Einleitung

Bei der Auswahl eines Ticketing-Tools vergleichen Unternehmen häufig Lösungen, um das perfekte Produkt für ihre Bedürfnisse zu finden. Dieser Vergleich konzentriert sich auf Freshservice und Freshdesk. Freshservice ist ein einfach zu bedienendes IT-Service-Desk- und ITSM-Tool, das nach ITIL-Best-Practices entwickelt wurde und es Organisationen ermöglicht, sich auf eine herausragende Servicebereitstellung zu konzentrieren. Freshdesk hingegen (ein Produkt von Freshworks Inc.) hilft Unternehmen, ihre Kunden mit moderner und intuitiver Software für den Kundenservice mühelos zu begeistern. Freshdesk wandelt Anfragen, die per E-Mail, Web, Telefon, Chat, Messaging und Social Media eingehen, in Tickets um und vereint die Ticketbearbeitung über alle Kanäle. Mit starken Automatisierungs- und KI-Funktionen wie der Automatisierung von Ticketzuweisungen, der Priorisierung von Tickets, der Unterstützung durch Agenten und sogar dem Versenden von Standardantworten hilft Freshdesk, den Supportprozess zu optimieren.

​

Der Vergleich dieser beiden robusten Tools ist entscheidend, um festzustellen, welches besser zu den spezifischen Bedürfnissen Ihrer Organisation passt.

​

Überblick über Freshservice

Freshservice ist ein umfassendes IT-Service-Desk- und IT-Service-Management-Tool (ITSM), das Unternehmen hilft, eine außergewöhnliche Servicebereitstellung zu bieten. Es hält sich an ITIL-Best-Practices und ist daher besonders geeignet für Organisationen, die ihre IT-Infrastruktur und Service-Management-Fähigkeiten verbessern möchten.

​

Wichtige Funktionen

• Incident Management: Ermöglicht es Benutzern, IT-Probleme effizient zu verwalten und zu lösen.
• Asset Management: Verfolgt Hardware- und Software-Assets innerhalb der Organisation.
• Change Management: Ermöglicht die Planung und Genehmigung von IT-Änderungen, ohne den Dienst zu stören.
• Problem Management: Hilft bei der Identifizierung und Minderung wiederkehrender Probleme.
• Service Catalog: Ermöglicht es Mitarbeitern, Dienstleistungen aus einer vordefinierten Liste auszuwählen.
• Self-Service Portal: Bietet eine Wissensdatenbank und FAQs, damit Benutzer Probleme selbst lösen können.
• Automation: Verfügt über Automatisierung, die wiederkehrende Aufgaben strafft und Effizienz sichert.
• Reporting and Analytics: Bietet Einblicke in die Leistung des Service-Desks und Bereiche zur Verbesserung.
• Integration Capabilities: Integriert sich mit verschiedenen Drittanbieter-Tools, um die Funktionalität zu verbessern.

​

Überblick über Freshdesk

Freshdesk ist eine vielseitige Software für den Kundenservice, die darauf ausgelegt ist, Unternehmen und deren Kunden ein außergewöhnliches Erlebnis zu bieten. Es wandelt Anfragen aus mehreren Kommunikationskanälen effizient in Tickets um und verbessert die Zusammenarbeit des Teams bei der Lösung dieser Tickets.

​

Wichtige Funktionen

• Multichannel Support: Wandelt eingehende Anfragen per E-Mail, Web, Telefon, Chat, Nachrichten und sozialen Medien in Tickets um.
• Automation: Beinhaltet Funktionen wie Ticketzuweisung, Priorisierung von Tickets, Agentenhilfe und den Versand von vordefinierten Antworten.
• Collaboration Tools: Verbessert die Teamzusammenarbeit mit gemeinsamem Ticketbesitz und internen Notizen.
• AI Capabilities: Predictive Support und KI-gestützte Funktionen zur Straffung von Supportprozessen.
• Field Service Management: Verwaltet Außendienstleistungen und optimiert die Planung für Techniker.
• Integration Capabilities: Unterstützt die Integration mit verschiedenen Drittanbieter-Tools zur Erweiterung der Funktionalität.
• Reporting and Analytics: Liefert Einblicke in die Kennzahlen des Kundensupports für strategische Verbesserungen.

​

Ähnlichkeiten

Sowohl Freshservice als auch Freshdesk dienen als leistungsstarke Ticketing-Tools, die darauf abzielen, die betriebliche Effizienz zu verbessern und Prozesse zu optimieren. Hier sind die wichtigsten Ähnlichkeiten zwischen den beiden:

​

• Automation: Beide Tools bieten starke Automatisierungsfunktionen, um wiederkehrende Aufgaben und Prozesse zu straffen.
• Reporting and Analytics: Beide bieten robuste Reporting- und Analysefunktionen zur Überwachung der Leistung und zur Gewinnung von Einblicken.
• Integration: Freshservice und Freshdesk integrieren sich mit einer Vielzahl von Drittanbieteranwendungen, um ihre Funktionalitäten zu erweitern.
• Self-Service: Beide bieten Self-Service-Portale, um Benutzer mit Wissensdatenbanken und FAQs zu unterstützen.
• Multichannel Support: Trotz ihrer unterschiedlichen primären Schwerpunkte decken beide Tools die Bedürfnisse des Multichannel-Supports ab.
• User-Friendly Interfaces: Beide Lösungen legen Wert auf Benutzerfreundlichkeit und verfügen über intuitive Benutzeroberflächen.

