necesidades empresariales.

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Help Scout es una empresa remota que proporciona software de soporte al cliente. Sus servicios incluyen una plataforma de soporte al cliente basada en email, una herramienta de base de conocimientos y un widget de búsqueda/contacto incrustado.

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Por otro lado, la plataforma Now de ServiceNow sirve como una base unificadora para la transformación digital del negocio. Ayuda a impulsar la innovación, optimizar procesos y conectar datos y silos organizacionales.

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Entender las similitudes y diferencias entre estas herramientas es crucial para las empresas que buscan optimizar sus procesos de soporte y operación.

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Descripción general de Help Scout

Help Scout busca simplificar el soporte al cliente proporcionando herramientas que permiten a los equipos gestionar conversaciones de manera eficiente.

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Características clave

• Soporte Basado en Correo: Buzones centralizados para manejar consultas de clientes, permitiendo a los equipos colaborar y gestionar respuestas de manera eficiente.
• Base de Conocimiento: Una plataforma de autoservicio donde los clientes pueden encontrar respuestas a preguntas comunes, reduciendo los tickets de soporte.
• Flujos de Trabajo: Automatice tareas repetitivas con flujos de trabajo personalizables para mejorar la eficiencia del equipo.
• Perfiles de Clientes: Vea y gestione información detallada del cliente para ofrecer experiencias de soporte personalizadas.
• Informes y Análisis: Realice un seguimiento y mida métricas clave para entender el rendimiento e identificar áreas de mejora.
• Chat en Vivo Integrado: Soporte en tiempo real con funcionalidad de chat que puede integrarse en su sitio web.
• Herramientas de Colaboración: Notas internas, menciones y asignaciones que facilitan la comunicación del equipo.

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Descripción general de ServiceNow

La plataforma Now de ServiceNow va más allá de la venta de boletos, proporcionando soluciones integrales para la gestión de servicios de TI (ITSM) y la transformación digital del negocio.

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Características clave

• Gestión de Incidentes: Maneje eficientemente las interrupciones del servicio de TI para restaurar rápidamente las operaciones normales del servicio.
• Gestión de Solicitudes: Agilice las solicitudes de servicio con flujos de trabajo y aprobaciones predefinidos.
• Gestión de Cambios: Gestiona los cambios en la infraestructura y servicios de TI para minimizar el riesgo y asegurar la alineación con los objetivos comerciales.
• Catálogo de Servicios: Un portal centralizado donde los usuarios pueden acceder a los servicios de TI.
• Gestión de Activos: Realice un seguimiento y gestione los activos de TI a lo largo de su ciclo de vida.
• Gestión del Conocimiento: Cree y mantenga un repositorio central de artículos de conocimiento para apoyar a los equipos internos y a los clientes.
• Capacidades de Automatización: Herramientas de automatización avanzadas para agilizar los procesos y reducir las tareas manuales.
• Integración: Opciones de integración extensivas con sistemas y aplicaciones de terceros.

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Similitudes

Tanto Help Scout como ServiceNow ofrecen amplias capacidades para apoyar el manejo eficiente de tickets de soporte internos y de clientes. Las similitudes clave incluyen:

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• Tickets Basados en Correo: Ambas plataformas ofrecen funcionalidad de soporte basada en correo, facilitando gestionar y responder a consultas.
• Bases de Conocimiento: Cada herramienta tiene robustas opciones de autoservicio que permiten a los usuarios acceder a información y resolver problemas de manera independiente.
• Automatización: Ambas herramientas enfatizan la automatización de tareas repetitivas a través de flujos de trabajo, ayudando a mejorar la eficiencia.
• Informes y Análisis: En ambos sistemas están disponibles tableros de informes comprensivos para seguir los indicadores de rendimiento e identificar áreas de mejora.
• Capacidades de Integración: Cada plataforma puede integrarse con una variedad de aplicaciones de terceros, aumentando su utilidad y flexibilidad.

