Wstęp

Wybierając odpowiednie oprogramowanie do zarządzania zgłoszeniami dla Twojej firmy, istotne jest porównanie dostępnych opcji, aby znaleźć najlepsze dopasowanie. Help Scout i ServiceNow to obie znaczące narzędzia w tej kategorii, z których każde oferuje odrębne funkcje dostosowane do różnych potrzeb biznesowych.

​

Help Scout to zdalna firma, która oferuje oprogramowanie do obsługi klienta. Ich usługi obejmują platformę obsługi klienta opartą na e-mailu, narzędzie bazy wiedzy oraz wbudowany widget wyszukiwania/kontaktu.

​

Z drugiej strony, platforma Now ServiceNow jest podstawą scalającą dla cyfrowej transformacji biznesu. Pomaga to napędzać innowacje, optymalizować procesy i łączyć dane oraz organizacyjne silosy.

​

Zrozumienie podobieństw i różnic między tymi narzędziami jest kluczowe dla firm, które chcą uprościć swoje procesy wsparcia i operacyjne.

​

Przegląd Help Scout

Help Scout ma na celu uproszczenie obsługi klienta, oferując narzędzia, które umożliwiają zespołom efektywne zarządzanie rozmowami.

​

Kluczowe cechy

• Wsparcie oparte na e-mailu: Zcentralizowane skrzynki odbiorcze do obsługi zapytań klientów, co pozwala zespołom na współpracę i efektywne zarządzanie odpowiedziami.
• Baza Wiedzy: Platforma samoobsługowa, na której klienci mogą znaleźć odpowiedzi na popularne pytania, co zmniejsza liczbę biletów wsparcia.
• Przepływy pracy: Automatyzacja rutynowych zadań za pomocą dostosowywanych przepływów pracy w celu poprawy efektywności zespołu.
• Profile klientów: Wyświetlanie i zarządzanie szczegółowymi informacjami o klientach w celu zapewnienia spersonalizowanych doświadczeń wsparcia.
• Raporty i analizy: Śledzenie i mierzenie kluczowych wskaźników, aby zrozumieć wydajność i zidentyfikować obszary do poprawy.
• Zintegrowany czat na żywo: Wsparcie w czasie rzeczywistym z funkcjonalnością czatu, którą można osadzić na swojej stronie internetowej.
• Narzędzia do współpracy: Wewnętrzne notatki, wzmianki i zlecenia, które ułatwiają komunikację zespołową.

​

Przegląd ServiceNow

Platforma Now ServiceNow wykracza poza zarządzanie zgłoszeniami, oferując kompleksowe rozwiązania dla zarządzania usługami IT (ITSM) oraz cyfrowej transformacji biznesu.

​

Kluczowe cechy

• Zarządzanie incydentami: Efektywne zarządzanie zakłóceniami usług IT, aby szybko przywrócić normalne operacje serwisowe.
• Zarządzanie prośbami: Uproszczenie zgłoszeń serwisowych za pomocą zdefiniowanych wcześniej przepływów pracy i zatwierdzeń.
• Zarządzanie zmianami: Zarządzanie zmianami w infrastrukturze IT i usługach, aby zminimalizować ryzyko i zapewnić zgodność z celami biznesowymi.
• Katalog usług: Zcentralizowany portal, w którym użytkownicy mogą uzyskać dostęp do usług IT.
• Zarządzanie aktywami: Śledzenie i zarządzanie aktywami IT przez cały ich cykl życia.
• Zarządzanie wiedzą: Tworzenie i utrzymywanie centralnego repozytorium artykułów wiedzy, aby wspierać zespoły wewnętrzne i klientów.
• Możliwości automatyzacji: Zaawansowane narzędzia automatyzacji do uproszczenia procesów i zredukowania liczby zadań ręcznych.
• Integracja: Rozbudowane opcje integracji z systemami i aplikacjami zewnętrznymi.

​

Podobieństwa

Zarówno Help Scout, jak i ServiceNow oferują rozbudowane możliwości wspierania wydajnego zarządzania zgłoszeniami wsparcia klientów oraz wewnętrznymi. Kluczowe podobieństwa obejmują:

​

• Obsługa oparte na e-mailu: Obie platformy oferują funkcjonalność wsparcia opartą na e-mailu, co ułatwia zarządzanie i odpowiadanie na zapytania.
• Bazy Wiedzy: Każde narzędzie ma rozbudowane opcje samoobsługi, które pozwalają użytkownikom uzyskać dostęp do informacji i samodzielnie rozwiązać problemy.
• Automatyzacja: Obie platformy kładą nacisk na automatyzację rutynowych zadań za pomocą przepływów pracy, co przyczynia się do poprawy efektywności.
• Raporty i analizy: Kompleksowe pulpit raportowy są dostępne w obu systemach do śledzenia wskaźników wydajności i identyfikowania obszarów do poprawy.
• Możliwości integracji: Każda platforma może integrować się z różnorodnymi aplikacjami zewnętrznymi, co zwiększa ich użyteczność i elastyczność.

