Freshservice 與 Freshdesk

介紹

在選擇票務工具時，企業經常比較解決方案，以找到最符合其需求的選擇。本次比較將著重於 Freshservice 和 Freshdesk。 Freshservice 是一款易於使用的 IT 服務台和 ITSM 解決方案，根據 ITIL 最佳實踐設計，使組織能專注於卓越的服務交付。另一方面，Freshdesk（Freshworks Inc.的產品）幫助企業輕鬆地通過現代化和直觀的客戶支持軟體使他們的客戶感到愉悅。 Freshdesk 將通過電子郵件、網頁、電話、聊天、消息和社交媒體進來的請求轉換為票務，並在各個渠道上統一票務解決方案。憑藉強大的自動化和 AI 功能，如自動分配票務、優先處理票務、代理協助，甚至發送預設回應，Freshdesk 有助於簡化支援流程。

比較這兩個強大的工具對於確定哪個更適合您組織的具體需求至關重要。

Freshservice 概述

Freshservice是一個綜合的IT服務桌面和IT服務管理（ITSM）工具，專為企業提供卓越的服務交付而量身定制。它遵循 ITIL 最佳實踐，使其特別適合希望提升 IT 基礎設施及服務管理能力的組織。

主要特點

事件管理：允許用戶高效地管理和解決 IT 問題。
資產管理：跟蹤組織內部的硬體和軟體資產。
變更管理：促進計畫和批准 IT 變更，且不會中斷服務。
問題管理：幫助識別和減輕反覆發生的問題。
服務目錄：允許員工從預先定義的列表中選擇服務。
自助服務入口：為用戶提供知識基礎和常見問題，以便他們能夠自行解決問題。
自動化：具有簡化重複工作流程的自動化功能，確保效率。
報告和分析：提供對服務台性能和改進領域的洞察。
整合能力：與各種第三方工具整合，以增強功能。

Freshdesk 概述

Freshdesk 是一款多功能的客戶支援軟體，旨在為企業及其客戶提供卓越的體驗。它有效地將來自多個通信渠道的請求轉換為工單，並加強團隊在解決這些工單方面的協作。

主要特點

多渠道支援：將通過電子郵件、網頁、電話、聊天、消息和社交媒體進來的請求轉換為票務。
自動化：包括票務分配、優先處理票務、代理協助和發送預設回應等功能。
協作工具：通過共享票務所有權和內部備註增強團隊協作。
AI 能力：預測支持和 AI 驅動的功能以簡化支持流程。
現場服務管理：管理現場服務並優化技術人員的排程。
整合能力：支持與各種第三方工具的整合，以擴展功能。
報告和分析：提供對客戶支援指標的洞察，以進行戰略改進。

相似之處

Freshservice 和 Freshdesk 都是強大的票務工具，旨在改善運營效率和簡化流程。以下是這兩者之間的主要相似之處：

自動化：這兩種工具均提供強大的自動化功能，以簡化重複任務和流程。
報告和分析：這兩者均提供強大的報告和分析功能，以便監控表現並獲得見解。
整合：Freshservice 和 Freshdesk 與多種第三方應用進行整合，以增強其功能。
自助服務：兩者均提供自助服務入口，以賦權用戶使用知識庫和常見問題。
多渠道支援：儘管主要重點不同，這兩種工具都應對多渠道支援需求。
用戶友好介面：這兩種解決方案都優先考慮易用性，具有直觀的用戶界面。

不同之處

雖然 Freshservice 和 Freshdesk 存在若干相似之處，但它們各自針對不同的主要需求，這使得它們有所不同：

目的和重點：
Freshservice 專為 IT 服務管理而設計，並遵循 ITIL 最佳實踐。
然而，Freshdesk 注重客戶支援，將來自多個渠道的客戶互動轉換為票務。

目標受眾：
Freshservice 非常適合希望改善其 IT 基礎設施和服務交付的組織。
Freshdesk 更適合那些希望提升客戶支援體驗的企業。

針對使用案例的特定功能：
Freshservice 包含 IT 特定功能，如資產管理、變更管理和問題管理。
Freshdesk 提供針對客戶支援的功能，例如多渠道票務管理、現場服務管理和預測支援。

定價結構：
雖然兩種工具均提供分層定價，但根據針對 ITSM 或客戶支援需求定制的功能集，成本可能會有顯著差異。

優缺點

Freshservice

優點：

遵循 ITIL 最佳實踐，確保 IT 服務交付的卓越性。
綜合性 ITSM 功能，如變更管理和資產管理。
強大的事故和問題管理能力。
易於使用的介面，促進快速採用。
強大的自動化功能，提高效率。

缺點：

對於尋求基本支援工具的非 IT 部門來說可能過於繁瑣。
相比其他通用服務桌解決方案，全面計劃的成本較高。

Freshdesk

優點：

多功能的多渠道支援功能，包括社交媒體。
強大的自動化和 AI 功能以簡化客戶支援。
通過共享票務所有權增強團隊協作。
設計時考慮到簡單性和用戶友好性。
為面向客戶的角色提供更多可定制選項。

缺點：

與 Freshservice 相比，IT 特定功能有限。
某些高級功能可能需要更高的成本。
對於不熟悉多渠道支援的團隊，可能需要額外的培訓。

使用案例

Freshservice

理想適用於：

旨在提升服務交付並遵循 ITIL 最佳實踐的 IT 部門。
希望獲得全面 ITSM 工具的組織，用於資產、變更和問題管理。
希望獲得強大自動化的企業，以支持 IT 服務台操作。
需要有關 IT 服務桌表現的詳細分析的公司。

Freshdesk

理想適用於：

專注於提供卓越客戶支援的企業。
需要多渠道支援以處理客戶查詢的組織。
希望通過強大自動化和 AI 精簡支援過程的公司。
需要增強協作工具以解決客戶問題的團隊。
希望從詳細的客戶支援分析中獲得見解的企業。

結論

在Freshservice和Freshdesk之間的選擇在很大程度上取決於您組織的主要需求。 Freshservice 在符合 ITIL 標準的 ITSM 專注功能方面脫穎而出，使其非常適合希望提升其 IT 服務交付的企業。相反，Freshdesk 在提供跨多渠道的全面客戶支援解決方案方面表現優異，使其適合優先考慮客戶體驗的企業。

對於以 IT 為重點的組織來說，Freshservice 提供了一套專為改善 IT 基礎設施和服務管理而設計的工具。然而，如果您的主要目標是提供無縫和高效的客戶支援，Freshdesk 提供多功能的多渠道支援和強大的自動化能力以滿足這些需求。

仔細評估您組織的需求，以選擇最符合您運營目標的工具，無論是卓越的IT服務管理還是無與倫比的客戶支持。