Wstęp

Gdy mowa o zarządzaniu interakcjami z klientami i zgłoszeniami wsparcia, posiadanie odpowiedniego narzędzia do obsługi zgłoszeń może zrobić ogromną różnicę. W tym porównaniu przyjrzymy się dwóm znaczącym narzędziom na rynku, LivePerson i HubSpot Service Hub.

​

LivePerson jest globalnym liderem w obszarze rozmów w firmach, zaufanym przez wiodące marki takie jak HSBC, Chipotle i Virgin Media. Ich platforma Conversational Cloud umożliwia tym markom bezpieczne i odpowiedzialne angażowanie milionów konsumentów, obsługując miliard interakcji rozmownych każdego miesiąca. LivePerson zapewnia unikalny zestaw danych i solidne narzędzia bezpieczeństwa, zaprojektowane w celu uwolnienia potencjału Generative AI i modeli językowych dla lepszych wyników biznesowych.

​

HubSpot Service Hub, z drugiej strony, jest kompleksowym oprogramowaniem do obsługi klienta będącym częścią platformy HubSpot CRM. Zostało zaprojektowane w celu ułatwienia firmom zarządzania i łączenia się z klientami, pomagając zespołom serwisowym pokazać wartość swojej pracy i udowodnić zwrot z inwestycji. Dzięki Service Hub firmy mogą sprawić, że klienci będą szczęśliwsi, zatrzymać ich na dłużej i przyspieszyć rozwój biznesu.

​

Porównanie tych dwóch narzędzi jest kluczowe, aby określić, które z nich najlepiej zaspokoi potrzeby obsługi klienta w Twojej organizacji i wpełni wkomponuje się w Twoje procesy robocze.

​

Przegląd LivePerson

LivePerson wyróżnia się dzięki solidnym możliwościom AI i konwersacyjnym, które zapewniają bezpieczne i efektywne interakcje z konsumentami. Oto kilka kluczowych funkcji, które podkreślają jego mocne strony:

​

Kluczowe cechy

• Platforma Conversational Cloud: Skalowalne rozwiązanie dla rozmów w przedsiębiorstwie, umożliwiające interakcje w czasie rzeczywistym w różnych kanałach komunikacyjnych.
• AI i Automatyzacja: Wykorzystuje Generative AI i modele dużych języków do automatyzacji interakcji, zapewniając dokładne i natychmiastowe odpowiedzi.
• Bogaty zbiór danych: Rośnie miliard rozmów miesięcznie, zapewniając ogromny zestaw danych, który firmy mogą wykorzystać do poprawy interakcji z klientami.
• Narzędzia bezpieczeństwa: Zapewnia, że wszystkie interakcje są bezpieczne i zgodne z przepisami dotyczącymi prywatności.
• Skalowalność: Może obsługiwać duże wolumeny interakcji, co czyni go odpowiednim dla dużych przedsiębiorstw.
• Integracja z istniejącymi systemami: Bezproblemowo integruje się z systemami CRM i innymi narzędziami przedsiębiorstwa, aby zapewnić spójne doświadczenie.

​

Przegląd HubSpot Service Hub

HubSpot Service Hub przyjmuje bardziej zintegrowane podejście, działając jako część większej platformy HubSpot CRM. Zapewnia to, że działania obsługi klienta są zgodne z szerszymi inicjatywami marketingowymi i sprzedażowymi.

​

Kluczowe cechy

• Wsparcie Omnichannel: Ułatwia komunikację przez e-mail, czat i telefon, zapewniając płynne interakcje z klientami.
• Narzędzia do zbierania opinii klientów: Integruje badania opinii i narzędzia NPS, aby uchwycić satysfakcję klientów i skutecznie kierować wysiłki zespołu.
• Zintegrowane CRM: Jako część CRM HubSpot oferuje holistyczny widok klienta, łącząc dane serwisowe, sprzedażowe i marketingowe.
• Automatyzacja i przydzielanie: Automatyzuje tworzenie i przydzielanie tiketów, zapewniając, że zapytania klientów są kierowane do odpowiednich członków zespołu.
• Baza wiedzy: Umożliwia tworzenie zasobów do samopomocy, zmniejszając obciążenie zespołów obsługi klienta.
• Raportowanie i analityka: Solidne narzędzia raportowania do pomiaru wydajności zespołów obsługi klienta i udowodnienia ROI.

