소개

비즈니스에 적합한 티켓팅 도구를 선택하는 것은 고객 지원 작업의 효율성에 크게 영향을 미칠 수 있습니다. 헬프 스카우트와 프레시데스크는 이 범주의 두 가지 인기 옵션으로, 각기 다른 기능을 제공하여 기업이 효과적으로 고객 지원 프로세스를 관리하도록 돕습니다.

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헬프 스카우트는 원격 회사로, 이메일 기반 고객 지원 플랫폼, 지식 베이스 도구 및 내장 검색/연락 위젯을 포함한 고객 지원 소프트웨어를 제공합니다. Freshdesk, Freshworks Inc.의 제품은 기업이 고객 지원을 위한 현대적이고 직관적인 소프트웨어를 통해 고객을 쉽게 기쁘게 할 수 있도록 도와줍니다. 이메일, 웹, 전화, 채팅, 메시징 및 소셜을 통해 들어오는 요청을 티켓으로 변환하여 모든 채널에서 티켓 해결을 통합합니다.

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이 도구들을 비교하면 기업이 사용자 경험, 특정 기능 또는 확장성에 우선 순위를 두는지에 따라 그들의 개별 요구에 가장 적합한 것을 찾는 데 도움이 될 수 있습니다.

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헬프 스카우트 개요

헬프 스카우트는 고객 지원을 위한 효율적이고 사용자 친화적인 경험을 제공합니다. 이는 이메일 기반 지원에 중점을 두어 이메일 통신에 크게 의존하는 팀에 이상적입니다. 또한, 지식 베이스 도구와 내장 검색/연락 위젯은 고객에게 자가 서비스 옵션과 지원에 대한 접근을 용이하게 제공합니다.

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주요 기능

• 이메일 기반 고객 지원: Help Scout의 주요 초점은 팀 협업을 위한 공유 수신함을 제공하여 이메일을 통한 고객 지원 관리에 있습니다.
• 지식 베이스 도구: Docs 기능은 기업이 종합적인 지식 베이스를 만들 수 있게 하여 고객이 일반적인 질문에 대한 답을 쉽게 찾을 수 있도록 합니다.
• 내장 검색/연락 위젯: Beacon 위젯은 웹사이트에 삽입할 수 있어 고객이 지식 베이스를 검색하거나 사이트에서 직접 지원에 연락할 수 있습니다.
• 자동화된 워크플로우: 헬프 스카우트에는 반복 작업을 간소화하고 적시에 응답을 보장하는 워크플로우 및 트리거와 같은 자동화 기능이 포함되어 있습니다.
• 보고 및 분석: 자세한 보고서 및 분석은 팀이 성과, 고객 만족도를 추적하고 개선이 필요한 영역을 식별하는 데 도움이 됩니다.
• 고객 프로필: 고객 상호작용을 추적하고 단일 프로필에서 그들의 기록을 확인하여 지원 담당자에게 문맥을 제공합니다.

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프레시데스크 개요

프레시데스크는 여러 채널에서 고객 지원 처리를 위해 설계되어 모든 규모의 기업에 적합합니다. 여러 출처에서 요청을 티켓으로 변환하고 지원 프로세스를 간소화하기 위한 강력한 자동화 및 AI 기능을 제공합니다.

