Introduction

When choosing a ticketing tool, businesses often compare solutions to find the perfect fit for their needs. This comparison will focus on Freshservice and Freshdesk. Freshservice is an easy-to-use IT service desk and ITSM solution designed using ITIL best practices that enable organizations to focus on exceptional service delivery. On the other hand, Freshdesk (a product of Freshworks Inc.) helps businesses delight their customers effortlessly with modern and intuitive software for customer support. Freshdesk converts requests coming in via email, web, phone, chat, messaging, and social into tickets, and unifies ticket resolution across channels. With strong automation and AI capabilities like automating ticket assignment, prioritizing tickets, agent assist, and even sending out canned responses, Freshdesk helps streamline the support process.

​

Porównanie tych dwóch solidnych narzędzi jest niezbędne, aby określić, które lepiej odpowiada konkretnym potrzebom Twojej organizacji.

​

Freshservice Overview

Freshservice is a comprehensive IT service desk and IT service management (ITSM) tool tailored for businesses to provide exceptional service delivery. It adheres to ITIL best practices, making it especially suitable for organizations looking to enhance their IT infrastructure and service management capabilities.

​

Key Features

• Zarządzanie incydentami: Pozwala użytkownikom zarządzać i rozwiązywać problemy IT w sposób efektywny.
• Zarządzanie aktywami: Śledzi aktywa sprzętowe i programowe w organizacji.
• Zarządzanie zmianami: Ułatwia planowanie i zatwierdzanie zmian IT bez zakłócania usług.
• Zarządzanie problemami: Pomaga zidentyfikować i zminimalizować powtarzające się problemy.
• Katalog usług: Umożliwia pracownikom wybór usług z wcześniej określonej listy.
• Portal samoobsługowy: Oferuje bazę wiedzy i FAQ, aby użytkownicy mogli samodzielnie rozwiązać problemy.
• Automatyzacja: Posiada funkcje automatyzacji, które usprawniają powtarzalne zadania, zapewniając efektywność.
• Raportowanie i analizy: Zapewnia wgląd w wydajność biura obsługi i obszary do poprawy.
• Możliwości integracji: Integruje się z różnymi narzędziami zewnętrznymi w celu zwiększenia funkcjonalności.

​

Freshdesk Overview

Freshdesk is a versatile customer support software designed to provide an exceptional experience to businesses and their customers. It efficiently converts requests from multiple communications channels into tickets and enhances team collaboration in resolving these tickets.

​

Key Features

• Wsparcie wielokanałowe: Konwertuje zgłoszenia spływające za pomocą poczty e-mail, strony www, telefonu, czatu, wiadomości i mediów społecznościowych na bilety.
• Automatyzacja: Zawiera funkcje, takie jak przypisywanie biletów, priorytetyzowanie biletów, wsparcie agenta i wysyłanie gotowych odpowiedzi.
• Narzędzia współpracy: Wzmacnia współpracę zespołową dzięki wspólnej odpowiedzialności za bilety i wewnętrzne notatki.
• Możliwości AI: Wsparcie predykcyjne i funkcje napędzane przez AI w celu usprawnienia procesów wsparcia.
• Zarządzanie usługą terenową: Zarządza usługami terenowymi i optymalizuje harmonogram dla techników.
• Możliwości integracji: Wspiera integrację z różnymi narzędziami zewnętrznymi w celu zwiększenia funkcjonalności.
• Raportowanie i analizy: Dostarcza wgląd w metryki wsparcia klienta dla strategicznych usprawnień.

​

Similarities

Both Freshservice and Freshdesk serve as powerful ticketing tools aimed at improving operational efficiency and streamlining processes. Here are the key similarities between the two:

​

• Automatyzacja: Oba narzędzia oferują silne możliwości automatyzacji w celu usprawnienia powtarzalnych zadań i procesów.
• Raportowanie i analizy: Oba oferują zaawansowane funkcje raportowania i analizy w celu monitorowania wydajności i uzyskiwania informacji.
• Integracja: Freshservice i Freshdesk integrują się z szeregiem zewnętrznych aplikacji w celu poprawy ich funkcjonalności.
• Samoobsługa: Oba zapewniają portale samoobsługowe, aby umożliwić użytkownikom skorzystanie z baz wiedzy i FAQ.
• Wsparcie wielokanałowe: Mimo różnych głównych celów, oba narzędzia zaspokajają potrzeby wsparcia wielokanałowego.
• Interfejsy przyjazne dla użytkownika: Oba rozwiązania kładą nacisk na łatwość użytkowania, oferując intuicyjne interfejsy użytkownika.

