Introduzione

Scegliere lo strumento di ticketing giusto per la tua attività può influenzare significativamente l'efficienza delle operazioni di supporto clienti. Help Scout e Freshdesk sono due opzioni popolari in questa categoria, ognuna delle quali offre una gamma di funzionalità per aiutare le aziende a gestire efficacemente i loro processi di supporto clienti.

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Help Scout è un'azienda remota che fornisce software per il supporto clienti, inclusa una piattaforma di supporto clienti basata su email, strumenti per la base di conoscenza e widget di ricerca/contatto incorporati. D'altra parte, Freshdesk, un prodotto di Freshworks Inc., aiuta le aziende a deliziare i loro clienti senza sforzo con software moderno e intuitivo per il supporto clienti. Converte le richieste che arrivano via email, web, telefono, chat, messaggistica e social in ticket, unificando la risoluzione dei ticket su tutti i canali.

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Confrontare questi strumenti può aiutare le aziende a trovare la soluzione migliore per le loro esigenze uniche, che siano esse l'usabilità, funzionalità specifiche o scalabilità.

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Panoramica di Help Scout

Help Scout è progettato per fornire un'esperienza di supporto clienti efficiente e facile da usare. Si concentra sul supporto basato su email, rendendolo ideale per i team che fanno ampio uso della comunicazione via email. Inoltre, il suo strumento di base di conoscenza e il widget di ricerca/contatto incorporato offrono ai clienti opzioni di auto-servizio e accesso semplice al supporto.

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Caratteristiche chiave

• Assistenza Clienti via Email: L'attenzione principale di Help Scout è sulla gestione dell'assistenza clienti tramite email, offrendo una casella di posta condivisa per la collaborazione del team.
• Strumento per la base di conoscenza: La funzione Docs consente alle aziende di creare una base di conoscenza completa, facilitando ai clienti la ricerca di risposte a domande comuni.
• Widget di ricerca/contatto integrato: Il widget Beacon può essere incorporato su un sito web, consentendo ai clienti di cercare la base di conoscenza o contattare direttamente il supporto dal sito.
• Flussi di lavoro automatizzati: Help Scout include funzionalità di automazione come flussi di lavoro e trigger per semplificare attività ripetitive e garantire risposte tempestive.
• Reporting e analisi: Report e analisi dettagliati aiutano i team a monitorare le prestazioni, la soddisfazione dei clienti e identificare aree di miglioramento.
• Profili clienti: Tieni traccia delle interazioni con i clienti e visualizza la loro cronologia da un profilo unico, fornendo contesto agli agenti di supporto.

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Panoramica di Freshdesk

Freshdesk è progettato per gestire il supporto clienti su più canali, rendendolo una scelta versatile per aziende di tutte le dimensioni. Si concentra sulla conversione delle richieste provenienti da varie fonti in ticket e offre forti capacità di automazione e intelligenza artificiale per ottimizzare il processo di supporto.

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Caratteristiche chiave

• Ticketing multi-canale: Freshdesk converte le richieste che arrivano tramite email, web, telefono, chat, messaggistica e social in ticket, fornendo un'interfaccia unificata per la risoluzione dei ticket.
• Automazione e intelligenza artificiale: Funzionalità come l'assegnazione automatica dei ticket, la priorità dei ticket, l'assistenza agli agenti e l'invio di risposte predefinite aiutano a semplificare le operazioni e migliorare l'efficienza.
• Collaborazione del team: Freshdesk offre funzionalità come la proprietà condivisa, il ticketing parent-child e i ticket collegati per migliorare la collaborazione del team.
• Integrazioni di terze parti: Si integra con una vasta gamma di strumenti di terze parti, inclusi CRM, gateway di pagamento e software di gestione dei progetti.
• Supporto predittivo: Utilizza l'apprendimento automatico per prevedere le proprietà dei ticket e suggerire soluzioni, migliorando la rapidità e l'accuratezza del supporto.
• Gestione dei servizi sul campo: Gestisce le richieste di servizio che richiedono visite in loco, assicurando una pianificazione e una risoluzione efficienti.
• Reporting e analisi: Report e analisi completi offrono approfondimenti sulle prestazioni del team, la soddisfazione dei clienti e le tendenze del servizio.

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Somiglianze

Sia Help Scout che Freshdesk condividono diverse somiglianze, rendendoli concorrenti robusti nella categoria degli strumenti di ticketing:

• Gestione centralizzata dei ticket: Entrambi gli strumenti forniscono una piattaforma centrale per la gestione dei ticket di supporto clienti, assicurando che nessuna richiesta venga persa o trascurata.
• Automazione: Offrono funzionalità di automazione per semplificare i processi, dall'assegnazione dei ticket all'invio di risposte automatiche.
• Base di conoscenza: Entrambi includono opzioni robuste per la base di conoscenza, consentendo ai clienti di trovare risposte senza la necessità di contattare direttamente il supporto.
• Reporting e analisi: Capacità di reporting e analisi dettagliate aiutano le aziende a monitorare le prestazioni e a prendere decisioni basate sui dati.
• Interfacce user-friendly: Entrambi gli strumenti enfatizzano la facilità d'uso con interfacce intuitive che consentono ai team di supporto di iniziare rapidamente.
• Capacità di integrazione: Si integrano con varie applicazioni di terze parti, facilitando flussi di lavoro senza interruzioni attraverso diversi strumenti.

