Введение

Когда дело доходит до управления взаимодействиями с клиентами и запросами на поддержку, правильный инструмент для обработки заявок может сыграть решающую роль. В этом сравнении мы рассмотрим два основных инструмента на рынке: LivePerson и HubSpot Service Hub.

​

LivePerson является мировым лидером в области корпоративных коммуникаций и пользуется доверием таких ведущих брендов, как HSBC, Chipotle и Virgin Media. Их платформа Conversational Cloud позволяет этим брендам безопасно и ответственно взаимодействовать с миллионами потребителей, обеспечивая миллиард разговорных взаимодействий каждый месяц. LivePerson предоставляет уникальный набор данных и мощные инструменты безопасности, предназначенные для раскрытия потенциала Генеративного ИИ и Больших Языковых Моделей для достижения лучших бизнес-результатов.

​

HubSpot Service Hub, с другой стороны, является комплексным программным обеспечением для обслуживания клиентов, частью платформы HubSpot CRM. Он предназначен для облегчения менеджмента и связи с клиентами, помогая сервисным командам продемонстрировать ценность своей работы и доказать возврат инвестиций. С помощью Service Hub компании могут сделать клиентов более счастливыми, удерживать их дольше и ускорять рост бизнеса.

​

Сравнение этих двух инструментов имеет решающее значение для определения того, какой из них может лучше всего удовлетворить потребности вашей организации в обслуживании клиентов и seamlessly вписаться в ваши рабочие процессы.

​

Обзор LivePerson

LivePerson выделяется своими мощными возможностями ИИ и разговорными функциями, которые обеспечивают безопасные и эффективные взаимодействия с потребителями. Вот некоторые ключевые функции, которые подчеркивают его преимущества:

​

Ключевые функции

• Платформа Conversational Cloud: Масштабируемое решение для корпоративных разговоров, позволяющее вести взаимодействия в реальном времени через различные каналы обмена сообщениями.
• ИИ и автоматизация: Использует Генеративный ИИ и Большие Языковые Модели для автоматизации взаимодействий, предоставляя точные и мгновенные ответы.
• Обширный набор данных: Обеспечивает миллиард разговоров ежемесячно, предоставляя обширный набор данных, который компании могут использовать для улучшения взаимодействия с клиентами.
• Инструменты безопасности: Обеспечивает безопасность всех взаимодействий и соблюдение норм конфиденциальности.
• Масштабируемость: Может обрабатывать большие объемы взаимодействий, что делает его подходящим для крупных предприятий.
• Интеграция с существующими системами: Бесшовная интеграция с CRM-системами и другими корпоративными инструментами для предоставления единого опыта.

​

Обзор HubSpot Service Hub

HubSpot Service Hub использует более интегрированный подход, работая как часть более крупной платформы HubSpot CRM. Это обеспечивает соответствие действий по обслуживанию клиентов более широким маркетинговым и продажным инициативам.

​

Ключевые функции

• Поддержка OmniChannel: Обеспечивает связь через электронную почту, чат и телефон, обеспечивая бесшовное взаимодействие с клиентами.
• Инструменты обратной связи клиентов: Интегрирует опросы обратной связи и инструменты NPS для захвата удовлетворенности клиентов и эффективного направления усилий команды.
• Единый CRM: Как часть CRM HubSpot, он предлагает целостный обзор клиента, объединяя данные о сервисе, продажах и маркетинге.
• Автоматизация и маршрутизация: Автоматизирует создание и маршрутизацию заявок, обеспечивая, чтобы запросы клиентов направлялись к правильным членам команды.
• База знаний: Позволяет создавать ресурсы для самообслуживания, снижая нагрузку на команды обслуживания клиентов.
• Отчеты и аналитика: Мощные инструменты отчетности для измерения эффективности команд обслуживания клиентов и подтверждения ROI.

​

Схожести

Оба LivePerson и HubSpot Service Hub предназначены для улучшения взаимодействий с клиентами и оптимизации процессов поддержки. Вот некоторые сходства, которые они имеют:

​

• Разговорные интерфейсы: Оба инструмента превосходят в обеспечении богатых взаимодействий через различные каналы, обеспечивая, чтобы клиенты могли взаимодействовать в своем предпочтительном формате.
• ИИ и автоматизация: Каждая платформа использует ИИ для оптимизации и улучшения взаимодействий с клиентами, хотя они делают это разными способами.
• Возможности интеграции: Оба интегрируются с другими корпоративными системами для предоставления согласованного набора бизнес-инструментов.
• Масштабируемость: Оба созданы для масштабирования в соответствии с растущими потребностями пользователей, что делает их подходящими как для средних, так и для крупных организаций.
• Удобные интерфейсы: Обе платформы разработаны так, чтобы быть удобными для пользователя, обеспечивая быструю интеграцию команд.

​

Различия

Несмотря на свои сходства, LivePerson и HubSpot Service Hub имеют значительные различия в своих подходах и функциональных возможностях.

