Introducción

Elegir la herramienta de ticket adecuada para tu negocio puede tener un impacto significativo en la eficiencia de tus operaciones de soporte al cliente. Help Scout y Freshdesk son dos opciones populares en esta categoría, cada una ofreciendo una gama de características para ayudar a las empresas a gestionar sus procesos de soporte al cliente de manera efectiva.

​

Help Scout es una empresa remota que proporciona software de atención al cliente, incluyendo una plataforma de soporte al cliente basada en correo electrónico, herramienta de base de conocimiento, y widget de búsqueda/contacto integrado. Por otro lado, Freshdesk, un producto de Freshworks Inc., ayuda a las empresas a deleitar a sus clientes sin esfuerzo con un software moderno e intuitivo para el soporte al cliente. Convierte las solicitudes que llegan a través de correo electrónico, web, teléfono, chat, mensajería y redes sociales en tickets, unificando la resolución de tickets a través de los canales.

​

Comparar estas herramientas puede ayudar a las empresas a encontrar la mejor opción para sus necesidades únicas, ya sea que prioricen la facilidad de uso, características específicas, o escalabilidad.

​

Resumen de Help Scout

Help Scout está diseñado para proporcionar una experiencia eficiente y amigable para el soporte al cliente. Se centra en el soporte basado en correo electrónico, haciéndolo ideal para equipos que dependen en gran medida de la comunicación por correo electrónico. Además, su herramienta de base de conocimiento y el widget de búsqueda/contacto integrado ofrecen a los clientes opciones de autoservicio y fácil acceso al soporte.

​

Características Clave

• Soporte al Cliente Basado en Email: La principal prioridad de Help Scout es gestionar el soporte al cliente a través de email, ofreciendo una bandeja de entrada compartida para la colaboración del equipo.
• Herramienta de Base de Conocimientos: La función de Docs permite a las empresas crear una base de conocimientos integral, facilitando a los clientes encontrar respuestas a preguntas comunes.
• Widget de Búsqueda/Contacto Embebido: El widget Beacon se puede embebir en un sitio web, permitiendo a los clientes buscar en la base de conocimientos o contactar soporte directamente desde el sitio.
• Flujos de Trabajo Automatizados: Help Scout incluye funciones de automatización como flujos de trabajo y desencadenadores para optimizar tareas repetitivas y asegurar respuestas a tiempo.
• Informes y Análisis: Informes detallados y análisis ayudan a los equipos a rastrear el rendimiento, la satisfacción del cliente e identificar áreas de mejora.
• Perfiles de Clientes: Realiza un seguimiento de las interacciones con los clientes y visualiza su historial desde un único perfil, proporcionando contexto para los agentes de soporte.

​

Resumen de Freshdesk

Freshdesk está diseñado para manejar el soporte al cliente a través de múltiples canales, lo que lo convierte en una opción versátil para empresas de todos los tamaños. Se centra en convertir solicitudes de varias fuentes en tickets y ofrece capacidades sólidas de automatización e IA para optimizar el proceso de soporte.

​

Características Clave

• Ticketing Multicanal: Freshdesk convierte solicitudes que llegan por correo electrónico, web, teléfono, chat, mensajería y redes sociales en tickets, proporcionando una interfaz unificada para la resolución de tickets.
• Automatización e IA: Funciones como la asignación automática de tickets, priorización de tickets, asistencia al agente y respuestas predefinidas ayudan a optimizar operaciones y mejorar la eficiencia.
• Colaboración en Equipo: Freshdesk ofrece funciones como la propiedad compartida, tickets padre-hijo y tickets vinculados para mejorar la colaboración en equipo.
• Integraciones de Terceros: Se integra con una amplia gama de herramientas de terceros, incluyendo CRM, pasarelas de pago y software de gestión de proyectos.
• Soporte Predictivo: Utiliza aprendizaje automático para predecir propiedades de tickets y sugerir soluciones, mejorando la velocidad y precisión del soporte.
• Gestión de Servicios en Campo: Gestiona solicitudes de servicio que requieren visitas en campo, asegurando una programación y resolución eficientes.
• Informes y Análisis: Los informes y análisis exhaustivos proporcionan información sobre el rendimiento del equipo, la satisfacción del cliente y las tendencias de servicio.

​

Similitudes

Tanto Help Scout como Freshdesk comparten varias similitudes, lo que las convierte en competidores robustos en la categoría de herramientas de ticketing:

• Gestión Centralizada de Tickets: Ambas herramientas proporcionan una plataforma central para gestionar tickets de soporte al cliente, asegurando que ninguna consulta se pierda ni se pase por alto.
• Automatización: Ofrecen funciones de automatización para optimizar procesos, desde la dirección de tickets hasta el envío de respuestas automatizadas.
• Base de Conocimientos: Ambas incluyen opciones de base de conocimientos robustas, permitiendo a los clientes encontrar respuestas sin necesidad de contactar directamente con el soporte.
• Informes y Análisis: Las capacidades de informes detallados y análisis ayudan a las empresas a rastrear el rendimiento y tomar decisiones basadas en datos.
• Interfaces Amigables para el Usuario: Ambas herramientas enfatizan la facilidad de uso con interfaces intuitivas que permiten a los equipos de soporte comenzar rápidamente.
• Capacidades de Integración: Se integran con diversas aplicaciones de terceros, facilitando flujos de trabajo sin inconvenientes entre herramientas diferentes.