​

Unterschiede

Während Freshservice und Freshdesk mehrere Ähnlichkeiten aufweisen, sprechen sie jeweils unterschiedliche primäre Bedürfnisse an, die sie unterscheiden:

​

• Purpose and Focus:
• Freshservice wurde speziell für das IT-Service-Management entwickelt und hält sich an ITIL-Best-Practices.
• Freshdesk hingegen konzentriert sich auf den Kundenservice und wandelt Kundeninteraktionen aus mehreren Kanälen in Tickets um.

• Target Audience:
• Freshservice ist ideal für Organisationen, die ihre IT-Infrastruktur und Servicebereitstellung verbessern möchten.
• Freshdesk eignet sich besser für Unternehmen, die ihre Kundenservice-Erfahrung verbessern möchten.

• Features Specific to Use Case:
• Freshservice bietet IT-spezifische Funktionen wie Asset-Management, Change-Management und Problem-Management.
• Freshdesk bietet Funktionen, die auf den Kundenservice zugeschnitten sind, wie das Management von Multichannel-Tickets, Field Service Management und prädiktive Unterstützung.

​

• Pricing Structure:
• Obwohl beide Tools eine gestaffelte Preisstruktur anbieten, können die Kosten je nach den auf ITSM oder Kundenservicenbedürfnisse zugeschnittenen Funktionen erheblich variieren.

​

Vor- und Nachteile

Freshservice

Pros:

• Hält sich an ITIL-Best-Practices, die eine hervorragende Bereitstellung von IT-Diensten gewährleisten.
• Umfassende ITSM-Funktionen wie Change-Management und Asset-Management.
• Starke Funktionen für das Incident-Management und das Problem-Management.
• Benutzerfreundliche Oberfläche, die eine schnelle Annahme fördert.
• Robuste Automatisierungsfunktionen, die die Effizienz steigern.

​

Cons:

• Kann für Nicht-IT-Abteilungen, die nach einfachen Support-Tools suchen, überdimensioniert sein.
• Höhere Kosten für umfassende Pläne im Vergleich zu anderen allgemeinen Service-Desk-Lösungen.

​

Freshdesk

Pros:

• Vielseitige Multichannel-Support-Funktionen, einschließlich sozialer Medien.
• Starke Automatisierungs- und KI-Funktionen zur Optimierung des Kundenservices.
• Verbessert die Teamzusammenarbeit durch gemeinsamen Besitz von Tickets.
• Entwickelt mit Einfachheit und Benutzerfreundlichkeit im Hinterkopf.
• Mehr anpassbare Optionen für kundenorientierte Rollen.

​

Cons:

• Begrenzte IT-spezifische Funktionen im Vergleich zu Freshservice.
• Einige fortgeschrittene Funktionen können höhere Kosten verursachen.
• Kann zusätzliche Schulungen für Teams erforderlich machen, die mit Multichannel-Support nicht vertraut sind.

​

Anwendungsfälle

Freshservice

Ideal für:

• IT-Abteilungen, die ihre Servicebereitstellung verbessern und sich an ITIL-Best-Practices halten möchten.
• Organisationen, die nach einem umfassenden ITSM-Tool für Asset-, Change- und Problemmanagement suchen.
• Unternehmen, die eine robuste Automatisierung für die Abläufe im IT-Service-Desk wünschen.
• Unternehmen, die detaillierte Analysen zur Leistung des IT-Service-Desks benötigen.

​

Freshdesk

Ideal für:

• Unternehmen, die sich auf herausragenden Kundenservice konzentrieren.
• Organisationen, die Multichannel-Support zur Bearbeitung von Kundenanfragen benötigen.
• Unternehmen, die die Supportprozesse mit robuster Automatisierung und KI optimieren möchten.
• Teams, die verbesserte Zusammenarbeitstools zur Lösung von Kundenproblemen benötigen.
• Unternehmen, die aus detaillierten Analysen des Kundenservice Erkenntnisse gewinnen möchten.

​

Fazit

Die Wahl zwischen Freshservice und Freshdesk hängt weitgehend von den primären Bedürfnissen Ihrer Organisation ab. Freshservice überzeugt mit seinen ITIL-konformen, ITSM-fokussierten Funktionen und ist ideal für Unternehmen, die ihre IT-Servicebereitstellung verbessern möchten. Im Gegensatz dazu glänzt Freshdesk mit umfassenden Kundenservice-Lösungen über mehrere Kanäle hinweg und eignet sich somit für Unternehmen, die das Kundenerlebnis priorisieren.

​

Für IT-fokussierte Organisationen bietet Freshservice eine Suite von Werkzeugen, die auf die Verbesserung der IT-Infrastruktur und des Service-Managements zugeschnitten sind. Wenn Ihr Hauptziel hingegen darin besteht, nahtlosen und effizienten Kundenservice zu bieten, bietet Freshdesk vielseitigen Multichannel-Support und leistungsstarke Automatisierungsfunktionen, um diese Bedürfnisse zu erfüllen.

​

Bewerten Sie die Anforderungen Ihrer Organisation sorgfältig, um das Tool auszuwählen, das am besten mit Ihren operativen Zielen übereinstimmt, egal ob es sich um außergewöhnliches IT-Service-Management oder unübertroffenen Kundensupport handelt.