Introduction

Lors du choix d'un outil de billetterie, les entreprises comparent souvent les solutions pour trouver celle qui convient le mieux à leurs besoins. Cette comparaison se concentrera sur Freshservice et Freshdesk. Freshservice est un bureau des services informatiques et une solution ITSM faciles à utiliser, conçue selon les meilleures pratiques ITIL qui permettent aux organisations de se concentrer sur une livraison de service exceptionnelle. D'autre part, Freshdesk (un produit de Freshworks Inc.) aide les entreprises à ravir facilement leurs clients avec un logiciel moderne et intuitif pour le support client. Freshdesk transforme les requests venant par email, web, téléphone, chat, messaging et social en tickets, et unifie la résolution des tickets à travers les canaux. Avec de fortes capacités d'automatisation et d'IA, telles que l'automatisation de l'attribution des tickets, la priorisation des tickets, l'assistance aux agents et même l'envoi de réponses prédéfinies, Freshdesk aide à rationaliser le processus de support.

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Comparer ces deux outils robustes est essentiel pour déterminer lequel répond mieux aux besoins spécifiques de votre organisation.

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Aperçu de Freshservice

Freshservice est un outil complet de bureau des services informatiques et de gestion des services informatiques (ITSM) adapté aux entreprises pour fournir une livraison de service exceptionnelle. Il respecte les meilleures pratiques ITIL, ce qui le rend particulièrement adapté aux organisations cherchant à améliorer leur infrastructure informatique et leurs capacités de gestion de service.

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Principales caractéristiques

• Gestion des incidents : Permet aux utilisateurs de gérer et résoudre les problèmes informatiques efficacement.
• Gestion des actifs : Permet de suivre les actifs matériels et logiciels au sein de l'organisation.
• Gestion des changements : Facilite la planification et l'approbation des changements informatiques sans perturber les services.
• Gestion des problèmes : Aide à identifier et atténuer les problèmes récurrents.
• Catalogue de services : Permet aux employés de sélectionner des services à partir d'une liste prédéfinie.
• Portail en libre-service : Offre une base de connaissances et des FAQ pour permettre aux utilisateurs de résoudre des problèmes par eux-mêmes.
• Automatisation : Présente une automatisation qui rationalise les tâches répétitives, garantissant ainsi l'efficacité.
• Rapports et analyses : Fournit des informations sur les performances du bureau de service et des domaines à améliorer.
• Capacités d'intégration : S'intègre à divers outils tiers pour améliorer la fonctionnalité.

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Aperçu de Freshdesk

Freshdesk est un logiciel de support client polyvalent conçu pour offrir une expérience exceptionnelle aux entreprises et à leurs clients. Il convertit efficacement les demandes de plusieurs canaux de communication en tickets et améliore la collaboration de l'équipe pour résoudre ces tickets.

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Principales caractéristiques

• Support Multicanal : Convertit les demandes reçues par e-mail, web, téléphone, chat, messagerie et réseaux sociaux en tickets.
• Automatisation : Inclut des fonctionnalités comme l'attribution de tickets, la priorisation des tickets, l'assistance des agents et l'envoi de réponses préétablies.
• Outils de collaboration : Améliore la collaboration de l'équipe avec une propriété partagée des tickets et des notes internes.
• Capacités d'IA : Support prédictif et fonctionnalités alimentées par l'IA pour rationaliser les processus de support.
• Gestion des services sur le terrain : Gère les services sur le terrain et optimise la planification pour les techniciens.
• Capacités d'intégration : Prend en charge l'intégration avec divers outils tiers pour étendre la fonctionnalité.
• Rapports et analyses : Fournit des informations sur les métriques de support client pour des améliorations stratégiques.

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Similarités

Freshservice et Freshdesk sont des outils de billetterie puissants destinés à améliorer l'efficacité opérationnelle et à rationaliser les processus. Voici les similarités clés entre les deux :

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• Automatisation : Les deux outils offrent de solides capacités d'automatisation pour rationaliser les tâches et processus répétitifs.
• Rapports et analyses : Les deux offrent de robustes fonctionnalités de rapports et d'analyses pour surveiller les performances et obtenir des informations.
• Intégration : Freshservice et Freshdesk s'intègrent à un éventail d'applications tierces pour améliorer leurs fonctionnalités.
• Auto-service : Les deux offrent des portails en libre-service pour donner aux utilisateurs des bases de connaissances et des FAQ.
• Support multicanal : Malgré leurs différents objectifs principaux, les deux outils répondent aux besoins de support multicanal.
• Interfaces conviviales : Les deux solutions privilégient la facilité d'utilisation, avec des interfaces utilisateur intuitives.