​

Diferencias

Mientras Help Scout y Freshdesk comparten muchas similitudes, también presentan diferencias notables:

• Enfoque Principal: Help Scout se centra principalmente en el soporte al cliente basado en correo electrónico, mientras que Freshdesk ofrece un enfoque multicanal, convirtiendo solicitudes de varias fuentes en tickets.
• Automatización e IA: Freshdesk cuenta con capacidades de automatización e IA más avanzadas, incluyendo soporte predictivo y enrutamiento de tickets sofisticado. Las características de automatización de Help Scout son sólidas pero menos avanzadas.
• Interacción con el Cliente: Help Scout enfatiza un toque personal con perfiles de cliente e hilos continuos, mientras que Freshdesk está diseñado para alta escalabilidad con características como tickets padre-hijo y propiedad compartida.
• Gestión de Servicios en Campo: Freshdesk incluye características de gestión de servicios en campo, haciéndolo adecuado para empresas que necesitan gestionar solicitudes de servicio in situ. Help Scout no ofrece esta funcionalidad.
• Colaboración en Equipo: Freshdesk proporciona funciones de colaboración más avanzadas, como tickets vinculados y reuniones de equipo. Las características de colaboración del equipo de Help Scout son más básicas.
• Personalización e Integraciones: Freshdesk ofrece opciones de personalización extensas y una gama más amplia de integraciones en comparación con Help Scout.

​

Pros y Contras

Help Scout

Pros:

• Soporte por Correo Electrónico Simplificado: Ideal para equipos que priorizan la comunicación por correo electrónico.
• Interfaz Amigable para el Usuario: Fácil de usar, con un diseño limpio e intuitivo.
• Toque Personal: Perfiles de clientes e hilos continuos mejoran la experiencia de soporte personalizada.
• Base de Conocimientos Efectiva: La función de Docs ayuda a crear un portal de autoservicio completo.

​

Contras:

• Soporte Multicanal Limitado: Principalmente enfocado en el correo electrónico, con menos opciones para manejar el soporte a través de otros canales.
• Automatización Básica: Carece de las capacidades avanzadas de automatización e IA que se encuentran en competidores como Freshdesk.
• Características Limitadas de Colaboración: Las características básicas de colaboración en equipo pueden no satisfacer las necesidades de equipos de soporte más grandes o complejos.

​

Freshdesk

Pros:

• Capacidades Multicanal: Convierte solicitudes a través de múltiples canales en tickets, proporcionando una experiencia de soporte unificada.
• Automatización Avanzada y IA: Funciones de automatización sólidas y capacidades de IA optimizan el proceso de soporte.
• Colaboración en Equipo: Funciones avanzadas de colaboración como tickets padre-hijo y reuniones de equipo mejoran el trabajo en equipo.
• Gestión de Servicios en Campo: Gestiona solicitudes de servicio en campo de manera eficiente, siendo adecuado para empresas que requieren soporte en el lugar.

​

Contras:

• Complejidad: La amplia gama de características y capacidades puede ser abrumadora para equipos más pequeños o aquellos con necesidades de soporte más simples.
• Costo: Puede ser más costoso en comparación con otras herramientas, especialmente para empresas que requieren características avanzadas e integraciones.
• Curva de Aprendizaje: Las extensas características y opciones de personalización pueden requerir una curva de aprendizaje más pronunciada para los nuevos usuarios.

​

Casos de Uso

Help Scout

Help Scout es más adecuado para:

• Empresas Pequeñas y Medianas: Especialmente aquellas que dependen en gran medida del correo electrónico para el soporte al cliente.
• Equipos que Buscan Simplicidad: Empresas que prefieren una interfaz sencilla y fácil de usar.
• Soporte Personalizado: Organizaciones que priorizan una experiencia de soporte personalizada con perfiles de clientes e hilos continuos.
• Enfoque en la Base de Conocimientos: Empresas que buscan proporcionar un portal de autoservicio robusto con una base de conocimientos integral.

​

Freshdesk

Freshdesk es ideal para:

• Empresas de Tamaño Mediano a Grande: Aquellas que requieren soporte a través de múltiples canales.
• Operaciones de Soporte Complejas: Equipos que necesitan capacidades avanzadas de automatización, IA y extensas características de colaboración en equipo.
• Empresas de Servicios en Campo: Compañías que necesitan gestionar solicitudes de servicio en sitio de manera eficiente.
• Flujos de Trabajo Altamente Personalizados: Organizaciones que necesitan opciones de personalización extensas e integraciones con diversas aplicaciones de terceros.

​

Conclusión

Tanto Help Scout como Freshdesk ofrecen características atractivas para gestionar el soporte al cliente, pero atienden a diferentes necesidades.

​

La fortaleza de Help Scout radica en su simplicidad y enfoque en el soporte basado en email, lo que lo convierte en una excelente opción para equipos pequeños o empresas que priorizan un trato personal y una base de conocimientos robusta. Por otro lado, las capacidades multicanal de Freshdesk, su automatización avanzada e inteligencia artificial, así como sus extensas opciones de personalización, lo hacen adecuado para equipos más grandes o empresas con necesidades de soporte más complejas.

​

Al elegir entre Help Scout y Freshdesk, considera el tamaño de tu equipo, la complejidad de tus operaciones de soporte, y los canales a través de los cuales tus clientes se comunican más frecuentemente. Esto ayudará a garantizar que selecciones la herramienta que mejor se alinee con tus requisitos comerciales y objetivos de soporte al cliente.