Введение

При выборе инструмента для обработки заявок компании часто сравнивают решения, чтобы найти идеальный вариант для своих нужд. Это сравнение будет сосредоточено на Freshservice и Freshdesk. Freshservice — это легкий в использовании сервисный стол IT и решение ITSM, разработанное с использованием лучших практик ITIL, которое позволяет организациям сосредоточиться на выдающейся доставке услуг. С другой стороны, Freshdesk (продукт Freshworks Inc.) помогает компаниям беспрепятственно радовать своих клиентов с помощью современного и интуитивного программного обеспечения для поддержки клиентов. Freshdesk преобразует запросы, поступающие по электронной почте, вебу, телефону, чату, мессенджерам и социальным сетям, в тикеты и объединяет решение тикетов через каналы. С сильной автоматизацией и возможностями ИИ, такими как автоматизация назначения тикетов, приоритизация тикетов, помощь агентам и даже отправка шаблонных ответов, Freshdesk помогает упрощать процесс поддержки.

​

Сравнение этих двух мощных инструментов необходимо для определения того, какой из них лучше соответствует конкретным потребностям вашей организации.

​

Обзор Freshservice

Freshservice является комплексным инструментом службы ИТ и управления ИТ-услугами (ITSM), разработанным для компаний, чтобы обеспечить исключительное предоставление услуг. Он соответствует лучшим практикам ITIL, что делает его особенно подходящим для организаций, стремящихся улучшить свою IT-инфраструктуру и возможности управления услугами.

​

Ключевые особенности

• Управление инцидентами: Позволяет пользователям эффективно управлять и разрешать IT-проблемы.
• Управление активами: Отслеживает аппаратные и программные активы в организации.
• Управление изменениями: Облегчает планирование и утверждение IT-изменений без нарушения работы служб.
• Управление проблемами: Помогает идентифицировать и смягчать повторяющиеся проблемы.
• Каталог услуг: Позволяет сотрудникам выбирать услуги из предварительно определенного списка.
• Портал самообслуживания: Предлагает базу знаний и часто задаваемые вопросы, позволяя пользователям самостоятельно решать проблемы.
• Автоматизация: Включает функции автоматизации, которые упрощают рутинные задачи, обеспечивая эффективность.
• Отчетность и аналитика: Предоставляет информацию о производительности сервисного стола и областях для улучшения.
• Интеграционные возможности: Интегрируется с различными сторонними инструментами для расширения функциональности.

​

Обзор Freshdesk

Freshdesk — это универсальное программное обеспечение для поддержки клиентов, разработанное для предоставления выдающегося опыта компаниям и их клиентам. Он эффективно преобразует запросы из нескольких каналов общения в тикеты и улучшает командное сотрудничество в разрешении этих тикетов.

​

Ключевые особенности

• Многоканальная поддержка: Преобразует запросы, поступающие по электронной почте, вебу, телефону, чату, мессенджерам и социальным сетям, в тикеты.
• Автоматизация: Включает такие функции, как назначение тикетов, приоритизация тикетов, помощь агенту и отправка шаблонных ответов.
• Инструменты для сотрудничества: Улучшает командное сотрудничество с общей ответственностью за тикеты и внутренние заметки.
• Возможности ИИ: Предсказательная поддержка и функции на основе ИИ для оптимизации процессов поддержки.
• Управление выездным обслуживанием: Управляет выездными службами и оптимизирует расписание для техников.
• Интеграционные возможности: Поддерживает интеграцию с различными сторонними инструментами для расширения функциональности.
• Отчетность и аналитика: Предоставляет информацию о метриках поддержки клиентов для стратегических улучшений.

​

Сходства

Как Freshservice, так и Freshdesk являются мощными инструментами для обработки заявок, нацеленными на повышение операционной эффективности и упрощение процессов. Вот ключевые сходства между этими двумя:

​

• Автоматизация: Оба инструмента предлагают мощные возможности автоматизации для упрощения повторяющихся задач и процессов.
• Отчетность и аналитика: Оба предлагают надежные функции отчетности и аналитики для мониторинга производительности и получения инсайтов.
• Интеграция: Freshservice и Freshdesk интегрируются с рядом сторонних приложений для улучшения своих возможностей.
• Самообслуживание: Оба предоставляют порталы самообслуживания, чтобы наделить пользователей базами знаний и часто задаваемыми вопросами.
• Многоканальная поддержка: Несмотря на разные основные акценты, оба инструмента удовлетворяют потребности многоканальной поддержки.
• Удобные интерфейсы: Оба решения придают большое значение простоте использования, предлагая интуитивно понятные пользовательские интерфейсы.

