Introduction

Asiakaspalvelun hallinta ja liputusvälineet ovat ensiarvoisen tärkeitä saumattomien asiakaskokemusten toimittamisessa ja suuren tukivolyymin hallinnassa. Kaksi alan johtavaa ratkaisua ovat Kustomer ja ServiceNow. 

​

Kustomer erottuu ensimmäisenä asiakaspalvelu CRM -alustana, joka on rakennettu tehtävänä helpottaa asiakaspalvelumatkaa optimoimalla kokemuksia ja parantamalla tukivolyymin hallintaa. 

​

Toisaalta Now Platform tukee ServiceNow:n tarjontaa yhtenäisenä perustana digitaalisille yrityksille. Se edistää muutosta suosimalla nopeaa rakentamista ja automaatiota, tulevaisuudenkestäviä teknologioita ja varmistamalla erinomaiset käyttäjäkokemukset optimoitujen prosessien, liitettyjen tietojen ja laajamittaisen innovaation kautta.

​

Näiden työkalujen vertailu on olennaista, jotta voidaan tunnistaa paras soveltuvuus organisaation erityisiin tarpeisiin, varmistaen siten, että asiakastukiprosessit ovat tehokkaita ja käyttäjäystävällisiä.

​

Kustomer Yleiskatsaus

Keskeiset ominaisuudet

Kustomer ylpeilee monenlaisilla ominaisuuksilla, jotka on suunniteltu parantamaan asiakaspalvelukokemusta:

​

• Yhdistetty asiakasnäkymä: Se yhdistää tietoa eri lähteistä esittääkseen yhdistelemäisen näkymän asiakkaasta, mahdollistaen agenteille henkilökohtaisen tuen tarjoamisen.
• Automaattiset työnkulut: Tarjoaa vahvoja automaatioratkaisuja rutiinitehtävien virtaviivaistamiseksi, vähentäen manuaalista työtä ja mahdollistaen agenteille keskittyä monimutkaisiin ongelmiin.
• Monikanavainen tuki: Integroi useita tukikanavia, mukaan lukien sähköposti, chat, sosiaalinen media ja mobiili, saumattomia asiakasvuorovaikutuksia varten.
• Keinoäly (AI) ja Chatbotit: Hyväksyy AI:n tarjoamaan älykästä reititystä, nopeita ratkaisuehdotuksia ja chatboteja yksinkertaisten kysymysten käsittelemiseksi, näin parantaen tehokkuutta.
• Muokattavat kojelaudat ja raportit: Tarjoaa syvällistä analytiikkaa ja muokattavia kojelautoja tiimin suorituskyvyn ja asiakastyytyväisyyden seuraamiseksi.
• Yhteistyötyökalut: Mahdollistaa sisäisen yhteistyön jakamalla muistiinpanoja ja asiayhteydestä riippuvaisia keskusteluja.

​

ServiceNow Yleiskatsaus

Keskeiset ominaisuudet

ServiceNow:n Now Platform kokoaa yhteen laajan valikoiman digitaalista transformaatiota tavoittelevia ominaisuuksia:

​

• Työnkulkujen automaatio: Edistyneet ominaisuudet työprosessien luomiseen, toteuttamiseen ja optimointiin, ja jotka kattavat erilaiset liiketoimintatoiminnot.
• Palvelu- ja pyyntöluettelo: Mahdollistaa palvelu- ja pyyntöluettelojen luomisen, joiden avulla käyttäjät voivat pyytää ja hallita palveluja vaivattomasti.
• Onnettomuuden hallinta: Tehokas onnettomuuksien käsittely automaattisella priorisoinnilla ja reitityksellä ennalta määriteltyjen liiketoimintasääntöjen mukaan.
• Tieto- ja asiakirjahallinta: Keskitetty tietovarasto organisaatiotiedon luomiseen, jakamiseen ja hallintaan, mikä parantaa ratkaisunopeutta.
• Integraatiomahdollisuudet: Integroituu saumattomasti muihin yritysjärjestelmiin varmistaen tietojen johdonmukaisuuden ja parantuneen prosessitehokkuuden.
• Muokattavat kojelaudat ja AI-vetoiset analytiikat: Tarjoaa kattavat kojelaudat ja AI-analytiikat, jotka auttavat yrityksiä tekemään tietoon perustuvia päätöksiä.

​

Samanlaisuutta

Sekä Kustomer että ServiceNow sisältävät vankkoja toimintoja, jotka virtaviivaistavat asiakaspalvelua ja tukiprosessia:

​

• Automaatiot: Molemmat alustat tarjoavat työnkulkuautomaatioita manuaalisten tehtävien vähentämiseksi ja toimintatehokkuuden parantamiseksi.
• Monikanavainen tuki: Ne tukevat useita viestintäkanavia, varmistaen että asiakkaat voivat ottaa yhteyttä haluamallaan tavalla.
• AI ja Koneoppiminen: Integroi AI:n ja koneoppimisen automatisoitujen ehdotusten, reitityksen ja rutiinikysymysten käsittelyn tarjoamiseksi, siten lisäten tehokkuutta.
• Muokattavat kojelaudat: Tarjoaa syvällistä analytiikkaa ja muokattavia kojelautoja suorituskyvyn seurantaan ja oivallusten saamiseen.
• Integraatiomahdollisuudet: Molemmat alustat voivat integroitua erilaisiin olemassa oleviin järjestelmiin, mahdollistaen sujuvan siirtymisen ja toiminnallisen yhdistelemisen.

