Introducción

Cuando se trata de gestionar interacciones con clientes y solicitudes de soporte, tener la herramienta de gestión de tickets adecuada puede hacer toda la diferencia. En esta comparación, veremos dos herramientas prominentes en el mercado, LivePerson y HubSpot Service Hub.

​

LivePerson es un líder global en conversaciones empresariales, de confianza por marcas líderes como HSBC, Chipotle y Virgin Media. Su plataforma Conversational Cloud permite a estas marcas interactuar con millones de consumidores de manera segura y responsable, impulsando mil millones de interacciones conversacionales cada mes. LivePerson proporciona un conjunto de datos único y robustas herramientas de seguridad diseñadas para desbloquear el poder de la IA Generativa y los Modelos de Lenguaje Grande para mejores resultados comerciales.

​

HubSpot Service Hub, por otro lado, es un software de servicio al cliente integral que forma parte de la plataforma HubSpot CRM. Está diseñado para facilitar a las empresas la gestión y conexión con los clientes, ayudando a los equipos de servicio a mostrar el valor de su trabajo y demostrar un retorno de inversión. Con el Service Hub, las empresas pueden hacer más felices a los clientes, retenerlos más tiempo y acelerar el crecimiento empresarial.

​

Comparar estas dos herramientas es crucial para determinar cuál puede abordar mejor las necesidades de servicio al cliente de su organización y encajar sin problemas en sus flujos de trabajo.

​

Visión general de LivePerson

LivePerson se destaca por sus robustas capacidades de IA y conversación que aseguran interacciones seguras y efectivas con los consumidores. Aquí hay algunas características clave que destacan sus fortalezas:

​

Características clave

• Plataforma Conversacional en la Nube: Una solución escalable para conversaciones empresariales, que permite interacciones en tiempo real a través de varios canales de mensajería.
• IA y Automatización: Utiliza IA Generativa y Modelos de Lenguaje Grande para automatizar interacciones, proporcionando respuestas precisas e instantáneas.
• Conjunto de Datos Ricos: Potencia mil millones de conversaciones al mes, proporcionando un vasto conjunto de datos que las empresas pueden aprovechar para mejorar la interacción con los clientes.
• Herramientas de Seguridad: Asegura que todas las interacciones sean seguras y cumplan con las regulaciones de privacidad.
• Escalabilidad: Puede manejar grandes volúmenes de interacciones, lo que la hace adecuada para grandes empresas.
• Integración con Sistemas Existentes: Se integra sin problemas con sistemas CRM y otras herramientas empresariales para proporcionar una experiencia unificada.

​

Visión general de HubSpot Service Hub

HubSpot Service Hub adopta un enfoque más integrado, funcionando como parte de la plataforma más amplia de HubSpot CRM. Esto asegura que las actividades de servicio al cliente estén alineadas con iniciativas de marketing y ventas más amplias.

​

Características clave

• Soporte Omnicanal: Facilita la comunicación a través de correo electrónico, chat y teléfono, asegurando una interacción fluida con los clientes.
• Herramientas de Retroalimentación del Cliente: Integra encuestas de retroalimentación y herramientas NPS para capturar la satisfacción del cliente y dirigir los esfuerzos del equipo de manera efectiva.
• CRM Unificado: Como parte del CRM de HubSpot, ofrece una visión holística del cliente, alineando los datos de servicio, ventas y marketing.
• Automatización y Enrutamiento: Automatiza la creación y enrutamiento de tickets, asegurando que las consultas de los clientes sean dirigidas a los miembros adecuados del equipo.
• Base de Conocimientos: Permite la creación de recursos de autayuda, reduciendo la carga sobre los equipos de servicio al cliente.
• Informes y Análisis: Herramientas de informes sólidas para medir el rendimiento de los equipos de servicio al cliente y demostrar el ROI.

​

Similitudes

Tanto LivePerson como HubSpot Service Hub están diseñados para mejorar las interacciones con los clientes y optimizar los procesos de soporte. Aquí hay algunas similitudes que comparten:

​

• Interfaz Conversacional: Ambas herramientas destacan en habilitar interacciones ricas a través de varios canales, asegurando que los clientes puedan interactuar en su medio preferido.
• IA y Automatización: Cada plataforma aprovecha la IA para organizar y mejorar las interacciones con los clientes, aunque lo hacen de diferentes maneras.
• Capacidades de Integración: Ambas se integran con otros sistemas empresariales para proporcionar un conjunto de herramientas comerciales cohesivo.
• Escalabilidad: Ambas están construidas para escalar con las crecientes necesidades de sus usuarios, lo que las hace adecuadas tanto para organizaciones medianas como grandes.
• Interfaces Amigables para el Usuario: Ambas plataformas están diseñadas para ser fáciles de usar, asegurando que los equipos puedan comenzar a trabajar rápidamente.

​

Diferencias

A pesar de sus similitudes, LivePerson y HubSpot Service Hub tienen diferencias significativas en sus enfoques y funcionalidades.