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Differenze

Sebbene Help Scout e Freshdesk condividano molte somiglianze, presentano anche notevoli differenze:

• Focus principale: Help Scout si concentra principalmente sul supporto clienti basato su email, mentre Freshdesk offre un approccio multi-canale, convertendo le richieste da varie fonti in ticket.
• Automazione e intelligenza artificiale: Freshdesk ha capacità di automazione e intelligenza artificiale più avanzate, inclusi supporto predittivo e sofisticate instradamenti dei ticket. Le funzionalità di automazione di Help Scout sono solide ma meno avanzate.
• Interazione con i clienti: Help Scout sottolinea un tocco personale con profili clienti e file di conversazione continui, mentre Freshdesk è progettato per una alta scalabilità con funzionalità come il ticketing parent-child e la proprietà condivisa.
• Gestione dei servizi sul campo: Freshdesk include funzionalità di gestione dei servizi sul campo, rendendolo adatto per aziende che devono gestire richieste di servizio in loco. Help Scout non offre questa funzionalità.
• Collaborazione del team: Freshdesk fornisce funzionalità di collaborazione più avanzate, come ticket collegati e riunioni di team. Le funzionalità di collaborazione del team di Help Scout sono più basilari.
• Personalizzazione e integrazioni: Freshdesk offre opzioni di personalizzazione estese e una gamma più ampia di integrazioni rispetto a Help Scout.

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Vantaggi e svantaggi

Help Scout

Vantaggi:

• Supporto email semplificato: Ideale per i team che danno priorità alla comunicazione via email.
• Interfaccia user-friendly: Facile da usare, con un design pulito e intuitivo.
• Tocco personale: Profili clienti e file di conversazione continui arricchiscono l'esperienza di supporto personalizzato.
• Base di conoscenza efficace: La funzione Docs aiuta a creare un portale di self-service completo.

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Svantaggi:

• Supporto multi-canale limitato: Principalmente focalizzato su email, con meno opzioni per gestire il supporto su altri canali.
• Automazione di base: Manca delle funzionalità avanzate di automazione e intelligenza artificiale che si trovano in concorrenti come Freshdesk.
• Funzionalità di collaborazione limitate: Le funzionalità di collaborazione del team di base potrebbero non soddisfare le esigenze di team più grandi o più complessi.

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Freshdesk

Vantaggi:

• Capacità multi-canale: Converte le richieste provenienti da più canali in ticket, fornendo un'esperienza di supporto unificata.
• Automazione avanzata e intelligenza artificiale: Forti funzionalità di automazione e capacità di intelligenza artificiale semplificano il processo di supporto.
• Collaborazione del team: Funzionalità avanzate di collaborazione come il ticketing parent-child e le riunioni di team migliorano il lavoro di squadra.
• Gestione dei servizi sul campo: Gestisce le richieste di servizi sul campo in modo efficiente, rendendolo adatto per aziende che richiedono supporto in loco.

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Svantaggi:

• Complessità: L'ampia gamma di funzionalità e capacità potrebbe essere opprimente per team più piccoli o per quelli con esigenze di supporto più semplici.
• Costi: Può essere più costoso rispetto ad altri strumenti, specialmente per le aziende che richiedono funzionalità avanzate e integrazioni.
• Curva di apprendimento: Le numerose funzionalità e opzioni di personalizzazione potrebbero richiedere una curva di apprendimento più ripida per i nuovi utenti.

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Casi d'uso

Help Scout

Help Scout è più adatto per:

• Aziende di piccole e medie dimensioni: Specialmente quelle che fanno ampio uso della email per il supporto clienti.
• Team che cercano semplicità: Aziende che preferiscono un'interfaccia semplice e facile da usare.
• Supporto personalizzato: Organizzazioni che danno priorità a un'esperienza di supporto personalizzata con profili clienti e conversazioni continue.
• Focalizzazione sulla base di conoscenza: Aziende che cercano di fornire un robusto portale di self-service con una base di conoscenza completa.

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Freshdesk

Freshdesk è ideale per:

• Aziende di medie e grandi dimensioni: Quelle che richiedono supporto su più canali.
• Operazioni di supporto complesse: Team che necessitano di automazione avanzata, capacità di intelligenza artificiale e ampie funzionalità di collaborazione del team.
• Aziende di servizi sul campo: Aziende che devono gestire in modo efficiente richieste di servizio in loco.
• Flussi di lavoro altamente personalizzati: Organizzazioni che richiedono opzioni di personalizzazione estensive e integrazioni con varie applicazioni di terze parti.

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Conclusione

Sia Help Scout che Freshdesk offrono funzionalità interessanti per gestire il supporto clienti, ma si rivolgono a esigenze diverse.

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La forza di Help Scout risiede nella sua semplicità e nella sua attenzione all'assistenza basata su email, rendendolo una scelta eccellente per piccoli team o aziende che danno priorità a un tocco personale e a una solida base di conoscenze. D'altra parte, le capacità multi-canale di Freshdesk, l'automazione avanzata e l'IA, e le ampie opzioni di personalizzazione lo rendono adatto per team più grandi o aziende con esigenze di supporto più complesse.

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Quando scegli tra Help Scout e Freshdesk, considera la dimensione del tuo team, la complessità delle operazioni di supporto e i canali attraverso i quali i tuoi clienti si rivolgono più frequentemente. Questo aiuterà a garantire che tu selezioni lo strumento che meglio si allinea con le tue esigenze aziendali e i tuoi obiettivi di supporto clienti.