​

Podobieństwa

Zarówno LivePerson, jak i HubSpot Service Hub zostały zaprojektowane w celu zwiększenia interakcji z klientami i uproszczenia procesów wsparcia. Oto niektóre podobieństwa, które mają:

​

• Interfejsy konwersacyjne: Oba narzędzia doskonale umożliwiają bogate interakcje przez różne kanały, zapewniając, że klienci mogą angażować się w preferowany przez nich sposób.
• AI i automatyzacja: Każda platforma wykorzystuje AI do uproszczenia i wzbogacenia interakcji z klientami, chociaż robi to na różne sposoby.
• Możliwości integracji: Oba integrują się z innymi systemami przedsiębiorstwa, aby zapewnić spójny zestaw narzędzi biznesowych.
• Skalowalność: Oba narzędzia są zoptymalizowane pod kątem rosnących potrzeb użytkowników, co czyni je odpowiednimi zarówno dla średnich, jak i dużych organizacji.
• Przyjazne dla użytkownika interfejsy: Obie platformy zostały zaprojektowane z myślą o użytkownikach, co zapewnia szybkie wdrożenie zespołów.

​

Różnice

Pomimo swoich podobieństw, LivePerson i HubSpot Service Hub mają znaczące różnice w swoich podejściu i funkcjonalności.

​

Skupienie

• LivePerson: Skupia się na wykorzystaniu AI do interakcji konwersacyjnych w przedsiębiorstwie, co czyni go idealnym narzędziem do dużych, rzeczywistych interakcji z klientami.
• HubSpot Service Hub: Kładzie nacisk na holistyczne podejście do CRM, bezproblemowo integrując obsługę klienta z działaniami sprzedażowymi i marketingowymi, aby stworzyć jednolity proces zakupowy dla klientów.

​

Wykorzystanie AI i danych

• LivePerson: Wykorzystuje ogromny zestaw danych z miliardów rozmów do napędzania swojego AI, koncentrując się na kontekstowych i spersonalizowanych odpowiedziach.
• HubSpot Service Hub: Wykorzystuje AI do usprawnienia przydzielania zgłoszeń i automatyzacji, ale także mocno polega na danych CRM, aby dostarczać kontekst na każdym etapie.

​

Dostosowanie i przypadki użycia

• LivePerson: Oferuje bardzo elastyczne rozwiązania, odpowiednie do złożonych, dużych operacji, które wymagają solidnych wglądów opartych na AI.
• HubSpot Service Hub: Oferuje możliwość dostosowania w ramach ekosystemu HubSpot, co czyni go idealnym dla firm chcących ściśle zintegrować obsługę klienta z działaniami sprzedażowymi i marketingowymi.

​

Modele cenowe

• LivePerson: Zazwyczaj posiada model cenowy bardziej skoncentrowany na przedsiębiorstwie, co może być na wyższym poziomie, ale skutecznie skalujący się przy dużych operacjach wymagających rozbudowanego dostosowania.
• HubSpot Service Hub: Oferuje różnorodne poziomy cenowe, co czyni go dostępnym dla mniejszych firm i skalowalnym dla większych przedsiębiorstw.

​

Zalety i Wady

LivePerson

Zalety:

• Potężne możliwości AI i uczenia maszynowego.
• Rozbudowany zestaw danych dla lepszych wglądów i personalizacji.
• Silne skupienie na bezpieczeństwie i zgodności.
• Skalowalność dla operacji na poziomie przedsiębiorstw.

