Введение

Выбор правильного инструмента для обработки заявок для вашего бизнеса может значительно повлиять на эффективность работы вашей службы поддержки клиентов. Help Scout и Freshdesk - два популярных варианта в этой категории, каждый из которых предлагает широкий спектр функций, помогающих компаниям эффективно управлять процессами поддержки клиентов.

​

Help Scout - это удаленная компания, которая предоставляет программное обеспечение для поддержки клиентов, включая платформу для поддержки клиентов на основе электронной почты, инструмент базы знаний и встроенный виджет поиска/контактов. С другой стороны, Freshdesk, продукт компании Freshworks Inc., помогает компаниям беспрепятственно радовать своих клиентов с помощью современного и интуитивно понятного программного обеспечения для поддержки клиентов. Он преобразует запросы, поступающие по электронной почте, вебу, телефону, чату, мессенджерам и социальным сетям, в тикеты, объединяя решение по тикетам через каналы.

​

Сравнение этих инструментов может помочь компаниям найти наилучший вариант для их уникальных нужд, независимо от того, являются ли приоритетами удобство использования, специфические функции или масштабируемость.

​

Обзор Help Scout

Help Scout предназначен для предоставления эффективного и удобного опыта для поддержки клиентов. Он сосредоточен на поддержке на основе электронной почты, что делает его идеальным для команд, которые сильно зависят от общения по электронной почте. Кроме того, его инструмент базы знаний и встроенный виджет поиска/контактов предоставляют клиентам варианты самообслуживания и легкий доступ к поддержке.

​

Ключевые функции

• Поддержка клиентов по электронной почте: Основное внимание Help Scout уделяется управлению поддержкой клиентов по электронной почте, предлагая общую почтовую ящик для совместной работы команды.
• Инструмент базы знаний: Функция Документы позволяет компаниям создать комплексную базу знаний, облегчая клиентам поиск ответов на часто задаваемые вопросы.
• Встроенный виджет поиска/контактов: Виджет Beacon можно встроить на веб-сайт, позволяя клиентам искать в базе знаний или обращаться за поддержкой напрямую с сайта.
• Автоматизированные рабочие процессы: Help Scout включает функции автоматизации, такие как рабочие процессы и триггеры, для упрощения рутинных задач и обеспечения своевременной реакции.
• Отчетность и аналитика: Подробные отчеты и аналитика помогают командам отслеживать производительность, удовлетворенность клиентов и выявлять области для улучшения.
• Профили клиентов: Отслеживайте взаимодействия с клиентами и просматривайте их историю из одного профиля, предоставляя контекст для агентов поддержки.

​

Обзор Freshdesk

Freshdesk разработан для обработки поддержки клиентов через несколько каналов, что делает его универсальным выбором для компаний любого размера. Он сосредоточен на преобразовании запросов из различных источников в тикеты и предлагает сильные возможности автоматизации и ИИ, чтобы упростить процесс поддержки.

​

Ключевые функции

• Многоуровневое обслуживание клиентов: Freshdesk преобразует запросы, поступающие по электронной почте, вебу, телефону, чату, мессенджерам и социальным сетям, в тикеты, предоставляя единый интерфейс для решения тикетов.
• Автоматизация и ИИ: Функции, такие как автоматизация назначения тикетов, приоритизация тикетов, помощь агентам и отправка готовых ответов, помогают оптимизировать операции и повысить эффективность.
• Командное сотрудничество: Freshdesk предлагает функции, такие как совместное владение, родительские и дочерние тикеты и связанные тикеты для улучшения командного взаимодействия.
• Интеграции с сторонними приложениями: Интегрируется с широким спектром сторонних инструментов, включая CRM, платежные шлюзы и программное обеспечение для управления проектами.
• Предсказательная поддержка: Использует машинное обучение для предсказания свойств тикетов и предложений решений, улучшая скорость и точность поддержки.
• Управление полевым обслуживанием: Управляет сервисными запросами, которые требуют выездов на место, обеспечивая эффективное планирование и решение.
• Отчетность и аналитика: Комплексная отчетность и аналитика предоставляют информацию о производительности команды, удовлетворенности клиентов и тенденциях в обслуживании.

​

Сходства

Как Help Scout, так и Freshdesk имеют несколько сходств, что делает их надежными конкурентами в категории инструментов для обработки заявок:

• Централизованное управление тикетами: Оба инструмента предоставляют центральную платформу для управления тикетами поддержки клиентов, обеспечивая, что ни один запрос не будет потерян или упущен.
• Автоматизация: Они предлагают функции автоматизации для оптимизации процессов, от маршрутизации тикетов до отправки автоматизированных ответов.
• База знаний: Оба включают мощные опции базы знаний, позволяя клиентам находить ответы без необходимости напрямую обращаться в поддержку.
• Отчетность и аналитика: Подробные функции отчетности и аналитики помогают компаниям отслеживать производительность и принимать решения на основе данных.
• Удобный интерфейс: Оба инструмента подчеркивают простоту использования с интуитивно понятными интерфейсами, которые позволяют командам поддержки быстро приступить к работе.
• Возможности интеграции: Они интегрируются с различными сторонними приложениями, облегчая бесшовные рабочие процессы между различными инструментами.