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Diferencias

Aunque Help Scout y ServiceNow comparten algunas similitudes, atienden diferentes necesidades empresariales con diferencias distintas:

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• Alcance del servicio:
• Help Scout se centra en proporcionar una herramienta simplificada para equipos de soporte al cliente, enfatizando la facilidad de uso y funcionalidades específicas de soporte.
• ServiceNow es una plataforma ITSM más integral diseñada para transformaciones digitales a gran escala, ofreciendo amplias capacidades más allá del simple soporte al cliente.

• Público objetivo:
• Help Scout es ideal para pequeñas y medianas empresas con un enfoque fuerte en el soporte al cliente.
• ServiceNow se dirige a empresas más grandes que necesitan una solución completa de ITSM y buscan optimizar múltiples áreas de sus operaciones.

• Personalización y flexibilidad:
• Help Scout ofrece una configuración más sencilla con personalización esencial adecuada para tareas de soporte.
• ServiceNow proporciona amplias opciones de personalización, permitiendo a las empresas adaptar la plataforma a sus necesidades específicas de TI y procesos de negocio.

• Costo y complejidad:
• Help Scout es generalmente más rentable y más sencillo de implementar, atractivo para equipos más pequeños con presupuestos limitados.
• ServiceNow, aunque más caro, ofrece un rango más amplio de funcionalidades, lo que podría justificar la inversión para organizaciones más grandes con necesidades complejas.

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Pros y contras

Help Scout

Pros:

• Interfaz amigable con una navegación intuitiva.
• Económico para pequeñas y medianas empresas.
• Excelente soporte al cliente y fácil de configurar.
• Fuerte enfoque en la integración de email y comunicación con el cliente.
• Base de conocimientos efectiva para soporte de autoservicio.

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Contras:

• Escalabilidad limitada para grandes empresas con requisitos complejos.
• Menos características avanzadas de gestión de TI en comparación con ServiceNow.
• Capacidades básicas de automatización y flujo de trabajo comparadas con plataformas más robustas.

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ServiceNow

Pros:

• Capacidades integrales de ITSM adecuadas para grandes empresas.
• Flujos de trabajo altamente personalizables y flexibles.
• Herramientas de automatización avanzadas que reducen significativamente las tareas manuales.
• Amplias opciones de integración con sistemas de terceros.
• Características robustas de gestión de activos y gestión de incidentes.

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Contras:

• Costo más alto, lo que lo hace menos accesible para pequeñas empresas.
• Proceso de configuración e implementación más complejo.
• Curva de aprendizaje más pronunciada para los usuarios en comparación con herramientas de ticketing más sencillas.

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Casos de uso

Help Scout

Help Scout es mejor para:

• Pequeñas y medianas empresas con un enfoque principal en el soporte al cliente.
• Equipos que buscan una herramienta de soporte sencilla y fácil de usar.
• Organizaciones que buscan mejorar su servicio al cliente sin necesidad de amplias características de gestión de TI.
• Empresas que se benefician de un sólido sistema de soporte basado en email y capacidades de base de conocimientos.

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ServiceNow

ServiceNow se destaca en:

• Grandes empresas que requieren una plataforma ITSM integral.
• Organizaciones que buscan implementar una automatización extensa en procesos de TI y de negocio.
• Empresas que necesitan capacidades avanzadas de gestión de incidentes, activos y cambios.
• Negocios que buscan una plataforma altamente personalizable para adaptarse a requerimientos operativos complejos.

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Conclusión

Al elegir entre Help Scout y ServiceNow, es esencial considerar las necesidades específicas de su organización. Help Scout es una excelente elección para pequeñas y medianas empresas centradas en el soporte al cliente, ofreciendo facilidad de uso y potentes características de soporte sin la complejidad de una plataforma ITSM más grande.

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Por otro lado, ServiceNow es ideal para grandes empresas que buscan una solución ITSM integral y personalizable capaz de impulsar la transformación digital. Aunque conlleva un costo y una complejidad más altos, sus amplias capacidades pueden beneficiar enormemente a las organizaciones con requerimientos avanzados.

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En última instancia, la mejor opción dependerá del tamaño de su organización, presupuesto y necesidades específicas relacionadas con la gestión del soporte y la eficiencia operativa. Al evaluar cuidadosamente estos factores, puedes seleccionar la herramienta que mejor se alinee con los objetivos de tu negocio.