Introducción

Al elegir una herramienta de ticketing, las empresas a menudo comparan soluciones para encontrar la que mejor se adapte a sus necesidades. Esta comparación se centrará en Freshservice y Freshdesk. Freshservice es un escritorio de servicio de TI fácil de usar y una solución ITSM diseñada utilizando las mejores prácticas de ITIL que permiten a las organizaciones centrarse en la entrega excepcional de servicios. Por otro lado, Freshdesk (un producto de Freshworks Inc.) ayuda a las empresas a deleitar a sus clientes sin esfuerzo con un software moderno e intuitivo para la atención al cliente. Freshdesk convierte las solicitudes que llegan por correo electrónico, web, teléfono, chat, mensajería y redes sociales en tickets, y unifica la resolución de tickets a través de los canales. Con fuertes capacidades de automatización e IA, como la automatización de la asignación de tickets, priorización de tickets, asistencia de agentes e incluso el envío de respuestas predeterminadas, Freshdesk ayuda a optimizar el proceso de soporte.

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Comparar estas dos herramientas robustas es esencial para determinar cuál se adapta mejor a las necesidades específicas de su organización.

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Resumen de Freshservice

Freshservice es una herramienta integral de escritorio de servicio de TI y gestión de servicios de TI (ITSM) diseñada para que las empresas proporcionen una entrega de servicios excepcional. Se adhiere a las mejores prácticas de ITIL, lo que la hace especialmente adecuada para organizaciones que buscan mejorar su infraestructura de TI y sus capacidades de gestión de servicios.

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Características clave

• Gestión de Incidentes: Permite a los usuarios gestionar y resolver problemas de TI de manera eficiente.
• Gestión de Activos: Realiza un seguimiento de los activos de hardware y software dentro de la organización.
• Gestión de Cambios: Facilita la planificación y aprobación de cambios en TI sin interrumpir los servicios.
• Gestión de Problemas: Ayuda a identificar y mitigar problemas recurrentes.
• Catálogo de Servicios: Permite a los empleados seleccionar servicios de una lista predefinida.
• Portal de Autoservicio: Ofrece una base de conocimientos y preguntas frecuentes para que los usuarios resuelvan problemas por su cuenta.
• Automatización: Presenta automatización que agiliza tareas repetitivas, asegurando eficiencia.
• Informes y Análisis: Proporciona información sobre el rendimiento del servicio de asistencia y áreas de mejora.
• Capacidades de Integración: Se integra con diversas herramientas de terceros para mejorar la funcionalidad.

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Resumen de Freshdesk

Freshdesk es un software de atención al cliente versátil diseñado para proporcionar una experiencia excepcional a las empresas y sus clientes. Convierte de manera eficiente las solicitudes de múltiples canales de comunicación en tickets y mejora la colaboración del equipo para resolver estos tickets.

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Características clave

• Soporte Multicanal: Convierte las solicitudes que llegan por correo electrónico, web, teléfono, chat, mensajería y redes sociales en tickets.
• Automatización: Incluye funciones como asignación de tickets, priorización de tickets, asistencia a agentes y envío de respuestas automáticas.
• Herramientas de Colaboración: Mejora la colaboración del equipo con la propiedad compartida de tickets y notas internas.
• Capacidades de IA: Soporte predictivo y características impulsadas por IA para agilizar los procesos de soporte.
• Gestión de Servicios de Campo: Gestiona los servicios de campo y optimiza la programación de técnicos.
• Capacidades de Integración: Soporta la integración con diversas herramientas de terceros para ampliar la funcionalidad.
• Informes y Análisis: Ofrece información sobre métricas de soporte al cliente para mejoras estratégicas.

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Similitudes

Tanto Freshservice como Freshdesk sirven como herramientas de ticketing poderosas destinadas a mejorar la eficiencia operativa y optimizar procesos. Aquí están las principales similitudes entre los dos:

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• Automatización: Ambas herramientas ofrecen sólidas capacidades de automatización para optimizar tareas y procesos repetitivos.
• Informes y Análisis: Ambas ofrecen sólidas características de informes y análisis para monitorear el rendimiento y obtener información.
• Integración: Freshservice y Freshdesk se integran con una variedad de aplicaciones de terceros para mejorar sus funcionalidades.
• Autoservicio: Ambas proporcionan portales de autoservicio para empoderar a los usuarios con bases de conocimiento y preguntas frecuentes.
• Soporte Multicanal: A pesar de sus diferentes enfoques primarios, ambas herramientas abordan las necesidades de soporte multicanal.
• Interfaces Amigables para el Usuario: Ambas soluciones priorizan la facilidad de uso, con interfaces de usuario intuitivas.

