Introduction

Choisir le bon outil de billetterie pour votre entreprise peut avoir un impact significatif sur l'efficacité de vos opérations de support client. Help Scout et Freshdesk sont deux options populaires dans cette catégorie, chacune offrant une gamme de fonctionnalités pour aider les entreprises à gérer efficacement leurs processus de support client.

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Help Scout est une entreprise à distance qui fournit des logiciels de support client, y compris une plateforme de support client par email, un outil de base de connaissances et un widget de recherche/contact intégré. D'autre part, Freshdesk, un produit de Freshworks Inc., aide les entreprises à ravir leurs clients sans effort avec des logiciels modernes et intuitifs pour le support client. Il convertit les demandes arrivant par email, web, téléphone, chat, messagerie et réseaux sociaux en tickets, unifiant la résolution des tickets à travers les canaux.

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Comparer ces outils peut aider les entreprises à trouver le meilleur ajustement pour leurs besoins uniques, qu'elles privilégient la facilité d'utilisation, des fonctionnalités spécifiques ou l'évolutivité.

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Aperçu de Help Scout

Help Scout est conçu pour offrir une expérience efficace et conviviale pour le support client. Il se concentre sur le support par email, ce qui le rend idéal pour les équipes qui dépendent fortement de la communication par email. De plus, son outil de base de connaissances et son widget de recherche/contact intégré offrent aux clients des options d'auto-service et un accès facile au support.

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Caractéristiques clés

• Support client par e-mail : L'objectif principal de Help Scout est de gérer le support client par e-mail, offrant une boîte de réception partagée pour la collaboration en équipe.
• Outil de base de connaissances: La fonction Docs permet aux entreprises de créer une base de connaissances complète, facilitant la recherche de réponses aux questions courantes.
• Widget de recherche/contact intégré: Le widget Beacon peut être intégré sur un site Web, permettant aux clients de rechercher la base de connaissances ou de contacter le support directement depuis le site.
• Flux de travail automatisés: Help Scout inclut des fonctionnalités d'automatisation comme des flux de travail et des déclencheurs pour rationaliser les tâches répétitives et garantir des réponses en temps voulu.
• Reporting et analyses: Des rapports détaillés et des analyses aident les équipes à suivre la performance, la satisfaction client, et à identifier les domaines à améliorer.
• Profils clients: Gardez une trace des interactions avec les clients et visualisez leur historique depuis un seul profil, fournissant un contexte pour les agents de support.

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Aperçu de Freshdesk

Freshdesk est conçu pour gérer le support client à travers plusieurs canaux, ce qui en fait un choix polyvalent pour les entreprises de toutes tailles. Il se concentre sur la conversion des demandes provenant de diverses sources en tickets et offre de solides capacités d'automatisation et d'IA pour rationaliser le processus de support.

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Caractéristiques clés

• Création de tickets multi-canaux: Freshdesk convertit les demandes entrantes par e-mail, web, téléphone, chat, messagerie et réseaux sociaux en tickets, offrant une interface unifiée pour la résolution des tickets.
• Automatisation et IA: Des fonctionnalités telles que l'automatisation de l'attribution des tickets, la priorisation des tickets, l'assistance aux agents et des réponses préenregistrées aident à rationaliser les opérations et à améliorer l'efficacité.
• Collaboration d'équipe: Freshdesk propose des fonctionnalités telles que la propriété partagée, la création de tickets parent-enfant, et des tickets liés pour améliorer la collaboration de l'équipe.
• Intégrations de tierces parties: S'intègre avec un large éventail d'outils tiers, y compris CRM, passerelles de paiement et logiciels de gestion de projet.
• Support prédictif: Utilise l'apprentissage machine pour prédire les propriétés des tickets et suggérer des solutions, améliorant la rapidité et l'exactitude du support.
• Gestion des services sur site: Gère les demandes de service nécessitant des visites sur site, garantissant une planification et une résolution efficaces.
• Reporting et analyses: Des rapports et des analyses complets fournissent des idées sur la performance de l'équipe, la satisfaction client et les tendances de service.

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Similitudes

Help Scout et Freshdesk ont plusieurs similitudes, les rendant de robustes concurrents dans la catégorie des outils de billetterie :

• Gestion centralisée des tickets: Les deux outils fournissent une plateforme centrale pour gérer les tickets de support client, garantissant qu'aucune demande n'est perdue ou négligée.
• Automatisation: Ils offrent des fonctionnalités d'automatisation pour rationaliser les processus, de l'attribution des tickets à l'envoi de réponses automatisées.
• Base de connaissance: Les deux incluent des options robustes de base de connaissances, permettant aux clients de trouver des réponses sans avoir à contacter directement le support.
• Reporting et analyses: Des capacités de reporting et d'analyses détaillées aident les entreprises à suivre la performance et à prendre des décisions basées sur les données.
• Interfaces conviviales: Les deux outils mettent l'accent sur la facilité d'utilisation avec des interfaces intuitives permettant aux équipes de support de débuter rapidement.
• Capacités d'intégration: Ils s'intègrent avec diverses applications tierces, facilitant les flux de travail fluides entre différents outils.

