FreshserviceとFreshdesk

はじめに

チケットツールを選ぶ際、企業はしばしば解決策を比較して、ニーズに合った最適なものを見つけます。この比較では、FreshserviceとFreshdeskに焦点を当てます。 Freshserviceは、特別なサービス提供に集中できるように設計された、ITILベストプラクティスを用いた使いやすいITサービスデスクおよびITSMソリューションです。一方、Freshdesk（Freshworks Inc.の製品）は、ビジネスがモダンで直感的なカスタマーサポート用ソフトウェアを使って顧客を簡単に喜ばせる手助けをします。 Freshdeskは、メール、ウェブ、電話、チャット、メッセージング、ソーシャルを介して受け取ったリクエストをチケットに変換し、チャネル全体でチケット解決を統一します。チケットの割り当て、自動優先順位付け、エージェントアシスト、さらには定型応答の送信など、自動化とAI機能が強力なFreshdeskは、サポートプロセスを効率化します。

これら2つの強力なツールを比較することは、どちらがあなたの組織の特定のニーズにより適しているかを判断するために重要です。

Freshserviceの概要

Freshserviceは、ビジネスが優れたサービス提供を行うために特化した包括的なITサービスデスクおよびITサービス管理（ITSM）ツールです。 ITILベストプラクティスに従っており、ITインフラストラクチャとサービス管理機能を向上させることを望む組織に特に適しています。

主な機能

インシデント管理: ユーザーがIT問題を効率的に管理し解決できるようにします。
資産管理: 組織内のハードウェアおよびソフトウェア資産を追跡します。
変更管理: サービスを中断することなくIT変更の計画と承認を促進します。
問題管理: 再発する問題を特定し軽減するのに役立ちます。
サービスカタログ: 従業員が予め定義されたリストからサービスを選択できるようにします。
セルフサービスポータル: ユーザーが自分で問題を解決するための知識ベースとFAQを提供します。
自動化: 繰り返しの作業を効率化する自動化機能を特長としています。
レポートと分析: サービスデスクのパフォーマンスへの洞察と改善の余地を提供します。
統合機能: 機能を強化するためにさまざまなサードパーティツールと統合します。

Freshdeskの概要

Freshdeskは、企業とその顧客に優れた体験を提供するために設計された多目的な顧客サポートソフトウェアです。それは、複数の通信チャネルからのリクエストを効率的にチケットに変換し、これらのチケットを解決する際のチームコラボレーションを強化します。

主な機能

マルチチャネルサポート: メール、ウェブ、電話、チャット、メッセージング、ソーシャルを介して受け取ったリクエストをチケットに変換します。
自動化: チケット割り当て、自動優先順位付け、エージェントアシスト、定型応答の送信などの機能を含みます。
コラボレーションツール: チケットの共有所有権と内部ノートでチームのコラボレーションを強化します。
AI機能: 予測サポートやAI主導の機能を使用してサポートプロセスを合理化します。
フィールドサービス管理: フィールドサービスを管理し、技術者のスケジューリングを最適化します。
統合機能: 機能を拡張するためにさまざまなサードパーティツールとの統合をサポートします。
レポートと分析: 戦略的改善のための顧客サポート指標への洞察を提供します。

類似点

FreshserviceとFreshdeskは、業務効率を改善し、プロセスを合理化することを目的とした強力なチケットツールとして機能します。ここに2つの主な類似点があります：

自動化: 両方のツールは、繰り返しの作業やプロセスを合理化するために強力な自動化機能を提供します。
レポートと分析: 両方ともパフォーマンスを監視し、洞察を得るための強力なレポーティングと分析機能を提供します。
統合: FreshserviceとFreshdeskは、機能を強化するためにさまざまなサードパーティアプリケーションと統合します。
セルフサービス: 両方ともユーザーが知識ベースとFAQを利用できるセルフサービスポータルを提供します。
マルチチャネルサポート: それぞれの主な焦点が異なっても、両方のツールはマルチチャネルサポートニーズに対応しています。
ユーザーフレンドリーなインターフェース: 両方のソリューションは、使いやすさを優先し、直感的なユーザーインターフェースを備えています。

