Introduktion

Att välja rätt ticketing-verktyg för ditt företag kan signifikant påverka effektiviteten i dina kundsupportoperationer. Help Scout och Freshdesk är två populära alternativ i denna kategori, där varje erbjuder en rad funktioner för att hjälpa företag att hantera sina kundsupportprocesser effektivt.

​

Help Scout är ett distansföretag som tillhandahåller programvara för kundsupport, inklusive en e-postbaserad plattform för kundsupport, verktyg för kunskapsbas och inbäddad sök/kontakt-widget. Å andra sidan hjälper Freshdesk, en produkt från Freshworks Inc., företag att glädja sina kunder enkelt med modern och intuitiv mjukvara för kundsupport. Det konverterar förfrågningar som kommer via e-post, webb, telefon, chatt, meddelanden och sociala medier till biljetter, vilket förenar biljettlösning över kanaler.

​

Att jämföra dessa verktyg kan hjälpa företag att hitta den bästa lösningen för deras unika behov, oavsett om de prioriterar användarvänlighet, specifika funktioner eller skalbarhet.

​

Help Scout Översikt

Help Scout är utformat för att ge en effektiv, användarvänlig upplevelse för kundsupport. Det fokuserar på e-postbaserad support, vilket gör det idealiskt för team som starkt förlitar sig på e-postkommunikation. Dessutom ger dess kunskapsbas-verktyg och inbäddade sök/kontakt-widget kunderna självbetjäningsalternativ och enkel tillgång till support.

​

Nyckelfunktioner

• E-postbaserad kundsupport: Help Scout’s primära fokus ligger på att hantera kundsupport via e-post, och erbjuder en delad inkorg för teamets samarbete.
• Kunskapsbas-verktyg: Funktionen Docs gör det möjligt för företag att skapa en omfattande kunskapsbas, vilket gör det enkelt för kunder att hitta svar på vanliga frågor.
• Inbäddad sök/kontakt-widget: Beacon-widgeten kan inbäddas på en webbplats, så att kunder kan söka i kunskapsbasen eller kontakta support direkt från webbplatsen.
• Automatiserade arbetsflöden: Help Scout inkluderar automatiseringsfunktioner som arbetsflöden och triggar för att strömlinjeforma repetitiva uppgifter och säkerställa snabba svar.
• Rapportering och analys: Detaljerade rapporter och analyser hjälper team att spåra prestationer, kundnöjdhet och identifiera förbättringsområden.
• Kundprofiler: Håll koll på kundinteraktioner och se deras historik från en enda profil, vilket ger kontext för supportagenter.

​

Freshdesk Översikt

Freshdesk är utformat för att hantera kundsupport över flera kanaler, vilket gör det till ett mångsidigt val för företag i alla storlekar. Det fokuserar på att konvertera förfrågningar från olika källor till biljetter och erbjuder starka automatiserings- och AI-funktioner för att strömlinjeforma supportprocessen.

​

Nyckelfunktioner

• Multi-Channel Ticketing: Freshdesk konverterar förfrågningar som kommer in via e-post, webb, telefon, chatt, meddelanden och sociala medier till biljetter, vilket ger en enhetlig gränssnitt för biljettlösning.
• Automatisering och AI: Funktioner som automatisering av biljettallokering, prioritering av biljetter, agentassistans och förprogrammerade svar hjälper till att strömlinjeforma verksamheten och förbättra effektiviteten.
• Team-samarbete: Freshdesk erbjuder funktioner som delad äganderätt, föräldra-barn-biljettning och länkade biljetter för att förbättra team-samarbetet.
• Tredjepartsintegrationer: Integreras med en mängd tredjepartsverktyg, inklusive CRM, betalningslösningar och projektledningsprogram.
• Prediktiv support: Använder maskininlärning för att förutspå biljettens egenskaper och föreslå lösningar, vilket förbättrar hastigheten och noggrannheten i supporten.
• Fältservicestyrning: Hanterar serviceförfrågningar som kräver fältbesök, vilket säkerställer effektiv schemaläggning och lösning.
• Rapportering och analys: Omfattande rapportering och analyser ger insikter i teamets prestation, kundnöjdhet och servicenivåer.

​

Likheter

Både Help Scout och Freshdesk har flera likheter, vilket gör dem till robusta konkurrenter i kategorin för ticketing-verktyg:

• Centrerad biljettstyrning: Båda verktygen tillhandahåller en central plattform för att hantera kundsupportbiljetter, vilket säkerställer att ingen förfrågan går förlorad eller förbises.
• Automatisering: De erbjuder automatiseringsfunktioner för att strömlinjeforma processer, från att dirigera biljetter till att skicka automatiserade svar.
• Kunskapsbas: Båda inkluderar robusta alternativ för kunskapsbas som gör det möjligt för kunder att hitta svar utan att behöva kontakta support direkt.
• Rapportering och analys: Detaljerade rapporterings- och analysmöjligheter hjälper företag att spåra prestation och göra datadrivna beslut.
• Användarvänliga gränssnitt: Båda verktygen betonar användarvänlighet med intuitiva gränssnitt som gör att supportteam snabbt kan komma igång.
• Integrationsmöjligheter: De integreras med olika tredjepartsapplikationer, vilket möjliggör sömlösa arbetsflöden mellan olika verktyg.