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Diferencias

Aunque Freshservice y Freshdesk comparten varias similitudes, cada uno atiende diferentes necesidades primarias, lo que los distingue:

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• Propósito y Enfoque:
• Freshservice está diseñado específicamente para la gestión de servicios de TI y se adhiere a las mejores prácticas de ITIL.
• Freshdesk, sin embargo, se centra en la atención al cliente, convirtiendo las interacciones con los clientes de múltiples canales en tickets.

• Público Objetivo:
• Freshservice es ideal para organizaciones que buscan mejorar su infraestructura de TI y la entrega de servicios.
• Freshdesk es más adecuado para empresas que buscan mejorar su experiencia de atención al cliente.

• Características Específicas del Caso de Uso:
• Freshservice incluye características específicas de TI como gestión de activos, gestión de cambios y gestión de problemas.
• Freshdesk ofrece características adaptadas para la atención al cliente, como gestión multicanal de tickets, gestión de servicios de campo y soporte predictivo.

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• Estructura de Precios:
• Aunque ambas herramientas ofrecen precios basados en niveles, los costos pueden variar significativamente según los conjuntos de características adaptados a las necesidades de ITSM o atención al cliente.

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Ventajas y Desventajas

Freshservice

Ventajas:

• Se adhiere a las mejores prácticas de ITIL, asegurando la excelencia en la entrega de servicios de TI.
• Características integrales de ITSM como gestión de cambios y gestión de activos.
• Fuertes capacidades de gestión de incidentes y problemas.
• Interface fácil de usar que fomenta una adopción rápida.
• Sólidas características de automatización que aumentan la eficiencia.

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Desventajas:

• Puede ser excesivo para departamentos no de TI que buscan herramientas de soporte básicas.
• Costo más alto para planes integrales en comparación con otras soluciones generales de escritorio de servicio.

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Freshdesk

Ventajas:

• Sólidas capacidades de soporte multicanal, incluyendo redes sociales.
• Fuertes características de automatización y IA para optimizar la atención al cliente.
• Mejora la colaboración del equipo con la propiedad compartida de tickets.
• Diseñado con simplicidad y facilidad de uso en mente.
• Más opciones personalizables para roles orientados al cliente.

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Desventajas:

• Características limitadas específicas de TI en comparación con Freshservice.
• Ciertas características avanzadas pueden tener un costo más alto.
• Puede requerir capacitación adicional para equipos no familiarizados con el soporte multicanal.

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Casos de Uso

Freshservice

Ideal para:

• Departamentos de TI que buscan mejorar su entrega de servicios y adherirse a las mejores prácticas de ITIL.
• Organizaciones que buscan una herramienta ITSM integral para gestión de activos, cambios y problemas.
• Empresas que desean una automatización robusta para las operaciones del escritorio de servicios de TI.
• Empresas que necesitan análisis detallados sobre el rendimiento del escritorio de servicios de TI.

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Freshdesk

Ideal para:

• Empresas enfocadas en ofrecer un soporte al cliente excepcional.
• Organizaciones que requieren soporte multicanal para manejar consultas de clientes.
• Empresas que buscan optimizar los procesos de soporte con automatización y IA sólidas.
• Equipos que necesitan herramientas de colaboración mejoradas para resolver problemas de clientes.
• Empresas que aspiran a obtener información a partir de análisis detallados de atención al cliente.

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Conclusión

Elegir entre Freshservice y Freshdesk depende en gran medida de las necesidades principales de su organización. Freshservice se destaca por sus características centradas en ITIL y ITSM, lo que la hace ideal para empresas que buscan mejorar su entrega de servicios de TI. En contraste, Freshdesk sobresale en ofrecer soluciones completas de atención al cliente a través de múltiples canales, lo que la hace adecuada para empresas que priorizan la experiencia del cliente.

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Para organizaciones enfocadas en TI, Freshservice ofrece un conjunto de herramientas adaptadas para mejorar la infraestructura de TI y la gestión de servicios. Sin embargo, si tu objetivo principal es ofrecer una atención al cliente fluida y eficiente, Freshdesk ofrece un soporte multicanal versátil y potentes capacidades de automatización para satisfacer estas necesidades.

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Evalúe cuidadosamente los requisitos de su organización para elegir la herramienta que mejor se alinee con sus objetivos operativos, ya sea para una gestión excepcional de servicios de TI o un soporte al cliente inigualable.