相違点

FreshserviceとFreshdeskは複数の類似点を共有していますが、それぞれ異なる主なニーズに対応しているため、区別化されています：

目的と焦点:
Freshserviceは、ITサービス管理専用に設計されており、ITILベストプラクティスに従っています。
しかし、Freshdeskは顧客サポートに焦点を当てており、複数のチャネルからの顧客のやりとりをチケットに変換します。

ターゲットオーディエンス:
Freshserviceは、ITインフラストラクチャとサービス提供を改善しようとする組織に最適です。
Freshdeskは、顧客サポート体験を向上させようとする企業により適しています。

ユースケースに特有の機能:
Freshserviceは、資産管理、変更管理、および問題管理などのIT特有の機能を含んでいます。
Freshdeskは、マルチチャネルチケット管理、フィールドサービス管理、予測サポートなど、顧客サポート向けに特化した機能を提供しています。

価格構造:
両方のツールは階層ベースの料金を提供していますが、ITSMまたは顧客サポートニーズに合わせた機能セットに基づいて、コストが大幅に異なる場合があります。

長所と短所

Freshservice

長所:

ITILベストプラクティスに従い、ITサービス提供の卓越性を保証します。
変更管理や資産管理などの包括的なITSM機能。
強力なインシデントと問題管理能力。
迅速な採用を促進する使いやすいインターフェース。
効率を促進する強力な自動化機能。

短所:

基本的なサポートツールを探しているIT以外の部門には過剰かもしれません。
他の一般的なサービスデスクソリューションと比較して、包括的なプランはコストが高くなります。

Freshdesk

長所:

ソーシャルメディアを含む多様なマルチチャネルサポート機能。
顧客サポートを効率化するための強力な自動化およびAI機能。
チケットの共有所有権でチームのコラボレーションを強化。
シンプルさと使いやすさを考えて設計されています。
顧客向けの役割に対するさらなるカスタマイズ可能なオプション。

短所:

Freshserviceに比べてIT特有の機能が限られています。
特定の高度な機能は高額になる場合があります。
マルチチャネルサポートに不慣れなチームには追加のトレーニングが必要な場合があります。

ユースケース

Freshservice

理想的な対象：

サービス提供を向上させ、ITILベストプラクティスに従うことを目指すIT部門。
資産、変更、問題管理のための包括的なITSMツールを探している組織。
ITサービスデスク運営のための強力な自動化を望む企業。
ITサービスデスクのパフォーマンスに関する詳細な分析が必要な企業。

Freshdesk

理想的な対象：

卓越した顧客サポートを提供することに焦点を当てる企業。
顧客からの問い合わせを処理するためにマルチチャネルサポートを必要とする組織。
強力な自動化とAIを使用してサポートプロセスを合理化することを望む企業。
顧客の問題を解決するための強化されたコラボレーションツールが必要なチーム。
詳細な顧客サポート分析から洞察を得ることを目指す企業。

結論

FreshserviceとFreshdeskのどちらを選ぶかは、あなたの組織の主要なニーズに大きく依存します。 Freshserviceは、ITILに準拠したITSM重視の機能を特徴としており、ITサービス提供を向上させたい企業に最適です。対照的に、Freshdeskは複数のチャネルで包括的な顧客サポートソリューションを提供し、顧客体験を重視する企業に適しています。

ITに重点を置いている組織には、ITインフラストラクチャとサービス管理の向上に特化したツールのスイートを提供するFreshserviceがあります。ただし、主な目標がシームレスで効率的な顧客サポートを提供することである場合、Freshdeskはこれらのニーズに応えるために多様なマルチチャネルサポートと強力な自動化機能を提供します。

優れたITサービス管理または比類のないカスタマーサポートのために、運用目標に最も適合するツールを選ぶために、組織の要求を慎重に評価してください。