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주요 기능

• 다채널 티켓팅: 프레시데스크는 이메일, 웹, 전화, 채팅, 메시징 및 소셜을 통해 들어오는 요청을 티켓으로 변환하여 티켓 해결을 위한 통합된 인터페이스를 제공합니다.
• 자동화 및 AI: 티켓 할당 자동화, 티켓 우선순위 설정, 에이전트 지원, 정형화된 응답과 같은 기능은 운영을 간소화하고 효율성을 향상시킵니다.
• 팀 협업: 프레시데스크는 팀 협업을 강화하기 위해 공유 소유권, 부모-자식 티켓 및 연결된 티켓과 같은 기능을 제공합니다.
• 타사 통합: CRM, 결제 게이트웨이 및 프로젝트 관리 소프트웨어를 포함한 다양한 타사 도구와 통합됩니다.
• 예측 지원: 기계 학습을 활용하여 티켓 속성을 예측하고 솔루션을 제안하여 지원의 속도와 정확성을 향상시킵니다.
• 현장 서비스 관리: 현장 방문이 필요한 서비스 요청을 관리하여 효율적인 스케줄링과 해결을 보장합니다.
• 보고 및 분석: 포괄적인 보고 및 분석은 팀 성과, 고객 만족도 및 서비스 트렌드에 대한 통찰력을 제공합니다.

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유사점

헬프 스카우트와 프레시데스크는 몇 가지 유사점을 공유하여 티켓팅 도구 범주에서 강력한 경쟁자가 됩니다:

• 중앙 집중식 티켓 관리: 두 도구 모두 고객 지원 티켓 관리를 위한 중앙 플랫폼을 제공하여 쿼리가 분실되거나 간과되지 않도록 합니다.
• 자동화: 프로세스를 간소화하기 위해 티켓 라우팅에서 자동 응답 전송까지 자동화 기능을 제공합니다.
• 지식 베이스: 두 도구 모두 강력한 지식 베이스 옵션을 제공하여 고객이 지원에 직접 연락하지 않고도 답변을 찾을 수 있도록 합니다.
• 보고 및 분석: 자세한 보고 및 분석 기능은 기업이 성과를 추적하고 데이터 기반 결정을 내리는 데 도움이 됩니다.
• 사용자 친화적인 인터페이스: 두 도구 모두 지원 팀이 빠르게 시작할 수 있도록 직관적인 인터페이스와 사용의 용이성을 강조합니다.
• 통합 기능: 다양한 타사 애플리케이션과 통합되어 서로 다른 도구 간의 원활한 워크플로우를 촉진합니다.

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차이점

헬프 스카우트와 프레시데스크는 많은 유사점을 공유 하지만 주목할 만한 차이점도 있습니다:

• 주요 초점: 헬프 스카우트는 주로 이메일 기반 고객 지원에 중점을 두고, 프레시데스크는 다양한 출처에서 요청을 티켓으로 변환하는 다채널 접근 방식을 제공합니다.
• 자동화 및 AI: 프레시데스크는 예측 지원 및 정교한 티켓 라우팅을 포함한 보다 발전된 자동화 및 AI 기능을 가지고 있습니다. Help Scout의 자동화 기능은 견고하지만 고급 기능은 적습니다.
• 고객 상호작용: 헬프 스카우트는 고객 프로필과 지속적인 스레드를 통해 개인적인 접촉을 강조하는 반면, 프레시데스크는 부모-자식 티켓 및 공유 소유권과 같은 기능으로 높은 확장성을 위해 설계되었습니다.
• 현장 서비스 관리: 프레시데스크는 현장 서비스 요청을 관리하는 기능을 포함하여 현장 서비스 요청을 효율적으로 관리할 수 있도록 합니다. 헬프 스카우트는 이 기능을 제공하지 않습니다. 헬프 스카우트는 이 기능을 제공하지 않습니다.
• 팀 협업: 프레시데스크는 연결된 티켓 및 팀 회의와 같은 고급 협업 기능을 제공하여 팀워크를 향상시킵니다. 헬프 스카우트의 팀 협업 기능은 더 기본적입니다. Help Scout의 팀 협업 기능은 더 기본적입니다.
• 맞춤형 및 통합: 프레시데스크는 헬프 스카우트보다 광범위한 맞춤형 옵션 및 통합을 제공합니다.