​

Различия

Хотя Freshservice и Freshdesk имеют несколько сходств, каждый из них ориентирован на разные основные потребности, что выделяет их:

​

• Цели и акцент:
• Freshservice специально разработан для управления IT-услугами и соответствует лучшим практикам ITIL.
• Однако Freshdesk сосредоточен на поддержке клиентов, преобразуя взаимодействие с клиентами из нескольких каналов в тикеты.

• Целевая аудитория:
• Freshservice идеально подходит для организаций, стремящихся улучшить свою IT-инфраструктуру и доставку услуг.
• Freshdesk лучше подходит для компаний, которые стремятся улучшить свой опыт поддержки клиентов.

• Особенности, специфичные для случая использования:
• Freshservice включает в себя специфические для IT функции, такие как управление активами, управление изменениями и управление проблемами.
• Freshdesk предлагает функции, адаптированные для поддержки клиентов, такие как многоканальное управление тикетами, управление выездным обслуживанием и предсказательная поддержка.

​

• Структура ценообразования:
• Хотя оба инструмента предлагают многослойное ценообразование, затраты могут значительно варьироваться в зависимости от набора функций, адаптированных для ITSM или поддержки клиентов.

​

Преимущества и недостатки

Freshservice

Преимущества:

• Соответствует лучшим практикам ITIL, обеспечивая отличную доставку IT-услуг.
• Комплексные функции ITSM, такие как управление изменениями и управление активами.
• Сильные возможности управления инцидентами и проблемами.
• Удобный интерфейс, который способствует быстрому внедрению.
• Мощные функции автоматизации, способствующие эффективности.

​

Недостатки:

• Может быть избыточным для непрофильных IT-отделов, ищущих простые инструменты поддержки.
• Большая стоимость для комплексных планов по сравнению с другими решениями общего сервисного стола.

​

Freshdesk

Преимущества:

• Универсальные многоканальные возможности поддержки, включая социальные сети.
• Сильные функции автоматизации и ИИ для оптимизации поддержки клиентов.
• Улучшают командное сотрудничество с общей ответственностью за тикеты.
• Разработаны с учетом простоты и удобства использования.
• Больше настраиваемых вариантов для ролей, ориентированных на клиента.

​

Недостатки:

• Ограниченные специфические для IT функции по сравнению с Freshservice.
• Некоторые продвинутые функции могут иметь более высокую стоимость.
• Может потребоваться дополнительное обучение для команд, не знакомых с многоканальной поддержкой.

​

Сценарии использования

Freshservice

Идеально для:

• IT-отделов, стремящихся улучшить свою доставку услуг и придерживаться лучших практик ITIL.
• Организаций, ищущих комплексный инструмент ITSM для управления активами, изменениями и проблемами.
• Компаниям, нуждающимся в мощной автоматизации для операций сервисного стола IT.
• Компании, нуждающиеся в подробной аналитике о производительности сервисного стола IT.

​

Freshdesk

Идеально для:

• Компаний, сосредоточенных на предоставлении выдающейся поддержки клиентов.
• Организаций, требующих многоканальной поддержки для обработки запросов клиентов.
• Компаниям, ищущим упрощение процессов поддержки с помощью мощной автоматизации и ИИ.
• Командам, нуждающимся в улучшенных инструментах сотрудничества для разрешения проблем клиентов.
• Компаний, стремящихся получить инсайты из подробной аналитики поддержки клиентов.

​

Заключение

Выбор между Freshservice и Freshdesk в значительной степени зависит от основных потребностей вашей организации. Freshservice выделяется своими особенностями, соответствующими ITIL, и нацеленными на ITSM, что делает его идеальным для компаний, стремящихся улучшить свою доставку IT-услуг. В то же время Freshdesk демонстрирует отличные результаты в предоставлении комплексных решений поддержки клиентов через несколько каналов, что делает его подходящим для компаний, приоритизирующих опыт клиента.

​

Для организаций, ориентированных на IT, Freshservice предлагает набор инструментов, адаптированных для улучшения IT-инфраструктуры и управления услугами. Тем не менее, если вашей главной целью является предоставление бесшовной и эффективной поддержки клиентов, Freshdesk предлагает универсальную многоканальную поддержку и мощные возможности автоматизации для удовлетворения этих потребностей.

​

Тщательно оцените требования вашей организации, чтобы выбрать инструмент, который наилучшим образом соответствует вашим операционным целям, будь то исключительное управление ИТ-услугами или непревзойденная поддержка клиентов.