Pendahuluan

Ketika datang untuk mengelola interaksi pelanggan dan permintaan dukungan, memiliki alat tiket yang tepat dapat membuat semua perbedaan. Dalam perbandingan ini, kita akan melihat dua alat terkemuka di pasar, LivePerson dan HubSpot Service Hub.

​

LivePerson adalah pemimpin global dalam percakapan perusahaan, dipercaya oleh merek-merek terkemuka seperti HSBC, Chipotle, dan Virgin Media. Platform Conversational Cloud mereka memungkinkan merek-merek ini untuk berinteraksi dengan jutaan konsumen dengan aman dan bertanggung jawab, memfasilitasi satu miliar interaksi percakapan setiap bulan. LivePerson menyediakan set data unik dan alat keselamatan yang kuat dirancang untuk membuka kekuatan AI Generatif dan Model Bahasa Besar untuk hasil bisnis yang lebih baik.

​

HubSpot Service Hub, di sisi lain, adalah perangkat lunak layanan pelanggan yang komprehensif yang merupakan bagian dari platform HubSpot CRM. Ini dirancang untuk memudahkan bisnis dalam mengelola dan terhubung dengan pelanggan, membantu tim layanan menunjukkan nilai pekerjaan mereka dan membuktikan pengembalian investasi. Dengan Service Hub, bisnis dapat membuat pelanggan lebih bahagia, mempertahankan mereka lebih lama, dan mempercepat pertumbuhan bisnis.

​

Membandingkan kedua alat ini sangat penting untuk menentukan mana yang dapat memenuhi kebutuhan layanan pelanggan organisasi Anda dan terpadu sepenuhnya dalam alur kerja Anda.

​

Ikhtisar LivePerson

LivePerson menonjol melalui AI yang kuat dan kemampuan percakapan yang memastikan interaksi konsumen yang aman dan efektif. Berikut adalah beberapa fitur kunci yang menonjolkan kekuatannya:

​

Fitur Utama

• Platform Cloud Percakapan: Solusi yang dapat diskalakan untuk percakapan perusahaan, memungkinkan keterlibatan waktu nyata di berbagai saluran pesan.
• AI dan Otomatisasi: Menggunakan AI Generatif dan Model Bahasa Besar untuk mengotomatiskan interaksi, memberikan tanggapan yang akurat dan instan.
• Set Data Kaya: Memfasilitasi satu miliar percakapan bulanan, menyediakan set data luas yang dapat dimanfaatkan perusahaan untuk meningkatkan interaksi pelanggan.
• Alat Keselamatan: Memastikan semua interaksi aman dan mematuhi peraturan privasi.
• Skalabilitas: Dapat menangani volume interaksi besar, menjadikannya cocok untuk perusahaan besar.
• Integrasi dengan Sistem yang Ada: Terintegrasi secara mulus dengan sistem CRM dan alat perusahaan lainnya untuk memberikan pengalaman terpadu.

​

Ikhtisar HubSpot Service Hub

HubSpot Service Hub mengambil pendekatan yang lebih terintegrasi, berfungsi sebagai bagian dari platform HubSpot CRM yang lebih besar. Ini memastikan bahwa aktivitas layanan pelanggan sejalan dengan inisiatif pemasaran dan penjualan yang lebih luas.

​

Fitur Utama

• Dukungan OmniChannel: Memfasilitasi komunikasi melalui email, obrolan, dan telepon, memastikan interaksi yang mulus dengan pelanggan.
• Alat Umpan Balik Pelanggan: Mengintegrasikan survei umpan balik dan alat NPS untuk menangkap kepuasan pelanggan dan mengarahkan upaya tim secara efektif.
• CRM Terpadu: Sebagai bagian dari CRM HubSpot, ini menawarkan pandangan holistik tentang pelanggan, menyelaraskan data layanan, penjualan, dan pemasaran.
• Otomatisasi dan Pengarahan: Mengotomatiskan penciptaan dan pengarahan tiket, memastikan bahwa pertanyaan pelanggan diarahkan kepada anggota tim yang tepat.
• Basis Pengetahuan: Memungkinkan pembuatan sumber daya mandiri, mengurangi beban pada tim layanan pelanggan.
• Laporan dan Analitik: Alat pelaporan yang kuat untuk mengukur kinerja tim layanan pelanggan dan membuktikan ROI.

