Introducción

La gestión del servicio al cliente y las herramientas de ticketing son de suma importancia para ofrecer experiencias impecables a los clientes y gestionar altos volúmenes de soporte. Dos soluciones líderes en este ámbito son Kustomer y ServiceNow. 

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Kustomer se destaca como la primera plataforma CRM de servicio al cliente de su tipo, construida con la misión de facilitar la experiencia del servicio al cliente al optimizar las experiencias y mejorar la gestión del volumen de soporte. 

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Por otro lado, la plataforma Now sustenta las ofertas de ServiceNow como una base unificadora para las empresas digitales. Impulsa la transformación promoviendo la construcción rápida y la automatización, preparando tecnologías para el futuro y asegurando excelentes experiencias de usuario a través de procesos optimizados, datos conectados e innovación acelerada a gran escala.

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Comparar estas herramientas es crucial para identificar la mejor opción para las necesidades específicas de una organización, asegurando así que los procesos de soporte al cliente sean eficientes y fáciles de usar.

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Descripción general de Kustomer

Características clave

Kustomer se enorgullece de una variedad de características diseñadas para mejorar la experiencia del servicio al cliente:

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• Vista Unificada del Cliente: Agrega datos de diversas fuentes para presentar una vista consolidada del cliente, lo que permite a los agentes ofrecer un soporte personalizado.
• Flujos de Trabajo Automatizados: Ofrece robustas capacidades de automatización para optimizar tareas rutinarias, reduciendo el trabajo manual y permitiendo que los agentes se enfoquen en problemas complejos.
• Soporte Omnicanal: Integra múltiples canales de soporte, incluyendo correo electrónico, chat, redes sociales y móvil, para interacciones sin problemas con los clientes.
• Inteligencia Artificial (IA) y Chatbots: Aprovecha la IA para ofrecer enrutamiento inteligente, sugerencias rápidas de resolución y chatbots para manejar consultas simples, mejorando así la eficiencia.
• Paneles e Informes Personalizables: Proporciona análisis en profundidad y paneles personalizables para monitorear el rendimiento del equipo y la satisfacción del cliente.
• Herramientas de Colaboración: Facilita la colaboración interna a través de notas compartidas y discusiones específicas del contexto.

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Descripción general de ServiceNow

Características clave

La plataforma Now de ServiceNow reúne un extenso conjunto de características orientadas a la transformación digital:

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• Automatización de Flujos de Trabajo: Capacidades avanzadas para crear, operar y optimizar flujos de trabajo que abarcan diversas funciones empresariales.
• Catálogo de Servicios y Gestión de Solicitudes: Permite la creación de catálogos de servicios que permiten a los usuarios solicitar y gestionar servicios con facilidad.
• Gestión de Incidentes: Manejo eficiente de incidentes con priorización automática y enrutamiento basado en reglas de negocio predefinidas.
• Gestión del Conocimiento: Repositorio centralizado para crear, compartir y gestionar el conocimiento organizacional que mejora las tasas de resolución.
• Capacidades de Integración: Se integra sin problemas con otros sistemas empresariales asegurando la consistencia de los datos y mejorando la eficiencia de los procesos.
• Paneles Personalizables y Análisis Basados en IA: Proporciona paneles comprensivos e informes impulsados por IA para ayudar a las empresas a tomar decisiones informadas.

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Similitudes

Tanto Kustomer como ServiceNow cuentan con funcionalidades robustas que optimizan los procesos de servicio y soporte al cliente:

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• Automatización: Ambas plataformas ofrecen automatización de flujos de trabajo para minimizar tareas manuales y mejorar la eficiencia operativa.
• Soporte Omnicanal: Soportan múltiples canales de comunicación asegurando que los clientes puedan comunicarse a través de su método preferido.
• IA y Aprendizaje Automático: Integran IA y aprendizaje automático para proporcionar sugerencias automáticas, enrutamiento y manejo de consultas rutinarias, aumentando así la eficiencia.
• Paneles Personalizables: Proporcionan análisis profundos y paneles personalizables para monitorear el rendimiento y obtener conclusiones.
• Capacidades de Integración: Ambas plataformas pueden integrarse con varios sistemas existentes, permitiendo una transición suave y coherencia operativa.

