Introductie

Het kiezen van de juiste tickettool voor uw bedrijf kan een aanzienlijke impact hebben op de efficiëntie van uw klantenondersteuningsoperaties. Help Scout en Freshdesk zijn twee populaire opties in deze categorie, die beide een reeks functies bieden om bedrijven te helpen hun klantenondersteuningsprocessen effectief te beheren.

​

Help Scout is een op afstand werkend bedrijf dat klantenondersteuningssoftware aanbiedt, waaronder een op e-mail gebaseerde klantenondersteuningsplatform, kennisbanktool en ingesloten zoek/contactwidget. Aan de andere kant helpt Freshdesk, een product van Freshworks Inc., bedrijven probleemloos hun klanten te verrassen met moderne en intuïtieve software voor klantenondersteuning. Het zet verzoeken die binnenkomen via e-mail, web, telefoon, chat, berichten en sociaal om in tickets, en verenigt de ticketoplossing over kanalen.

​

Het vergelijken van deze tools kan bedrijven helpen de beste optie te vinden voor hun unieke behoeften, of ze nu prioriteit geven aan gebruiksgemak, specifieke functies of schaalbaarheid.

​

Overzicht Help Scout

Help Scout is ontworpen om een efficiënte, gebruiksvriendelijke ervaring voor klantenondersteuning te bieden. Het richt zich op e-mailgebaseerde ondersteuning, waardoor het ideaal is voor teams die sterk afhankelijk zijn van e-mailcommunicatie. Bovendien bieden de kennisbanktool en de ingesloten zoek/contactwidget klanten zelfbediening en gemakkelijke toegang tot ondersteuning.

​

Belangrijkste Kenmerken

• Email-gebaseerde Klantenservice: Help Scout's primaire focus ligt op het beheren van klantenservice via e-mail, met een gedeelde inbox voor team samenwerking.
• Kennisbank Tool: De Docs-functie stelt bedrijven in staat om een uitgebreide kennisbank te creëren, waardoor het gemakkelijk is voor klanten om antwoorden op veelgestelde vragen te vinden.
• Ingebouwde Zoek/Contact Widget: De Beacon-widget kan op een website worden ingesloten, waardoor klanten de kennisbank kunnen doorzoeken of rechtstreeks vanaf de site contact kunnen opnemen met de ondersteuning.
• Geautomatiseerde Workflows: Help Scout omvat automatiseringsfuncties zoals workflows en triggers om repetitieve taken te stroomlijnen en tijdige reacties te waarborgen.
• Rapportage en Analytics: Gedetailleerde rapporten en analytics helpen teams bij het volgen van prestaties, klanttevredenheid en het identificeren van verbeterpunten.
• Klantprofielen: Houd klantinteracties bij en bekijk hun geschiedenis vanuit een enkel profiel, wat context biedt voor ondersteuningsagenten.

​

Overzicht Freshdesk

Freshdesk is ontworpen om klantenondersteuning over meerdere kanalen te beheren, waardoor het een veelzijdige keuze is voor bedrijven van alle groottes. Het richt zich op het omzetten van verzoeken van verschillende bronnen in tickets en biedt sterke automatisering en AI-capaciteiten om het ondersteuningsproces te stroomlijnen.

​

Belangrijkste Kenmerken

• Multi-Channel Ticketing: Freshdesk converteert verzoeken die binnenkomen via e-mail, web, telefoon, chat, berichten, en sociaal naar tickets, en biedt een uniforme interface voor ticketoplossing.
• Automatisering en AI: Functies zoals het automatiseren van tickettoewijzing, prioriteren van tickets, agentassistentie en gepersonaliseerde reacties helpen om operaties te stroomlijnen en de efficiëntie te verbeteren.
• Team Samenwerking: Freshdesk biedt functies zoals gedeeld eigendom, parent-child ticketing, en gelinkte tickets om team samenwerking te verbeteren.
• Integraties van Derden: Integreert met een breed scala aan derde partij hulpmiddelen, waaronder CRM, betaalgateways en projectmanagementsoftware.
• Voorspellende Ondersteuning: Maakt gebruik van machine learning om de eigenschappen van tickets te voorspellen en oplossingen voorgesteld, waarmee de snelheid en nauwkeurigheid van de ondersteuning wordt verbeterd.
• Field Service Management: Beheert serviceverzoeken die veldbezoeken vereisen, en zorgt voor efficiënte planning en oplossing.
• Rapportage en Analytics: Uitgebreide rapportage en analytics bieden inzicht in team prestaties, klanttevredenheid en servicetrends.

