Inleiding

Bij het kiezen van een tickettool vergelijken bedrijven vaak oplossingen om de perfecte fit voor hun behoeften te vinden. Deze vergelijking richt zich op Freshservice en Freshdesk. Freshservice is een gebruiksvriendelijke IT-service desk en ITSM-oplossing die is ontworpen volgens de best practices van ITIL, waarmee organisaties zich kunnen richten op uitzonderlijke serviceverlening. Aan de andere kant helpt Freshdesk (een product van Freshworks Inc.) bedrijven probleemloos hun klanten te verrassen met moderne en intuïtieve software voor klantenondersteuning. Freshdesk converteert verzoeken die binnenkomen via e-mail, web, telefoon, chat, berichten en sociaal naar tickets en verenigt de ticketoplossing via verschillende kanalen. Met sterke automatisering en AI-mogelijkheden zoals het automatiseren van tickettoewijzing, prioriteren van tickets, agent assist, en zelfs het verzenden van standaardreacties helpt Freshdesk het ondersteuningsproces te stroomlijnen.

​

Het vergelijken van deze twee robuuste tools is essentieel om te bepalen welke beter voldoet aan de specifieke behoeften van uw organisatie.

​

Overzicht Freshservice

Freshservice is een uitgebreide IT-service desk en IT-service management (ITSM) tool, afgestemd op bedrijven om uitzonderlijke serviceverlening te bieden. Het voldoet aan de best practices van ITIL, waardoor het bijzonder geschikt is voor organisaties die hun IT-infrastructuur en service management capaciteiten willen verbeteren.

​

Belangrijkste kenmerken

• Incidentbeheer: Hiermee kunnen gebruikers IT-problemen efficiënt beheren en oplossen.
• Assetbeheer: Houdt hardware- en software-assets binnen de organisatie bij.
• Wijzigingsbeheer: Faciliteert de planning en goedkeuring van IT-wijzigingen zonder de dienstverlening te verstoren.
• Probleembeheer: Helpt bij het identificeren en verminderen van terugkerende problemen.
• Servicelijst: Maakt het mogelijk voor werknemers om services te selecteren uit een vooraf gedefinieerde lijst.
• Self-serviceportaal: Biedt een kennisbank en veelgestelde vragen waar gebruikers problemen zelf kunnen oplossen.
• Automatisering: Bevat automatiseringsfuncties die repetitieve taken stroomlijnen voor efficiëntie.
• Rapportage en analytics: Biedt inzicht in de prestaties van de servicedesk en gebieden voor verbetering.
• Integratiemogelijkheden: Integreert met verschillende tools van derden om de functionaliteit te verbeteren.

​

Overzicht Freshdesk

Freshdesk is een veelzijdige klantenondersteuningssoftware die is ontworpen om een uitzonderlijke ervaring te bieden aan bedrijven en hun klanten. Het converteert aanvragen vanuit verschillende communicatiemiddelen efficiënt in tickets en verbetert de samenwerking van teams bij het oplossen van deze tickets.

​

Belangrijkste kenmerken

• Multichannel ondersteuning: Converteert aanvragen die binnenkomen via e-mail, web, telefoon, chat, berichten en sociaal naar tickets.
• Automatisering: Bevat functies zoals tickettoewijzing, prioriteren van tickets, agent assist en het verzenden van standaardreacties.
• Samenwerkingshulpmiddelen: Verbetert de samenwerking van teams met gedeeld eigendom van tickets en interne aantekeningen.
• AI-mogelijkheden: Voorspellende ondersteuning en AI-gestuurde functies om ondersteuningsprocessen te stroomlijnen.
• Field service management: Beheert buitendiensten en optimaliseert de planning voor technici.
• Integratiemogelijkheden: Ondersteunt integratie met verschillende tools van derden om de functionaliteit uit te breiden.
• Rapportage en analytics: Levert inzicht in klantondersteuningsstatistieken voor strategische verbeteringen.

​

Overeenkomsten

Zowel Freshservice als Freshdesk functioneren als krachtige tickettools die gericht zijn op het verbeteren van de operationele efficiëntie en het stroomlijnen van processen. Hier zijn de belangrijkste overeenkomsten tussen de twee:

​

• Automatisering: Beide tools bieden sterke automatiseringsmogelijkheden om repetitieve taken en processen te stroomlijnen.
• Rapportage en analytics: Beide bieden robuuste rapportage- en analyticsfuncties om de prestaties te monitoren en inzichten te verkrijgen.
• Integratie: Freshservice en Freshdesk integreren met een reeks applicaties van derden om hun functionaliteiten te verbeteren.
• Self-service: Beide bieden zelfserviceportalen om gebruikers te voorzien van kennisbanken en veelgestelde vragen.
• Multichannel ondersteuning: Ondanks hun verschillende primaire focus, adresseren beide tools de multichannel ondersteuningsbehoeften.
• Gebruiksvriendelijke interfaces: Beide oplossingen prioriteren gebruiksgemak en hebben intuïtieve gebruikersinterfaces.