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Diferencias

Si bien Kustomer y ServiceNow comparten similitudes, sus diferencias reflejan sus fortalezas únicas y áreas de enfoque:

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• Enfoque Principal: Kustomer es una solución prioritaria de CRM diseñada específicamente para optimizar las experiencias de servicio al cliente, mientras que ServiceNow es una plataforma amplia de transformación digital que abarca TI, atención al cliente, RRHH y más.
• Interfaz de Usuario: Kustomer presenta una interfaz intuitiva y centrada en el usuario, diseñada para agentes de servicio al cliente, mientras que la interfaz de ServiceNow es altamente configurable para satisfacer las necesidades de diversas unidades de negocio.
• Seguimiento de Incidentes: ServiceNow se destaca en la gestión de incidentes de TI con capacidades robustas, mientras que Kustomer se enfoca más en los historiales de interacción del cliente y la gestión de la experiencia.
• Alcance del Flujo de Trabajo: Los flujos de trabajo de Kustomer están centrados en los procesos de servicio al cliente, mientras que ServiceNow ofrece soluciones de flujo de trabajo a nivel empresarial que abarcan TI, RRHH, instalaciones y más.
• Herramientas de Colaboración: Kustomer ofrece herramientas específicas para la colaboración de agentes en problemas de clientes, mientras que ServiceNow se centra más en la colaboración a través de diferentes funciones empresariales.

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Ventajas y desventajas

Kustomer

Pros:

• Especializado en Servicio al Cliente: Diseñado para gestionar interacciones de servicio al cliente, lo que lo convierte en un CRM sólido para soporte de alto volumen.
• Interfaz Amigable: Diseño simplificado e intuitivo que ayuda a los agentes a adaptarse rápidamente y gestionar tareas de manera eficiente.
• Capacidades de IA: Características impulsadas por IA que mejoran la eficiencia del soporte y la experiencia del cliente.
• Integración Omnicanal: Integración sin problemas con múltiples canales de comunicación para proporcionar una experiencia unificada de servicio al cliente.

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Cons:

• Alcance Limitado Más Allá del Servicio al Cliente: Principalmente enfocado en CRM y servicio al cliente, puede no ser tan versátil para necesidades empresariales más amplias.
• Mayor Curva de Aprendizaje para Características Avanzadas: Si bien es fácil de usar a nivel básico, dominar sus características avanzadas puede requerir capacitación.

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ServiceNow

Pros:

• Plataforma Integral: Se extiende más allá del servicio al cliente, apoyando TI, RRHH y otras funciones empresariales.
• Automatización y Flujo de Trabajo Avanzados: Herramientas poderosas para la automatización de flujos de trabajo que pueden aplicarse en toda la organización.
• Integración Superior: Excelentes capacidades de integración con otros sistemas empresariales que aseguran una transformación digital bien articulada.
• Gestión de Incidentes: Capacidades de gestión de incidentes de primera clase diseñadas para mejorar la gestión de servicios de TI.

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Cons:

• Complejidad: Puede ser abrumador para equipos más pequeños debido a sus amplias características y capacidades.
• Costo: Generalmente un costo más alto que puede no ser justificable para empresas enfocadas únicamente en el soporte de servicio al cliente.

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Casos de uso

Kustomer

Kustomer es ideal para escenarios donde el soporte de servicio al cliente de alto volumen es esencial:

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• Plataformas de Comercio Electrónico: Empresas con grandes bases de clientes que requieren soporte eficiente y servicios personalizados.
• Empresas Basadas en Servicios: Organizaciones que ofrecen soporte postventa y técnico donde un historial detallado de interacciones con los clientes y la optimización de la experiencia son cruciales.
• Empresas centradas en el Cliente: Compañías que buscan proporcionar experiencias de servicio al cliente de primer nivel aprovechando ricas funcionalidades de CRM y soporte omnicanal.

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ServiceNow

ServiceNow se desempeña bien en situaciones que exigen un soporte integral para la empresa y transformación digital:

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• Grandes Empresas: Organizaciones que buscan una plataforma unificada para la gestión de servicios de TI, RRHH, gestión de instalaciones, y más.
• Entornos de TI Complejos: Empresas con infraestructura de TI extensa que necesitan sofisticada gestión de incidentes y automatización de flujos de trabajo de TI.
• Integración Organizacional: Empresas que necesitan romper los silos entre departamentos y optimizar flujos de trabajo a nivel empresarial.

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Conclusión

Al comparar Kustomer y ServiceNow, cada uno ofrece ventajas únicas adecuadas a diferentes necesidades organizacionales. Kustomer brilla en situaciones especializadas de servicio al cliente con su enfoque en CRM y su atención a mejorar la experiencia del cliente. ServiceNow se destaca como una plataforma integral que impulsa la transformación digital a través de múltiples funciones empresariales, desde IT hasta RRHH.

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Para las empresas que se centran predominantemente en interacciones de cliente de alto volumen y capacidades de CRM, Kustomer es una opción adecuada. Por otro lado, las empresas que buscan una plataforma digital de transformación versátil y abarcadora se beneficiarían más de ServiceNow.

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En última instancia, la decisión depende de si una organización busca profundidad en el CRM de servicio al cliente o amplitud en las funcionalidades de transformación empresarial. Ambas plataformas son soluciones robustas que, cuando se eligen correctamente, pueden elevar significativamente la eficiencia empresarial y la satisfacción del cliente.