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Différences

Bien que Freshservice et Freshdesk partagent plusieurs similarités, ils répondent chacun à des besoins primaires différents, ce qui les distingue :

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• Objectif et Focus :
• Freshservice est conçu spécifiquement pour la gestion des services informatiques et respecte les meilleures pratiques ITIL.
• Freshdesk, cependant, se concentre sur le support client, en transformant les interactions des clients en tickets provenant de plusieurs canaux.

• Public cible :
• Freshservice est idéal pour les organisations cherchant à améliorer leur infrastructure informatique et leur delivery de service.
• Freshdesk est mieux adapté aux entreprises qui cherchent à améliorer leur expérience de support client.

• Fonctionnalités spécifiques au cas d'utilisation :
• Freshservice inclut des fonctionnalités spécifiques à l'informatique comme la gestion des actifs, la gestion des changements et la gestion des problèmes.
• Freshdesk offre des fonctionnalités adaptées au support client, telles que la gestion des tickets multicanaux, la gestion des services sur le terrain et le support prédictif.

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• Structure tarifaire :
• Bien que les deux outils offrent des tarifs basés sur les niveaux, les coûts peuvent varier considérablement en fonction des ensembles de fonctionnalités adaptés à la gestion des services IT ou aux besoins de support client.

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Avantages et inconvénients

Freshservice

Avantages :

• Respecte les meilleures pratiques ITIL, garantissant l'excellence de la livraison des services informatiques.
• Fonctionnalités ITSM complètes, comme la gestion des changements et la gestion des actifs.
• De fortes capacités de gestion des incidents et des problèmes.
• Interface facile à utiliser qui encourage une adoption rapide.
• Fonctionnalités d'automatisation robustes qui favorisent l'efficacité.

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Inconvénients :

• Peut être excessif pour les départements non informatiques recherchant des outils de support basiques.
• Coût plus élevé pour des plans complets par rapport à d'autres solutions de bureau de service général.

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Freshdesk

Avantages :

• Fonctionnalités polyvalentes de support multicanal, y compris les réseaux sociaux.
• Forte automatisation et fonctionnalités d'IA pour rationaliser le support client.
• Améliore la collaboration de l'équipe avec la propriété partagée des tickets.
• Conçu avec simplicité et convivialité à l'esprit.
• Plus d'options personnalisables pour les rôles orientés client.

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Inconvénients :

• Fonctionnalités limitées spécifiques à l'informatique par rapport à Freshservice.
• Certaines fonctionnalités avancées peuvent être à coût élevé.
• Peut nécessiter une formation supplémentaire pour les équipes pas familières avec le support multicanal.

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Cas d'utilisation

Freshservice

Idéal pour :

• Départements informatiques visant à améliorer leur livraison de service et à se conformer aux meilleures pratiques ITIL.
• Organisations à la recherche d'un outil ITSM complet pour la gestion des actifs, des changements et des problèmes.
• Entreprises désirant une automatisation robuste pour les opérations du bureau des services informatiques.
• Sociétés nécessitant une analyse détaillée de la performance du bureau des services informatiques.

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Freshdesk

Idéal pour :

• Entreprises se concentrant sur la livraison d'un support client exceptionnel.
• Organisations nécessitant un support multicanal pour gérer les demandes des clients.
• Entreprises cherchant à rationaliser leurs processus de support avec des automatisations robustes et une IA.
• Équipes nécessitant des outils de collaboration améliorés pour résoudre les problèmes des clients.
• Entreprises visant à obtenir des informations à partir d'analyses détaillées du support client.

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Conclusion

Choisir entre Freshservice et Freshdesk dépend en grande partie des besoins principaux de votre organisation. Freshservice se distingue par ses fonctionnalités axées sur ITIL et ITSM, ce qui le rend idéal pour les entreprises cherchant à améliorer leur livraison de services informatiques. En revanche, Freshdesk excelle à fournir des solutions de support client complètes à travers plusieurs canaux, ce qui le rend adapté aux entreprises qui privilégient l'expérience client.

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Pour les organisations axées sur l'informatique, Freshservice offre une suite d'outils adaptés à l'amélioration de l'infrastructure informatique et de la gestion des services. Cependant, si votre objectif principal est de fournir un support client fluide et efficace, Freshdesk offre un support multicanal polyvalent et de puissantes capacités d'automatisation pour répondre à ces besoins.

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Évaluez attentivement les besoins de votre organisation pour choisir l'outil qui s'aligne le mieux avec vos objectifs opérationnels, que ce soit pour une gestion exceptionnelle des services informatiques ou un support client sans égal.