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장점 및 단점

헬프 스카우트

장점:

• 간소화된 이메일 지원: 이메일 통신을 우선시하는 팀에 이상적입니다.
• 사용자 친화적인 인터페이스: 사용하기 쉽고 깔끔하고 직관적인 디자인으로 되어 있습니다.
• 개인적인 접촉: 고객 프로필과 지속적인 스레드는 개인화된 지원 경험을 강화합니다.
• 효과적인 지식 베이스: Docs 기능은 종합적인 자가 서비스 포털을 만드는 데 도움이 됩니다.

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단점:

• 제한된 다채널 지원: 주로 이메일 중심이며 다른 채널에서 지원을 처리하는 옵션이 적습니다.
• 기본적인 자동화: 프레시데스크와 같은 경쟁업체에서 발견되는 고급 자동화 및 AI 기능이 부족합니다.
• 제한된 협업 기능: 기본 팀 협업 기능은 더 크거나 복잡한 지원 팀의 요구를 충족하지 못할 수 있습니다.

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프레시데스크

장점:

• 다채널 기능: 여러 채널에서 요청을 티켓으로 변환하여 통합 지원 경험을 제공합니다.
• 고급 자동화 및 AI: 강력한 자동화 기능과 AI 기능은 지원 프로세스를 간소화합니다.
• 팀 협업: 부모-자식 티켓 및 팀 회의와 같은 고급 협업 기능은 팀워크를 향상시킵니다.
• 현장 서비스 관리: 현장 지원이 필요한 서비스 요청을 효율적으로 관리합니다.

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단점:

• 복잡성: 광범위한 기능과 용량은 더 작은 팀이나 간단한 지원 요구에는 압도적일 수 있습니다.
• 비용: 특히 고급 기능과 통합이 필요한 기업의 경우 다른 도구보다 비쌀 수 있습니다.
• 학습 곡선: 광범위한 기능과 사용자 지정 옵션은 신규 사용자가 더 가파른 학습 곡선을 필요로 할 수 있습니다.

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사용 사례

헬프 스카우트

헬프 스카우트는 다음과 같은 경우에 가장 적합합니다:

• 소규모에서 중간 크기의 기업: 특히 고객 지원을 위해 이메일에 많이 의존하는 기업.
• 단순함을 추구하는 팀: 간단하고 사용하기 쉬운 인터페이스를 선호하는 기업.
• 개인화된 지원: 고객 프로필과 지속적인 스레드를 통해 개인화된 지원 경험을 우선시하는 조직.
• 지식 베이스 중심: 포괄적인 지식 베이스를 갖춘 강력한 자가 서비스 포털을 제공하고자 하는 기업.

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프레시데스크

프레시데스크는 다음과 같은 경우에 이상적입니다:

• 중규모에서 대규모의 기업: 여러 채널에서 지원이 필요한 기업.
• 복잡한 지원 운영: 고급 자동화, AI 기능 및 광범위한 팀 협업 기능이 필요한 팀.
• 현장 서비스 기업: 현장 서비스 요청을 효율적으로 관리해야 하는 기업.
• 고도로 맞춤화된 워크플로우: 광범위한 맞춤형 옵션 및 다양한 타사 애플리케이션과의 통합이 필요한 조직.

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결론

헬프 스카우트와 프레시데스크는 고객 지원을 관리하기 위한 매력적인 기능을 제공하지만 서로 다른 필요를 충족합니다.

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Help Scout의 강점은 이메일 기반 지원에 대한 단순성과 집중에 있으며, 개인적인 접촉과 강력한 지식 기반을 우선시하는 소규모 팀이나 기업에 적합합니다. 반면 Freshdesk의 다채널 기능, 고급 자동화 및 AI, 그리고 광범위한 사용자 정의 옵션은 더 복잡한 지원 요구가 있는 대규모 팀이나 기업에 적합합니다.

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헬프 스카우트와 프레시데스크 중에서 선택할 때는 팀의 규모, 지원 운영의 복잡성 및 고객이 가장 자주 연락하는 채널을 고려하세요. 이렇게 하면 비즈니스 요구 사항과 고객 지원 목표에 가장 잘 맞는 도구를 선택할 수 있습니다.