​

Различия

Хотя Help Scout и Freshdesk имеют много сходств, у них также есть заметные различия:

• Основной фокус: Help Scout в первую очередь фокусируется на поддержке клиентов на основе электронной почты, тогда как Freshdesk предлагает многоуровневый подход, преобразуя запросы из различных источников в тикеты.
• Автоматизация и ИИ: Freshdesk имеет более продвинутые возможности автоматизации и ИИ, включая предсказуемую поддержку и сложную маршрутизацию тикетов. Автоматизация Help Scout надежна, но менее развита. Автоматизация Help Scout надежна, но менее продвинута.
• Взаимодействие с клиентами: Help Scout подчеркивает индивидуальный подход с профилями клиентов и непрерывными переписками, а Freshdesk предназначен для высокой масштабируемости с функциями, такими как родительско-дочерние тикеты и совместное владение.
• Управление полевым обслуживанием: Freshdesk включает функции управления полевым обслуживанием, что делает его подходящим для бизнесов, которым необходимо эффективно управлять запросами на обслуживание на месте. Help Scout не предлагает эту функциональность.
• Командное сотрудничество: Freshdesk предоставляет более продвинутые функции сотрудничества, такие как связанные тикеты и командные встречи. Командные функции сотрудничества Help Scout более базовые. Функции совместной работы команды Help Scout более базовые.
• Настройка и интеграции: Freshdesk предлагает обширные возможности настройки и более широкий спектр интеграций по сравнению с Help Scout.

​

Плюсы и минусы

Help Scout

Плюсы:

• Упрощенная электронная поддержка: Идеально для команд, которые ставят на первое место общение по электронной почте.
• Удобный интерфейс: Легкий в использовании, с чистым и интуитивно понятным дизайном.
• Личный подход: Профили клиентов и непрерывные переписки улучшают персонализированный опыт поддержки.
• Эффективная база знаний: Функция Документы помогает создать комплексный портал самообслуживания.

​

Минусы:

• Ограниченная многоуровневая поддержка: В основном сосредоточен на электронной почте, с меньшим количеством вариантов для обработки поддержки через другие каналы.
• Базовая автоматизация: Не хватает продвинутых возможностей автоматизации и ИИ, которые есть у конкурентов, таких как Freshdesk.
• Ограниченные функции сотрудничества: Базовые функции командного сотрудничества могут не удовлетворять потребности больших или более сложных команд поддержки.

​

Freshdesk

Плюсы:

• Многоуровневые возможности: Преобразует запросы из нескольких каналов в тикеты, предоставляя единый опыт поддержки.
• Продвинутая автоматизация и ИИ: Сильные функции автоматизации и возможности ИИ оптимизируют процесс поддержки.
• Командное сотрудничество: Продвинутые функции сотрудничества, такие как родительско-дочерние тикеты и командные встречи, улучшают командную работу.
• Управление полевым обслуживанием: Эффективно управляет запросами на полевое обслуживание, что делает его подходящим для компаний, требующих поддержки на месте.

​

Минусы:

• Сложность: Широкий спектр функций и возможностей может подавлять для меньших команд или тех, кто с простыми потребностями поддержки.
• Стоимость: Может быть дороже по сравнению с другими инструментами, особенно для бизнесов, требующих продвинутых функций и интеграций.
• Кривая обучения: Обширные функции и возможности настройки могут потребовать более крутую кривую обучения для новых пользователей.

​

Сценарии использования

Help Scout

Help Scout лучше всего подходит для:

• Малые и средние предприятия: Особенно те, кто сильно полагается на электронную почту для поддержки клиентов.
• Команды, ищущие простоту: Компании, которые предпочитают простой, легкий в использовании интерфейс.
• Персонализированная поддержка: Организации, которые придают приоритет персонализированному опыту поддержки с профилями клиентов и непрерывными переписками.
• Ориентированная на базу знаний: Компании, которые хотят предоставить прочный портал самообслуживания с обширной базой знаний.

​

Freshdesk

Freshdesk идеально подходит для:

• Средние и крупные предприятия: Те, кто требует поддержки на нескольких каналах.
• Сложные операции поддержки: Команды, которым нужны продвинутые автоматизация, возможности ИИ и обширные функции командного сотрудничества.
• Компании, занимающиеся полевыми услугами: Компании, которым необходимо эффективно управлять запросами на обслуживание на месте.
• Сильно настраиваемые рабочие процессы: Организации, которым нужны обширные возможности настройки и интеграции с различными сторонними приложениями.

​

Заключение

Как Help Scout, так и Freshdesk предлагают привлекательные функции для управления поддержкой клиентов, но они отвечают различным нуждам.

​

Сила Help Scout заключается в его простоте и акценте на поддержке по электронной почте, что делает его отличным выбором для небольших команд или компаний, которые придают значение индивидуальному подходу и надежной базе знаний. С другой стороны, многофункциональные возможности Freshdesk, продвинутая автоматизация и ИИ, а также обширные возможности настройки делают его подходящим для больших команд или компаний с более сложными потребностями в поддержке.

​

При выборе между Help Scout и Freshdesk учитывайте размер вашей команды, сложность ваших операций поддержки и каналы, через которые ваши клиенты чаще всего обращаются. Это поможет убедиться, что вы выбрали инструмент, который лучше всего соответствует вашим бизнес-требованиям и целям поддержки клиентов.