​

Wady:

• Wyższy koszt, co sprawia, że jest mniej dostępne dla mniejszych firm.
• Złożoność może wymagać dłuższego wdrożenia i krzywej uczenia się.
• Mocno skoncentrowane na AI konwersacyjnej, co może nie pasować do wszystkich potrzeb wsparcia klienta.

​

HubSpot Service Hub

Zalety:

• Bezproblemowa integracja z platformą HubSpot CRM.
• Kompleksowy zestaw narzędzi do obsługi klienta (obsługa zgłoszeń, opinie, baza wiedzy).
• Intuicyjny interfejs, łatwiejszy do przyjęcia przez zespoły.
• Elastyczne plany cenowe dostosowane do różnych rozmiarów firm.

​

Wady:

• Może brakować zaawansowanych możliwości AI LivePerson.
• Najlepiej nadaje się dla użytkowników, którzy już korzystają z ekosystemu HubSpot.
• System do obsługi zgłoszeń może nie radzić sobie z bardzo dużymi wolumenami tak efektywnie jak LivePerson.

​

Przypadki użycia

LivePerson

LivePerson jest idealny w scenariuszach, gdy:

• Operacje obsługi klienta na poziomie przedsiębiorstw muszą zarządzać dużymi wolumenami interakcji w różnych kanałach.
• Istnieje potrzeba wdrożenia zaawansowanych modeli AI dla spersonalizowanych i natychmiastowych interakcji z klientami.
• Firmy potrzebują solidnych środków bezpieczeństwa i zgodności ze względu na wrażliwy charakter swoich interakcji.

​

HubSpot Service Hub

HubSpot Service Hub jest najlepiej używany, gdy:

• Firmy mają na celu zintegrowanie obsługi klienta z istniejącymi działaniami sprzedażowymi i marketingowymi, tworząc jednolite doświadczenie klienta.
• Średniej wielkości firmy potrzebują przystępnego, ale skalowalnego rozwiązania do obsługi klienta.
• Organizacje chcą wykorzystać szczegółowe dane o klientach w CRM, aby poprawić efektywność obsługi i śledzenie ROI.

​

Wnioski

Zarówno LivePerson, jak i HubSpot Service Hub to potężne narzędzia zaprojektowane w celu zwiększenia operacji obsługi klienta, ale odpowiadają na różne potrzeby.

​

Siła LivePerson leży w jego zaawansowanych możliwościach AI i skalowalności, co sprawia, że jest odpowiedni dla dużych przedsiębiorstw, które muszą obsługiwać duże wolumeny interakcji z klientami z precyzją i bezpieczeństwem. Mocną stroną LivePerson są zaawansowane możliwości AI i skalowalność, co sprawia, że nadaje się do dużych przedsiębiorstw, które muszą z precyzją i bezpieczeństwem obsługiwać dużą liczbę interakcji z klientami.

​

Z drugiej strony, HubSpot Service Hub doskonale radzi sobie w tworzeniu spójnego doświadczenia obsługi w szerszym kontekście sprzedaży i marketingu. Jest to szczególnie korzystne dla firm, które już korzystają z CRM HubSpot i chcą zintegrować wszystkie operacje związane z klientem w jednej platformie. Jego przyjazny interfejs i elastyczne ceny sprawiają, że jest dostępny dla mniejszych firm, zapewniając jednocześnie narzędzia potrzebne do rozwoju wraz z rozwojem firmy.

​

Ostatecznie wybór między LivePerson a HubSpot Service Hub będzie zależał od specyficznych potrzeb twojej organizacji. Jeśli Twoje skupienie jest na wykorzystaniu zaawansowanego AI do interakcji w dużej skali, LivePerson jest właściwym wyborem. Jeśli masz na celu zapewnienie bezproblemowej obsługi klienta przy jednoczesnym dopasowaniu jej do działań sprzedażowych i marketingowych, HubSpot Service Hub jest lepszą opcją.