​

Kesamaan

Baik LivePerson maupun HubSpot Service Hub dirancang untuk meningkatkan interaksi pelanggan dan menyederhanakan proses dukungan. Berikut adalah beberapa kesamaan yang mereka miliki:

​

• Antarmuka Percakapan: Kedua alat unggul dalam memungkinkan interaksi kaya melalui berbagai saluran, memastikan bahwa pelanggan dapat terlibat dalam medium pilihan mereka.
• AI dan Otomatisasi: Setiap platform memanfaatkan AI untuk menyederhanakan dan meningkatkan interaksi pelanggan, meskipun mereka melakukannya dengan cara yang berbeda.
• Kemampuan Integrasi: Keduanya terintegrasi dengan sistem perusahaan lainnya untuk menyediakan seperangkat alat bisnis yang kohesif.
• Skalabilitas: Keduanya dibangun untuk berkembang dengan kebutuhan pengguna yang terus bertambah, menjadikannya cocok untuk organisasi menengah dan besar.
• Antarmuka Ramah Pengguna: Kedua platform dirancang untuk kemudahan penggunaan, memastikan tim dapat langsung beroperasi dengan cepat.

​

Perbedaan

Meskipun ada kesamaan, LivePerson dan HubSpot Service Hub memiliki perbedaan penting dalam pendekatan dan fungsionalitas mereka.

​

Fokus

• LivePerson: Terutama fokus pada memanfaatkan AI untuk interaksi percakapan perusahaan, membuatnya ideal untuk keterlibatan konsumen berskala besar dan real-time.
• HubSpot Service Hub: Menekankan pendekatan CRM yang holistik, mengintegrasikan layanan pelanggan secara mulus dengan upaya penjualan dan pemasaran untuk menciptakan perjalanan pelanggan yang terpadu.

​

Penggunaan AI dan Data

• LivePerson: Memanfaatkan set data besar dari miliaran percakapan untuk mendukung AI-nya, fokus pada tanggapan yang kontekstual dan dipersonalisasi.
• HubSpot Service Hub: Menggunakan AI untuk meningkatkan pengalihan tiket dan otomatisasi tetapi juga sangat bergantung pada data CRM yang terintegrasi untuk menyediakan konteks secara keseluruhan.

​

Kustomisasi dan Kasus Penggunaan

• LivePerson: Menawarkan solusi yang sangat dapat disesuaikan cocok untuk operasi besar yang kompleks yang memerlukan wawasan kuat yang didorong AI.
• HubSpot Service Hub: Menawarkan kustomisasi di dalam ekosistem HubSpot, menjadikannya ideal untuk bisnis yang ingin mengintegrasikan layanan pelanggan dengan erat dengan penjualan dan pemasaran.

​

Model Harga

• LivePerson: Biasanya memiliki model harga yang lebih terfokus pada perusahaan, yang mungkin berada di sisi yang lebih tinggi tetapi dapat diskalakan dengan baik untuk operasi besar yang memerlukan kustomisasi yang luas.
• HubSpot Service Hub: Menyediakan berbagai tingkat harga, menjadikannya dapat diakses untuk bisnis kecil dan dapat diskalakan untuk perusahaan yang lebih besar.

​

Kelebihan dan Kekurangan

LivePerson

Kelebihan:

• Kemampuan AI dan pembelajaran mesin yang kuat.
• Set data yang luas untuk wawasan dan personalisasi yang lebih baik.
• Fokus kuat pada keselamatan dan kepatuhan.
• Skalabel untuk operasi tingkat perusahaan.