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Différences

Bien que Help Scout et Freshdesk partagent de nombreuses similitudes, ils présentent également des différences notables :

• Focus principal: Help Scout se concentre principalement sur le support client par e-mail, tandis que Freshdesk offre une approche multi-canaux, convertissant les demandes de différentes sources en tickets.
• Automatisation et IA: Freshdesk dispose de fonctionnalités d'automatisation et d'IA plus avancées, y compris le support prédictif et le routage de tickets sophistiqué. Les fonctionnalités d'automatisation de Help Scout sont solides mais moins avancées.
• Interaction client: Help Scout met l'accent sur une touche personnelle avec des profils clients et des fils de discussion continus, tandis que Freshdesk est conçu pour une évolutivité élevée avec des fonctionnalités telles que la création de tickets parent-enfant et la propriété partagée.
• Gestion des services sur site: Freshdesk inclut des fonctionnalités de gestion des services sur site, ce qui le rend adapté aux entreprises ayant besoin de gérer des demandes de service sur site. Help Scout n'offre pas cette fonctionnalité.
• Collaboration d'équipe: Freshdesk propose des fonctionnalités de collaboration avancées, telles que des tickets liés et des réunions d'équipe. Les fonctionnalités de collaboration en équipe de Help Scout sont plus basiques.
• Personnalisation et intégrations: Freshdesk propose d'options de personnalisation étendues et une gamme plus large d'intégrations par rapport à Help Scout.

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Avantages et inconvénients

Help Scout

Avantages :

• Support par e-mail simplifié: Idéal pour les équipes qui privilégient la communication par e-mail.
• Interface conviviale: Facile à utiliser, avec un design propre et intuitif.
• Touche personnelle: Les profils clients et les fils de discussion continus améliorent l'expérience de support personnalisée.
• Base de connaissances efficace: La fonction Docs aide à créer un portail d'auto-assistance complet.

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Inconvénients :

• Support multi-canaux limité: Principalement axé sur l'e-mail, avec moins d'options pour gérer le support sur d'autres canaux.
• Automatisation de base: Manque des capacités d'automatisation avancées et d'IA que l'on trouve chez des concurrents comme Freshdesk.
• Fonctionnalités de collaboration limitées: Les fonctionnalités de collaboration d'équipe de base peuvent ne pas répondre aux besoins des équipes de soutien plus grandes ou plus complexes.

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Freshdesk

Avantages :

• Capacités multi-canaux: Convertit les demandes de plusieurs canaux en tickets, offrant une expérience de support unifiée.
• Automatisation et IA avancées: Des fonctionnalités d'automatisation solides et des capacités d'IA rationalisent le processus de support.
• Collaboration d'équipe: Des fonctionnalités de collaboration avancées comme la création de tickets parent-enfant et les réunions d'équipe améliorent le travail d'équipe.
• Gestion des services sur site: Gère efficacement les demandes de services sur site, ce qui le rend adapté aux entreprises ayant besoin de support sur place.

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Inconvénients :

• Complexité: La large gamme de fonctionnalités et de capacités peut être accablante pour les petites équipes ou celles ayant des besoins de support plus simples.
• Coût: Peut être plus cher par rapport à d'autres outils, surtout pour les entreprises qui nécessitent des fonctionnalités avancées et des intégrations.
• Courbe d'apprentissage: Les fonctionnalités et les options de personnalisation étendues peuvent nécessiter une courbe d'apprentissage plus raide pour les nouveaux utilisateurs.

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Cas d'utilisation

Help Scout

Help Scout est le mieux adapté pour :

• Petites et moyennes entreprises: Surtout celles qui dépendent fortement de l'e-mail pour le support client.
• Équipes recherchant la simplicité: Entreprises qui préfèrent une interface simple et facile à utiliser.
• Support personnalisé: Organisations qui priorisent une expérience de soutien personnalisée avec des profils clients et des fils de discussion continus.
• Axé sur la base de connaissances: Entreprises cherchant à fournir un portail d'auto-service robuste avec une base de connaissances complète.

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Freshdesk

Freshdesk est idéal pour :

• Entreprises de taille moyenne à grande: Celles nécessitant un support sur plusieurs canaux.
• Opérations de support complexes: Équipes ayant besoin d'automatisation avancée, de capacités d'IA et de fonctionnalités de collaboration d'équipe étendues.
• Entreprises de services sur site: Sociétés dont les besoins incluent la gestion efficace des demandes de service sur site.
• Flux de travail hautement personnalisés: Organisations nécessitant des options de personnalisation étendues et des intégrations avec différentes applications tierces.

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Conclusion

Helpscout et Freshdesk offrent des fonctionnalités convaincantes pour gérer le support client, mais ils répondent à des besoins différents.

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La force de Help Scout réside dans sa simplicité et son accent sur le support par e-mail, en faisant un excellent choix pour les petites équipes ou les entreprises qui privilégient une touche personnelle et une base de connaissances robuste. D'un autre côté, les capacités multi-canaux de Freshdesk, son automatisation avancée et son IA, ainsi que ses vastes options de personnalisation en font un choix adapté pour les équipes plus importantes ou les entreprises avec des besoins de support plus complexes.

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Lorsque vous choisissez entre Help Scout et Freshdesk, prenez en compte la taille de votre équipe, la complexité de vos opérations de support et les canaux par lesquels vos clients vous contactent le plus souvent. Cela garantira que vous sélectionnez l'outil qui s'aligne le mieux avec vos exigences commerciales et objectifs de support client.