​

Differences

While Freshservice and Freshdesk share several similarities, they each cater to different primary needs, which sets them apart:

​

• Cel i fokus:
• Freshservice is designed specifically for IT service management and adheres to ITIL best practices.
• Freshdesk, however, focuses on customer support, converting customer interactions from multiple channels into tickets.

• Grupa docelowa:
• Freshservice is ideal for organizations looking to improve their IT infrastructure and service delivery.
• Freshdesk is better suited for businesses that aim to enhance their customer support experience.

• Funkcje specyficzne dla przypadku użycia:
• Freshservice includes IT-specific features like asset management, change management, and problem management.
• Freshdesk offers features tailored for customer support, such as multichannel ticket management, field service management, and predictive support.

​

• Struktura cenowa:
• Though both tools offer tier-based pricing, the costs can vary significantly based on the feature sets tailored to ITSM or customer support needs.

​

Pros and Cons

Freshservice

Plusy:

• Adheres to ITIL best practices, ensuring IT service delivery excellence.
• Comprehensive ITSM features like change management and asset management.
• Strong incident and problem management capabilities.
• Easy-to-use interface that encourages quick adoption.
• Robust automation features that drive efficiency.

​

Minusy:

• May be overkill for non-IT departments looking for basic support tools.
• Wyższy koszt za kompleksowe plany w porównaniu do innych ogólnych rozwiązań dla biur obsługi.

​

Freshdesk

Plusy:

• Wszechstronne możliwości wsparcia wielokanałowego, w tym media społecznościowe.
• Silne funkcje automatyzacji i AI do usprawnienia obsługi klienta.
• Wzmacnia współpracę zespołową dzięki wspólnej odpowiedzialności za zgłoszenia.
• Zaprojektowane z myślą o prostocie i przyjazności dla użytkownika.
• Więcej opcji dostosowywania dla ról związanych z obsługą klienta.

​

Minusy:

• Ograniczone funkcje specyficzne dla IT w porównaniu do Freshservice.
• Niektóre zaawansowane funkcje mogą kosztować więcej.
• Może wymagać dodatkowego szkolenia dla zespołów, które nie są zaznajomione z wsparciem wielokanałowym.

​

Use Cases

Freshservice

Ideal for:

• Działy IT dążące do poprawy jakości świadczenia usług i przestrzegania najlepszych praktyk ITIL.
• Organizacje poszukujące kompleksowego narzędzia ITSM dla zarządzania aktywami, zmianami i problemami.
• Firmy pragnące mocnej automatyzacji dla operacji na stanowisku IT.
• Firmy potrzebujące szczegółowej analizy wydajności biura IT.

​

Freshdesk

Ideal for:

• Firmy skoncentrowane na dostarczaniu wyjątkowej obsługi klienta.
• Organizacje wymagające wsparcia wielokanałowego w celu obsługi zapytań klientów.
• Firmy pragnące usprawnić procesy wsparcia za pomocą automatyzacji i AI.
• Zespoły potrzebujące ulepszonych narzędzi współpracy w celu rozwiązania problemów klientów.
• Firmy dążące do uzyskania wglądu w analizy obsługi klienta.

​

Conclusion

Wybór między Freshservice a Freshdesk zależy w dużej mierze od podstawowych potrzeb Twojej organizacji. Freshservice wyróżnia się swoimi funkcjami zgodnymi z ITIL, skoncentrowanymi na ITSM, co czyni go idealnym dla firm dążących do poprawy jakości świadczenia usług IT. Z kolei Freshdesk doskonale radzi sobie w świadczeniu kompleksowych rozwiązań wsparcia klienta w różnych kanałach, co czyni go odpowiednim dla firm, które priorytetowo traktują doświadczenia klientów.

​

Dla organizacji skoncentrowanych na IT Freshservice oferuje zestaw narzędzi dostosowanych do poprawy infrastruktury IT i zarządzania usługami. Jednakże, jeśli Twoim głównym celem jest zapewnienie płynnej i efektywnej obsługi klienta, Freshdesk oferuje wszechstronne wsparcie wielokanałowe i potężne możliwości automatyzacji, aby zaspokoić te potrzeby.

​

Starannie oceń wymagania swojej organizacji, aby wybrać narzędzie, które najlepiej odpowiada Twoim celom operacyjnym, czy to w zakresie wyjątkowego zarządzania usługami IT, czy niezrównanej obsługi klienta.