​

Kekurangan:

• Biaya yang lebih tinggi, menjadikannya kurang terjangkau bagi bisnis kecil.
• Kompleksitas mungkin memerlukan implementasi dan kurva pembelajaran yang lebih lama.
• Sangat fokus pada AI percakapan, yang mungkin tidak cocok untuk semua jenis kebutuhan dukungan pelanggan.

​

HubSpot Service Hub

Kelebihan:

• Integrasi yang mulus dengan platform HubSpot CRM.
• Set lengkap alat layanan pelanggan (pengelolaan tiket, umpan balik, basis pengetahuan).
• Antarmuka intuitif, lebih mudah diadopsi oleh tim.
• Tingkat harga yang fleksibel untuk berbagai ukuran bisnis.

​

Kekurangan:

• Mungkin kurang memiliki kemampuan AI canggih dari LivePerson.
• Paling cocok untuk pengguna yang sudah menggunakan ekosistem HubSpot.
• Sistem tiket mungkin tidak menangani volume yang sangat tinggi dengan efisien seperti LivePerson.

​

Kasus Penggunaan

LivePerson

LivePerson sangat ideal dalam skenario di mana:

• Operasi layanan pelanggan tingkat perusahaan perlu mengelola volume interaksi yang besar di berbagai saluran.
• Ada kebutuhan untuk menerapkan model AI yang canggih untuk interaksi pelanggan yang dipersonalisasi dan waktu nyata.
• Perusahaan membutuhkan langkah-langkah keselamatan dan kepatuhan yang kuat karena sifat interaksi mereka yang sensitif.

​

HubSpot Service Hub

HubSpot Service Hub paling baik digunakan ketika:

• Bisnis bertujuan untuk mengintegrasikan layanan pelanggan secara erat dengan upaya penjualan dan pemasaran yang ada, menciptakan pengalaman pelanggan yang terpadu.
• Bisnis menengah membutuhkan solusi layanan pelanggan yang terjangkau namun skalabel.
• Organisasi ingin memanfaatkan data pelanggan yang terperinci dalam CRM untuk meningkatkan efisiensi layanan dan pelacakan ROI.

​

Kesimpulan

Baik LivePerson maupun HubSpot Service Hub adalah alat yang kuat yang dirancang untuk meningkatkan operasi layanan pelanggan, tetapi mereka melayani kebutuhan yang berbeda.

​

Kekuatan LivePerson terletak pada kemampuan AI-nya yang maju dan skalabilitasnya, membuatnya cocok untuk perusahaan besar yang perlu menangani volume interaksi pelanggan yang tinggi dengan presisi dan keamanan. Kekuatan LivePerson terletak pada kemampuan AI yang canggih dan skalabilitasnya, menjadikannya cocok untuk perusahaan besar yang perlu menangani volume interaksi pelanggan yang tinggi dengan presisi dan keselamatan.

​

Di sisi lain, HubSpot Service Hub unggul dalam menciptakan pengalaman layanan yang kohesif dalam konteks yang lebih luas dari penjualan dan pemasaran. Ini sangat bermanfaat bagi bisnis yang sudah menggunakan CRM HubSpot dan ingin menyelaraskan semua operasi yang berhubungan dengan pelanggan dalam satu platform. Desain yang ramah pengguna dan harga yang fleksibel membuatnya dapat diakses oleh bisnis kecil sambil menyediakan alat yang diperlukan untuk tumbuh bersama perusahaan.

​

Akhirnya, pilihan antara LivePerson dan HubSpot Service Hub akan tergantung pada kebutuhan spesifik organisasi Anda. Jika fokus Anda adalah memanfaatkan AI yang canggih untuk interaksi berskala besar, LivePerson adalah pilihan yang tepat. Jika Anda bertujuan untuk memberikan layanan pelanggan yang mulus sambil menyelaraskannya dengan upaya penjualan dan pemasaran Anda, HubSpot Service Hub adalah opsi yang lebih baik.