​

Overeenkomsten

Zowel Help Scout als Freshdesk delen verschillende overeenkomsten, waardoor ze robuuste concurrenten in de tickettoolcategorie zijn:

• Gecentraliseerd Ticketbeheer: Beide tools bieden een centraal platform voor het beheren van klantenondersteuningstickets, waarbij ervoor wordt gezorgd dat geen enkele aanvraag verloren of over het hoofd wordt gezien.
• Automatisering: Ze bieden automatiseringsfuncties om processen te stroomlijnen, van het routeren van tickets tot het verzenden van geautomatiseerde antwoorden.
• Kennisbank: Beide omvatten robuuste kennisbankopties, zodat klanten antwoorden kunnen vinden zonder rechtstreeks ondersteuning te hoeven inschakelen.
• Rapportage en Analytics: Gedetailleerde rapportage- en analyticsmogelijkheden helpen bedrijven bij het volgen van prestaties en het nemen van gegevensgestuurde beslissingen.
• Gebruiksvriendelijke Interfaces: Beide tools benadrukken gebruiksgemak met intuïtieve interfaces waarmee ondersteuningsgroepen snel aan de slag kunnen.
• Integratiecapaciteiten: Ze integreren met verschillende applicaties van derden, wat naadloze workflows mogelijk maakt over verschillende hulpmiddelen heen.

​

Verschillen

Hoewel Help Scout en Freshdesk veel overeenkomsten delen, hebben ze ook opmerkelijke verschillen:

• Primair Focus: Help Scout richt zich voornamelijk op e-mailgebaseerde klantenondersteuning, terwijl Freshdesk een multi-channel benadering biedt, verzoeken van verschillende bronnen in tickets converteert.
• Automatisering en AI: Freshdesk heeft meer geavanceerde automatisering en AI-mogelijkheden, inclusief voorspellende ondersteuning en geavanceerde ticketroutering. De automatiseringsfuncties van Help Scout zijn solid, maar minder geavanceerd.
• Klantinteractie: Help Scout benadrukt een persoonlijke benadering met klantprofielen en continue teksten, terwijl Freshdesk is ontworpen voor hoge schaalbaarheid met functies zoals parent-child ticketing en gedeeld eigendom.
• Field Service Management: Freshdesk omvat functies voor field service management, waardoor het geschikt is voor bedrijven die op locatie serviceverzoeken moeten beheren. Help Scout biedt deze functionaliteit niet.
• Team Samenwerking: Freshdesk biedt geavanceerdere samenwerking functies, zoals gelinkte tickets en teamoverleg. De team samenwerkingsfuncties van Help Scout zijn meer basic.
• Aanpassingen en Integraties: Freshdesk biedt uitgebreide aanpassingsmogelijkheden en een breder scala aan integraties vergeleken met Help Scout.

​

Voor- en Nadelen

Help Scout

Voordelen:

• Vereenvoudigde E-mailondersteuning: Ideaal voor teams die prioriteit geven aan e-mailcommunicatie.
• Gebruiksvriendelijke Interface: Gemakkelijk te gebruiken, met een schoon en intuïtief ontwerp.
• Persoonlijke Aanpak: Klantprofielen en continue teksten verbeteren de gepersonaliseerde ondersteuningservaring.
• Effectieve Kennisbank: De Docs-functie helpt een uitgebreide zelfbedieningsportal te creëren.