​

Skillnader

Även om Help Scout och Freshdesk delar många likheter har de också påtagliga skillnader:

• Primärt fokus: Help Scout fokuserar främst på e-postbaserad kundsupport, medan Freshdesk erbjuder en multi-channel-strategi som konverterar förfrågningar från olika källor till biljetter.
• Automatisering och AI: Freshdesk har mer avancerade automatiserings- och AI-funktioner, inklusive prediktiv support och sofistikerad biljettrouting. Help Scout’s automatiseringsfunktioner är solida men mindre avancerade.
• Kundinteraktion: Help Scout betonar en personlig touch med kundprofiler och kontinuerliga trådar, medan Freshdesk är utformat för hög skalbarhet med funktioner som förälder-barn-biljettning och delad ägande.
• Fältservicestyrning: Freshdesk inkluderar funktioner för fältservicestyrning, vilket gör det lämpligt för företag som behöver hantera tjänsteärenden på plats. Help Scout erbjuder inte denna funktionalitet.
• Team-samarbete: Freshdesk erbjuder mer avancerade samarbetsfunktioner, såsom länkade biljetter och team-möten. Help Scout’s samarbetsfunktioner är mer grundläggande.
• Anpassning och integrationer: Freshdesk erbjuder omfattande anpassningsalternativ och ett bredare utbud av integrationer jämfört med Help Scout.

​

Fördelar och Nackdelar

Help Scout

Fördelar:

• Förenklad e-postsupport: Idealisk för team som prioriterar e-postkommunikation.
• Användarvänligt gränssnitt: Enkelt att använda, med en ren och intuitiv design.
• Personlig touch: Kundprofiler och kontinuerliga trådar förbättrar den personliga supportupplevelsen.
• Effektiv kunskapsbas: Funktionen Docs hjälper till att skapa en omfattande självservicetjänst.

​

Nackdelar:

• Begränsad multi-channel support: Primärt inriktad på e-post, med färre alternativ för att hantera support över andra kanaler.
• Grundläggande automatisering: Saknar de avancerade automatiserings- och AI-funktioner som finns hos konkurrenter som Freshdesk.
• Begränsade samarbetsfunktioner: Grundläggande team-samarbetsfunktioner kanske inte uppfyller behoven hos större eller mer komplexa supportteam.

​

Freshdesk

Fördelar:

• Multi-Channel-möjligheter: Konverterar förfrågningar över flera kanaler till biljetter, vilket ger en enhetlig supportupplevelse.
• Avancerad automatisering och AI: Starka automatiseringsfunktioner och AI-möjligheter strömlinjeformar supportprocessen.
• Team-samarbete: Avancerade samarbetsfunktioner som förälder-barn-biljettning och team-möten förbättrar samarbetet.
• Fältservicestyrning: Hanterar fältservicetjänster effektivt, vilket gör det lämpligt för företag som behöver on-site-support.

​

Nackdelar:

• Komplexitet: Det breda utbudet av funktioner och kapabiliteter kan vara överväldigande för mindre team eller de med enklare supportbehov.
• Kostnad: Kan vara dyrare än andra verktyg, särskilt för företag som kräver avancerade funktioner och integrationer.
• Inlärningskurva: De omfattande funktionerna och anpassningsalternativen kan kräva en brantare inlärningskurva för nya användare.

​

Användningsfall

Help Scout

Help Scout är bäst lämpad för:

• Små till medelstora företag: särskilt de som förlitar sig starkt på e-post för kundsupport.
• Team som söker enkelhet: Företag som föredrar ett enkelt, användarvänligt gränssnitt.
• Personlig support: Organisationer som prioriterar en personlig supportupplevelse med kundprofiler och kontinuerliga trådar.
• Fokus på kunskapsbas: Företag som vill tillhandahålla en robust självbetjäningsport med en omfattande kunskapsbas.

​

Freshdesk

Freshdesk är idealiskt för:

• Medel till stora företag: De som behöver support över flera kanaler.
• Komplexa supportoperationer: Team som har behov av avancerad automatisering, AI-funktioner och omfattande team-samarbetsfunktioner.
• Fältservicetjänster: Företag som behöver hantera tjänsteförfrågningar på plats effektivt.
• Extremt anpassade arbetsflöden: Organisationer som har behov av omfattande anpassningsalternativ och integrationer med olika tredjepartsapplikationer.

​

Slutsats

Både Help Scout och Freshdesk erbjuder imponerande funktioner för att hantera kundsupport, men de riktar sig till olika behov.

​

Help Scouts styrka ligger i dess enkelhet och fokus på e-postbaserad support, vilket gör det till ett utmärkt val för mindre team eller företag som prioriterar en personlig kontakt och en robust kunskapsbas. Å andra sidan gör Freshdesks mångkanalskapacitet, avancerade automatiseringar och AI, samt omfattande anpassningsalternativ det lämpligt för större team eller företag med mer komplexa supportbehov.

​

När du väljer mellan Help Scout och Freshdesk, överväg storleken på ditt team, komplexiteten i dina supportoperationer och de kanaler genom vilka dina kunder oftast når ut. Detta kommer att hjälpa till att säkerställa att du väljer det verktyg som bäst stämmer överens med dina affärsbehov och mål för kundsupport.