​

Różnice

Chociaż Help Scout i ServiceNow mają pewne podobieństwa, obsługują różne potrzeby biznesowe z wyraźnymi różnicami:

​

• Zakres usługi:
• Help Scout koncentruje się na dostarczaniu uproszczonego narzędzia dla zespołów obsługi klienta, podkreślając łatwość obsługi i specjalistyczne funkcjonalności wsparcia.
• ServiceNow to bardziej kompleksowa platforma ITSM, zaprojektowana dla dużych transformacji cyfrowych, oferująca szerokie możliwości poza samą obsługą klienta.

• Grupa docelowa:
• Help Scout jest idealny dla małych i średnich przedsiębiorstw z silnym naciskiem na wsparcie klienta.
• ServiceNow kieruje się do większych przedsiębiorstw, które potrzebują kompleksowego rozwiązania ITSM i chcą zoptymalizować wiele obszarów swojej działalności.

• Dostosowanie i elastyczność:
• Help Scout oferuje prostsze ustawienia z podstawowym dostosowaniem odpowiednim do zadań wsparcia.
• ServiceNow oferuje rozbudowane opcje dostosowywania, pozwalając firmom dopasować platformę do ich specyficznych potrzeb w obszarze IT i procesów biznesowych.

• Koszt i złożoność:
• Help Scout jest generalnie bardziej opłacalny i łatwiejszy do wdrożenia, co jest atrakcyjne dla mniejszych zespołów z ograniczonym budżetem.
• ServiceNow, mimo że jest droższe, oferuje szerszy zakres funkcjonalności, co może uzasadniać inwestycję w większe organizacje z złożonymi potrzebami.

​

Zalety i wady

Help Scout

Zalety:

• Interfejs przyjazny dla użytkownika z intuicyjną nawigacją.
• Opłacalne dla małych i średnich przedsiębiorstw.
• Świetne wsparcie dla klientów i łatwe w konfiguracji.
• Silny nacisk na integrację e-mail oraz komunikację z klientem.
• Efektywna baza wiedzy dla wsparcia w trybie samodzielnym.

​

Wady:

• Ograniczona skalowalność dla dużych przedsiębiorstw z złożonymi wymaganiami.
• Mniej zaawansowanych funkcji zarządzania IT w porównaniu do ServiceNow.
• Podstawowe możliwości automatyzacji i workflow w porównaniu do bardziej zaawansowanych platform.

​

ServiceNow

Zalety:

• Kompleksowe możliwości ITSM odpowiednie dla dużych przedsiębiorstw.
• Wysoko konfigurowalne i elastyczne procesy robocze.
• Zaawansowane narzędzia automatyzacji, które znacznie redukują ręczne zadania.
• Szerokie opcje integracji z systemami zewnętrznymi.
• Rozbudowane funkcje zarządzania aktywami i incydentami.

​

Wady:

• Wyższy koszt, co czyni go mniej dostępnym dla mniejszych firm.
• Bardziej skomplikowany proces konfiguracji i wdrożenia.
• Stromniejsza krzywa uczenia się dla użytkowników w porównaniu do bardziej prostych narzędzi do zgłaszania.

​

Przykłady zastosowania

Help Scout

Help Scout najlepiej nadaje się dla:

• Małych i średnich przedsiębiorstw z głównym naciskiem na wsparcie klienta.
• Zespołów poszukujących prostego, przyjaznego dla użytkownika narzędzia do wsparcia.
• Organizacji dążących do poprawy swojej obsługi klienta bez potrzeby posiadania rozbudowanych funkcji zarządzania IT.
• Firm, które korzystają z mocnego systemu wsparcia opartego na e-mailu i możliwości bazy wiedzy.

​

ServiceNow

ServiceNow wyróżnia się w:

• Dużych przedsiębiorstwach wymagających kompleksowej platformy ITSM.
• Organizacjach planujących wdrożenie zaawansowanej automatyzacji w procesach IT i biznesowych.
• Firmach potrzebujących zaawansowanych funkcji zarządzania incydentami, aktywami i zmianami.
• Firmach dążących do uzyskania wysoko konfigurowalnej platformy, aby dostosować ją do złożonych wymagań operacyjnych.

​

Wniosek

Wybierając między Help Scout a ServiceNow, warto uwzględnić specyficzne potrzeby Twojej organizacji. Help Scout to doskonały wybór dla małych i średnich przedsiębiorstw skoncentrowanych na wsparciu klienta, oferując łatwość użycia i potężne funkcje wsparcia bez złożoności większej platformy ITSM.

​

Z drugiej strony, ServiceNow jest idealny dla dużych przedsiębiorstw dążących do uzyskania kompleksowego, konfigurowalnego rozwiązania ITSM, które jest w stanie napędzać transformację cyfrową. Chociaż wiąże się to z wyższym kosztem i złożonością, jego rozbudowane możliwości mogą znacząco korzystać z organizacji z zaawansowanymi wymaganiami.

​

Ostatecznie, najlepszy wybór będzie zależeć od wielkości Twojej organizacji, budżetu i specyficznych potrzeb związanych z zarządzaniem wsparciem oraz efektywnością operacyjną. Starannie oceniając te czynniki, można wybrać narzędzie, które najlepiej odpowiada celom biznesowym.