​

Enfoque

• LivePerson: Enfocado principalmente en aprovechar la IA para interacciones conversacionales empresariales, lo que lo hace ideal para compromisos de consumidores en tiempo real a gran escala.
• HubSpot Service Hub: Enfatiza un enfoque integral de CRM, integrando sin problemas el servicio al cliente con las ventas y el marketing para crear un viaje del cliente unificado.

​

IA y Utilización de Datos

• LivePerson: Utiliza un conjunto de datos masivo de miles de millones de conversaciones para impulsar su IA, enfocándose en respuestas contextuales y personalizadas.
• HubSpot Service Hub: Usa IA para mejorar el enrutamiento de tickets y la automatización, pero también depende en gran medida de los datos integrados del CRM para proporcionar contexto en toda la plataforma.

​

Personalización y Casos de Uso

• LivePerson: Ofrece soluciones altamente personalizables, adecuadas para operaciones complejas y a gran escala que requieren conocimientos robustos impulsados por IA.
• HubSpot Service Hub: Ofrece personalización dentro del ecosistema de HubSpot, lo que lo hace ideal para empresas que buscan integrar el servicio al cliente de manera apretada con ventas y marketing.

​

Modelos de Precios

• LivePerson: Típicamente tiene un modelo de precios más enfocado en empresas, que puede estar en el extremo superior, pero se escala bien con grandes operaciones que requieren personalización extensa.
• HubSpot Service Hub: Proporciona una variedad de niveles de precios, haciéndolo accesible para pequeñas empresas y escalable para grandes empresas.

​

Pros y Contras

LivePerson

Pros:

• Potentes capacidades de IA y aprendizaje automático.
• Extenso conjunto de datos para mejorar la información y la personalización.
• Fuerte enfoque en la seguridad y el cumplimiento.
• Escalable para operaciones a nivel empresarial.

​

Contras:

• Costo más alto, lo que la hace menos accesible para pequeñas empresas.
• La complejidad puede requerir una implementación más larga y curva de aprendizaje.
• Fuertemente enfocada en la IA conversacional, lo que puede no adaptarse a todos los tipos de necesidades de soporte al cliente.

​

HubSpot Service Hub

Pros:

• Integración sin problemas con la plataforma HubSpot CRM.
• Conjunto integral de herramientas de servicio al cliente (gestión de tickets, retroalimentación, base de conocimientos).
• Interfaz intuitiva, más fácil para que los equipos la adopten.
• Niveles de precios flexibles que apoyan varios tamaños de empresa.

​

Contras:

• Puede carecer de las capacidades avanzadas de IA de LivePerson.
• Mejor para usuarios que ya utilizan el ecosistema de HubSpot.
• El sistema de gestión de tickets puede no manejar volúmenes extremadamente altos tan eficientemente como LivePerson.

​

Casos de Uso

LivePerson

LivePerson es ideal en escenarios donde:

• Las operaciones de servicio al cliente a nivel empresarial necesitan gestionar grandes volúmenes de interacciones a través de diversos canales.
• Hay un requisito para implementar modelos de IA sofisticados para interacciones personalizadas y en tiempo real con los clientes.
• Las empresas necesitan medidas robustas de seguridad y cumplimiento debido a la naturaleza sensible de sus interacciones.

​

HubSpot Service Hub

HubSpot Service Hub se utiliza mejor cuando:

• Las empresas buscan integrar el servicio al cliente estrechamente con los esfuerzos de ventas y marketing existentes, creando una experiencia unificada para el cliente.
• Las empresas medianas necesitan una solución de servicio al cliente asequible pero escalable.
• Las organizaciones quieren aprovechar datos detallados de los clientes dentro de un CRM para mejorar la eficiencia del servicio y el seguimiento del ROI.

​

Conclusión

Tanto LivePerson como HubSpot Service Hub son herramientas poderosas diseñadas para mejorar las operaciones de servicio al cliente, pero atienden necesidades diferentes.

​

La fortaleza de LivePerson radica en sus avanzadas capacidades de IA y escalabilidad, lo que la hace adecuada para grandes empresas que necesitan manejar altos volúmenes de interacciones con los clientes con precisión y seguridad. Su fuerte enfoque en la IA conversacional asegura que los clientes reciban respuestas personalizadas y en tiempo real, lo cual es crítico para industrias que requieren comunicaciones seguras y de alto contacto.

​

Por otro lado, HubSpot Service Hub se destaca en crear una experiencia de servicio cohesiva dentro del contexto más amplio de ventas y marketing. Es particularmente beneficioso para las empresas que ya usan el CRM de HubSpot y que buscan alinear todas las operaciones orientadas al cliente dentro de una única plataforma. Su diseño fácil de usar y su flexibilidad en precios la hacen accesible para pequeñas empresas, al tiempo que proporciona las herramientas necesarias para crecer junto con la empresa.

​

En última instancia, la elección entre LivePerson y HubSpot Service Hub dependerá de las necesidades específicas de tu organización. Si tu enfoque está en aprovechar una IA sofisticada para interacciones a gran escala, LivePerson es la opción correcta. Si aspiras a proporcionar un servicio al cliente fluido mientras lo alineas con tus esfuerzos de ventas y marketing, HubSpot Service Hub es la mejor opción.