​

Nadelen:

• Beperkte Multi-Channel Ondersteuning: Primair gericht op e-mail, met minder opties voor het omgaan met ondersteuning over andere kanalen.
• Basaal Automatisering: Ontbreekt de geavanceerde automatiserings- en AI-capaciteiten die bij concurrenten zoals Freshdesk worden gevonden.
• Beperkte Samenwerkingsfuncties: Basisfuncties voor team samenwerking voldoen mogelijk niet aan de behoeften van grotere of complexere ondersteuningsteams.

​

Freshdesk

Voordelen:

• Multi-Channel Capaciteiten: Converteert verzoeken over meerdere kanalen in tickets, waardoor een uniforme ondersteuningservaring wordt geboden.
• Geavanceerde Automatisering en AI: Sterke automatiseringsfuncties en AI-capaciteiten stroomlijnen het ondersteuningsproces.
• Team Samenwerking: Geavanceerde samenwerking functies, zoals parent-child ticketing en teamoverleg, verbeteren de samenwerking.
• Field Service Management: Beheert efficiënt serviceverzoeken voor fieldservice, waardoor het geschikt is voor bedrijven die on-site ondersteuning vereisen.

​

Nadelen:

• Complexiteit: De brede waaier aan functies en mogelijkheden kan overweldigend zijn voor kleinere teams of die met eenvoudigere ondersteuningsbehoeften.
• Kosten: Kan duurder zijn in vergelijking met andere tools, vooral voor bedrijven die geavanceerde functies en integraties vereisen.
• Leren Curve: De uitgebreide functies en aanpassingsopties kunnen een steilere leercurve vereisen voor nieuwe gebruikers.

​

Gebruikstoepassingen

Help Scout

Help Scout is het beste geschikt voor:

• Kleine tot Middelgrote Bedrijven: Vooral diegenen die sterk afhankelijk zijn van e-mail voor klantenondersteuning.
• Teams die Eenvoud zoeken: Bedrijven die de voorkeur geven aan een eenvoudige, gebruiksvriendelijke interface.
• Gepersonaliseerde Ondersteuning: Organisaties die prioriteit geven aan een gepersonaliseerde ondersteuningservaring met klantprofielen en continue teksten.
• Kennisbank Gericht: Bedrijven die een robuust zelfbedieningsportal met een uitgebreide kennisbank willen bieden.

​

Freshdesk

Freshdesk is ideaal voor:

• Middelgrote tot Grote Bedrijven: Degenen die ondersteuning nodig hebben op meerdere kanalen.
• Complexe Ondersteuningsoperaties: Teams die geavanceerde automatisering, AI-capaciteiten en uitgebreide team samenwerkingsfuncties nodig hebben.
• Field Service Bedrijven: Bedrijven die efficiënt on-site serviceverzoeken moeten beheren.
• Hoog Aangepaste Workflows: Organisaties die uitgebreide aanpassingsopties en integraties met verschillende applicaties van derden nodig hebben.

​

Conclusie

Zowel Help Scout als Freshdesk bieden aantrekkelijke functies voor het beheren van klantenondersteuning, maar ze bedienen verschillende behoeften.

​

De kracht van Help Scout ligt in zijn eenvoud en focus op e-mailgebaseerde ondersteuning, waardoor het een geweldige keuze is voor kleinere teams of bedrijven die de persoonlijke benadering en een robuuste kennisdatabase prioriteren. Aan de andere kant maken de multichannel capaciteiten, geavanceerde automatisering en AI, en uitgebreide aanpassingsmogelijkheden van Freshdesk het geschikt voor grotere teams of bedrijven met meer complexe ondersteuningsbehoeften.

​

Bij de keuze tussen Help Scout en Freshdesk, overweeg de grootte van uw team, de complexiteit van uw ondersteuningsoperaties en de kanalen waarmee uw klanten het meest frequent contact opnemen. Dit zal helpen om ervoor te zorgen dat u het hulpmiddel selecteert dat het beste aansluit bij uw zakelijke vereisten en doelen voor klantenondersteuning.