Helpscout 與 Freshdesk

引言

為您的業務選擇合適的票務工具可以顯著影響您客戶支持運營的效率。 Help Scout 和 Freshdesk 是這一類別中兩個受歡迎的選擇，各自提供一系列功能，幫助企業有效管理其客戶支持流程。

Help Scout 是一家遠程公司，提供客戶支持軟體，包括基於電子郵件的客戶支持平台、知識庫工具和嵌入式搜索/聯絡小部件。另一方面，Freshdesk（Freshworks Inc.的產品）幫助企業輕鬆地通過現代化和直觀的客戶支持軟體使他們的客戶感到愉悅。它將通過電子郵件、網頁、電話、聊天、消息和社交媒體進來的請求轉換為票務，統一了所有渠道的票務解決。

比較這些工具可以幫助企業找到適合其獨特需求的最佳選擇，不論他們是否優先考慮易用性、特定功能或可擴展性。

Help Scout 概述

Help Scout 設計旨在為客戶支持提供高效、友好的用戶體驗。它專注於基於電子郵件的支持，使其非常適合重度依賴電子郵件溝通的團隊。此外，其知識庫工具和嵌入式搜索/聯絡小部件為客戶提供自助選項和輕鬆訪問支持的渠道。

主要功能

基於電子郵件的客戶支持：Help Scout 的主要重點是通過電子郵件管理客戶支持，提供一個供團隊協作的共享收件箱。
知識庫工具：Docs 功能允許企業創建一個全面的知識庫，便於客戶查找常見問題的答案。
嵌入式搜索/聯絡小部件：Beacon 小部件可以嵌入網站，使客戶能夠從網站上直接搜索知識庫或聯絡支持。
自動化工作流程：Help Scout 包含自動化功能，如工作流程和觸發器，簡化重複性任務並確保及時回應。
報告和分析：詳細報告和分析幫助團隊跟踪績效、客戶滿意度，並確定需要改進的領域。
客戶檔案：跟蹤客戶互動，並從單一檔案中查看他們的歷史記錄，為支持代理提供背景。

Freshdesk 概述

Freshdesk 設計用於處理多渠道的客戶支持，讓其成為各種規模企業的多功能選擇。它專注於將來自各種來源的請求轉換為票務，並提供強大的自動化和 AI 能力以簡化支持流程。

主要功能

多渠道票務：Freshdesk 將通過電子郵件、網頁、電話、聊天、消息和社交媒體進來的請求轉換為票務，提供統一的票務解決界面。
自動化和 AI：自動分配票務、優先處理票務、代理協助和預設回應等功能有助於簡化操作並提高效率。
團隊協作：Freshdesk 提供共享所有權、父子票務和相關票務等功能，以加強團隊協作。
第三方集成：與各種第三方工具集成，包括 CRM、支付網關和項目管理軟體。
預測支持：利用機器學習預測票務特性並提出解決方案，提高支持的速度和準確性。
現場服務管理：管理需要現場訪問的服務請求，確保高效的調度和解決方案。
報告和分析：全面的報告和分析提供有關團隊績效、客戶滿意度和服務趨勢的洞見。

相似性

Help Scout 和 Freshdesk 之間有幾個相似之處，使它們成為票務工具類別中的強大競爭者：

集中票務管理：這兩款工具提供一個中央平台，以管理客戶支持票務，確保不會丟失或忽視任何查詢。
自動化：它們提供自動化功能以簡化流程，從路由票務到發送自動回應。
知識庫：兩者都包含穩健的知識庫選項，允許客戶在無需直接聯絡支持的情況下獲得答案。
報告和分析：詳細的報告和分析能力幫助企業跟踪績效並做出數據驅動的決策。
用戶友好的界面：這兩款工具都強調易於使用，具備直觀的界面，讓支持團隊能夠快速上手。
集成能力：它們與多種第三方應用程式集成，促進不同工具之間的無縫工作流程。

差異

雖然 Help Scout 和 Freshdesk 之間有許多相似之處，但它們也有顯著的差異：

主要重點：Help Scout 主要專注於基於電子郵件的客戶支持，而 Freshdesk 提供多渠道的方法，將來自多個來源的請求轉換為票務。
自動化和 AI：Freshdesk 擁有更先進的自動化和 AI 能力，包括預測支持和複雜的票務路由。 Help Scout 的自動化功能穩健但不夠先進。
客戶互動：Help Scout 強調客戶檔案和持續對話的個人化接觸，而 Freshdesk 則設計為具高可擴展性的功能，如父子票務和共享所有權。
現場服務管理：Freshdesk 包含現場服務管理功能，適合需要管理現場服務請求的企業。 Help Scout 不提供此功能。
團隊協作：Freshdesk 提供更先進的協作功能，如連結票務和團隊會議。Help Scout 的團隊協作功能則較基本。 Help Scout 的團隊協作功能比較基礎。
自定義和集成：Freshdesk 提供廣泛的自定義選項，並且相較於 Help Scout 提供更多的集成功能。