​

Фокус

• LivePerson: Прежде всего ориентирован на использование ИИ для корпоративных разговоров, что делает его идеальным для масштабных, реальных взаимодействий с потребителями.
• HubSpot Service Hub: Подчеркивает целостный подход к CRM, бесшовно интегрируя обслуживание клиентов с усилиями в области продаж и маркетинга для создания единого клиентского пути.

​

Использование ИИ и данных

• LivePerson: Использует обширный набор данных из миллиардов разговоров для поддержания своего ИИ, сосредотачиваясь на контекстных и персонализированных ответах.
• HubSpot Service Hub: Использует ИИ для улучшения маршрутизации заявок и автоматизации, но также сильно полагается на интегрированные данные CRM для обеспечения контекста везде.

​

Настройка и случаи использования

• LivePerson: Предлагает высоко настраиваемые решения, подходящие для сложных операций с большим объемом, требующих мощной аналитики на основе ИИ.
• HubSpot Service Hub: Предлагает настройку в рамках экосистемы HubSpot, что делает его идеальным для компаний, стремящихся интегрировать обслуживание клиентов с продажами и маркетингом.

​

Ценовые модели

• LivePerson: Обычно имеет модель цен, ориентированную на предприятия, которая может быть высокой, но хорошо масштабируется с крупными операциями, нуждающимися в широкой настройке.
• HubSpot Service Hub: Предлагает различные тарифные планы, что делает его доступным для малых предприятий и масштабируемым для крупных организаций.

​

Плюсы и минусы

LivePerson

Преимущества:

• Мощные возможности ИИ и машинного обучения.
• Обширный набор данных для улучшения аналитики и персонализации.
• Сильный акцент на безопасность и соблюдение норм.
• Масштабируемость для операций на уровне предприятий.

​

Недостатки:

• Высокая стоимость, что делает его менее доступным для малых предприятий.
• Сложность может потребовать более длительного внедрения и обучения.
• Сильный акцент на разговорный ИИ, что может не подойти для всех типов потребностей в поддержке клиентов.

​

HubSpot Service Hub

Преимущества:

• Бесшовная интеграция с платформой HubSpot CRM.
• Комплексный набор инструментов для обслуживания клиентов (обработка заявок, обратная связь, база знаний).
• Интуитивно понятный интерфейс, проще для команд для принятия.
• Гибкие тарифные планы, учитывающие различные размеры бизнеса.

​

Недостатки:

• Может не хватать передовых возможностей ИИ LivePerson.
• Лучше всего подходит для пользователей, уже использующих экосистему HubSpot.
• Система обработки заявок может не обрабатывать чрезвычайно высокие объемы так эффективно, как LivePerson.

​

Случаи использования

LivePerson

LivePerson идеально подходит для сценариев, когда:

• Операции обслуживания клиентов на уровне предприятия должны управлять большими объемами взаимодействий через различные каналы.
• Необходимо использовать сложные модели ИИ для персонализированного и реального взаимодействия с клиентами.
• Компании нуждаются в надежных мерах безопасности и соблюдения норм из-за чувствительного характера их взаимодействий.

​

HubSpot Service Hub

HubSpot Service Hub лучше всего использовать, когда:

• Компании стремятся плотно интегрировать обслуживание клиентов с существующими усилиями в области продаж и маркетинга, создавая единый клиентский опыт.
• Компании среднего размера нуждаются в доступном, но масштабируемом решении для обслуживания клиентов.
• Организации хотят использовать подробные данные о клиентах в рамках CRM, чтобы улучшить эффективность обслуживания и отслеживание ROI.

​

Заключение

Оба LivePerson и HubSpot Service Hub являются мощными инструментами, предназначенными для улучшения операций обслуживания клиентов, но они ориентированы на разные потребности.

​

Сила LivePerson заключается в его продвинутых возможностях ИИ и масштабируемости, что делает его подходящим для крупных компаний, которым необходимо точно и безопасно управлять большим объемом взаимодействий с клиентами. Сильный акцент на разговорном ИИ обеспечивает, чтобы клиенты получали персонализированные и оперативные ответы, что критически важно для отраслей, требующих высоких стандартов и защищенной коммуникации.

​

С другой стороны, HubSpot Service Hub хорошо справляется с созданием целостного сервиса в рамках более широкого контекста продаж и маркетинга. Он особенно полезен для бизнеса, который уже использует CRM HubSpot и стремится объединить все клиентские операции в одной платформе. Его удобный дизайн и гибкая ценовая политика делают его доступным для малых предприятий, при этом обеспечивая инструменты, необходимые для роста вместе с компанией.

​

В конечном счете, выбор между LivePerson и HubSpot Service Hub будет зависеть от конкретных потребностей вашей организации. Если ваш акцент на использовании сложного ИИ для масштабных взаимодействий, LivePerson - это правильный выбор. Если вы стремитесь обеспечить бесшовное обслуживание клиентов, при этом согласованное с вашими продажами и маркетинговыми усилиями, HubSpot Service Hub является лучшим вариантом.