​

Verschillen

Hoewel Freshservice en Freshdesk verschillende overeenkomsten delen, voldoen ze elk aan verschillende primaire behoeften, wat hen onderscheidt:

​

• Doel en focus:
• Freshservice is specifiek ontworpen voor IT-service management en voldoet aan de best practices van ITIL.
• Freshdesk richt zich echter op klantenondersteuning, waarbij klantinteracties vanuit meerdere kanalen worden geconverteerd naar tickets.

• Doelgroep:
• Freshservice is ideaal voor organisaties die hun IT-infrastructuur en serviceverlening willen verbeteren.
• Freshdesk is beter geschikt voor bedrijven die hun klantenondersteuningservaring willen verbeteren.

• Kenmerken specifiek voor use case:
• Freshservice bevat IT-specifieke functies zoals asset management, change management en problem management.
• Freshdesk biedt functies die zijn afgestemd op klantenondersteuning, zoals multichannel ticketmanagement, field service management en voorspellende ondersteuning.

​

• Prijsstructuur:
• Hoewel beide tools prijsstellingen op basis van niveaus aanbieden, kunnen de kosten aanzienlijk variëren op basis van de functiesets die zijn afgestemd op ITSM of klantenondersteuningsbehoeften.

​

Voor- en nadelen

Freshservice

Voordelen:

• Voldoet aan de best practices van ITIL, wat zorgt voor uitmuntende IT-serviceverlening.
• Uitgebreide ITSM-functies zoals change management en asset management.
• Sterke incident- en probleemmanagementcapaciteiten.
• Gebruiksvriendelijke interface die snelle adoptie bevordert.
• Robuuste automatiseringsfuncties die efficiëntie bevorderen.

​

Nadelen:

• Kan te veel zijn voor niet-IT-afdelingen die op zoek zijn naar basis ondersteuningshulpmiddelen.
• Hogere kosten voor uitgebreide plannen in vergelijking met andere algemene servicedeskoplossingen.

​

Freshdesk

Voordelen:

• Veelzijdige multichannel ondersteuningsmogelijkheden, inclusief sociale media.
• Sterke automatiserings- en AI-functies om klantenservice te stroomlijnen.
• Verbetert team samenwerking met gedeeld ticketbezit.
• Ontworpen met eenvoud en gebruiksvriendelijkheid in het achterhoofd.
• Meer aanpassingsmogelijkheden voor klantgerichte rollen.

​

Nadelen:

• Beperkte IT-specifieke functies in vergelijking met Freshservice.
• Bepaalde geavanceerde functies kunnen hogere kosten met zich meebrengen.
• Kan extra training vereisen voor teams die niet vertrouwd zijn met multichannel ondersteuning.

​

Gebruiksscenario's

Freshservice

Ideaal voor:

• IT-afdelingen die hun serviceverlening willen verbeteren en willen voldoen aan de best practices van ITIL.
• Organisaties die op zoek zijn naar een uitgebreide ITSM-tool voor asset, change, en problem management.
• Bedrijven die robuuste automatisering willen voor IT-service desk operaties.
• Bedrijven die gedetailleerde analytics nodig hebben over de prestaties van de IT-service desk.

​

Freshdesk

Ideaal voor:

• Bedrijven die zich richten op het leveren van uitzonderlijke klantenondersteuning.
• Organisaties die multichannel ondersteuning nodig hebben voor het afhandelen van klantvragen.
• Bedrijven die de ondersteuningsprocessen willen stroomlijnen met robuuste automatisering en AI.
• Teams die verbeterde samenwerkingshulpmiddelen nodig hebben voor het oplossen van klantproblemen.
• Bedrijven die inzicht willen krijgen uit gedetailleerde analytics over klantenondersteuning.

​

Conclusie

Kiezen tussen Freshservice en Freshdesk hangt grotendeels af van de primaire behoeften van uw organisatie. Freshservice valt op met zijn ITIL-naleving en ITSM-georiënteerde functies, waardoor het ideaal is voor bedrijven die hun IT-serviceverlening willen verbeteren. Daarentegen excelleert Freshdesk in het bieden van uitgebreide klantenondersteuningsoplossingen via meerdere kanalen, wat het geschikt maakt voor bedrijven die prioriteit geven aan klantervaring.

​

Voor IT-gerichte organisaties biedt Freshservice een reeks hulpmiddelen die zijn afgestemd op het verbeteren van IT-infrastructuur en service management. Echter, als jouw primaire doel is om naadloze en efficiënte klantenondersteuning te bieden, biedt Freshdesk veelzijdige multichannel ondersteuning en krachtige automatiseringsmogelijkheden om aan deze behoeften te voldoen.

​

Beoordeel de vereisten van uw organisatie zorgvuldig om de tool te kiezen die het beste aansluit bij uw operationele doelen, zowel voor uitzonderlijk IT-servicemanagement als voor ongeëvenaarde klantenondersteuning.