​

Eroja

Vaikka Kustomer ja ServiceNow jakavat samankaltaisuuksia, niiden erot heijastavat niiden ainutlaatuisia vahvuuksia ja painopistealueita:

​

• Keskeinen Painopiste: Kustomer on CRM-ensimmäinen ratkaisu, joka on suunniteltu erityisesti asiakaspalvelukokemusten optimoimiseksi, kun taas ServiceNow on laaja digitaalisen transformaation alusta, joka kattaa IT:n, asiakaspalvelun, HR:n ja paljon muuta.
• Käyttöliittymä: Kustomerissa on käyttäjäystävällinen, intuitiivinen käyttöliittymä, joka on räätälöity asiakaspalveluagenttien tarpeisiin, kun taas ServiceNow:n käyttöliittymä on erittäin muokattavissa erilaisten liiketoimintayksikköjen tarpeiden täyttämiseksi.
• Onnettomuuden seuranta: ServiceNow erottuu IT-onnettomuuden hallinnassa vankkojen ominaisuuksiensa ansiosta, kun taas Kustomer keskittyy enemmän asiakaskohtaamishistorioihin ja kokemusten hallintaan.
• Työnkulkujen Laajuus: Kustomerin työnkulut keskittyvät asiakaspalveluprosesseihin, kun taas ServiceNow tarjoaa yrityslaajuisia työnkulkujen ratkaisuja, jotka kattaa IT:n, HR:n, tilat ja paljon muuta.
• Yhteistyötyökalut: Kustomer tarjoaa erityiset työkalut agenttien yhteistyön tueksi asiakaskysymyksissä, kun taas ServiceNow keskittyy enemmän yhteistyöhön eri liiketoimintatoimintojen välillä.

​

Etuja ja haittoja

Kustomer

Etuja:

• Erityisesti Asiakaspalvelulle: Räätälöity asiakaspalveluinteraktioiden hallintaan, tehden siitä vahvan CRM:n suuren volyymin tukeen.
• Käyttäjäystävällinen käyttöliittymä: Yksinkertainen, intuitiivinen muotoilu, joka auttaa agenteja sopeutumaan nopeasti ja hallitsemaan tehtäviä tehokkaasti.
• AI-kykyjä: Älykkäät AI-voimaiset ominaisuudet, jotka parantavat tukitehokkuutta ja asiakaskokemusta.
• Monikanavainen integraatio: Saumaton integraatio useiden viestintäkanavien kanssa tarjotakseen yhtenäisen asiakaspalvelukokemuksen.

​

Haittoja:

• Rajoitettu Laajuus Asiakaspalvelun Ulkopuolella: Pääasiassa keskittynyt CRM:ään ja asiakaspalveluun, ei ehkä ole niin monipuolinen laajempiin yritystarpeisiin.
• Korkea oppimiskäyrä edistyneille ominaisuuksille: Vaikka se on helppokäyttöinen perustasolla, sen edistyneiden ominaisuuksien hallitseminen voi vaatia koulutusta.

​

ServiceNow

Etuja:

• Monipuolinen Alusta: Ulottuu asiakaspalvelun ulkopuolelle, tukien IT:tä, HR:ää ja muita yritystoimintoja.
• Edistykselliset työnkulut ja automaatio: Tehokasta työkalua työnkulkuautomaatioon, jota voidaan soveltaa koko organisaatiossa.
• Ylivoimaiset integraatiot: Erinomainen integraatiokyky muiden yritysjärjestelmien kanssa, mikä varmistaa monipuolisen digitaalisen transformaation.
• Onnettomuuden hallinta: Parhaat mahdolliset onnettomuuden hallintakyvyt, jotka on suunniteltu parantamaan IT-palveluhallintoa.

​

Haittoja:

• Monimutkaisuus: Voi olla häiritsevää pienemmille tiimeille laajojen ominaisuuksiensa ja kykyjensä vuoksi.
• Kustannukset: Yleisesti korkeammat kustannukset, joita ei ehkä voida perustella yrityksille, jotka keskittyvät vain asiakaspalvelutukeen.

​

Käyttötapaukset

Kustomer

Kustomer on ideaalinen tilanteisiin, joissa korkea asiakaspalvelutuki on välttämätöntä:

​

• Sähköisen kaupankäynnin alustat: Liiketoiminta, jolla on suuret asiakaskunnat, jotka vaativat tehokasta tukea ja henkilökohtaisia palveluja.
• Palveluperusteiset yritykset: Organisaatiot, jotka tarjoavat jälkimarkkinointi- ja teknistä tukea, jossa yksityiskohtainen asiakaskohtaamishistoria ja kokemuksen optimointi ovat ratkaisevan tärkeitä.
• Asiakas ensin -yritykset: Yritykset, jotka pyrkivät tarjoamaan huipputason asiakaspalvelukokemuksia hyödyntämällä rikkaita CRM-toimintoja ja monikanavaista tukea.

​

ServiceNow

ServiceNow palvelee hyvin tilanteissa, jotka vaativat kattavaa yritystukea ja digitaalista transformaatioa:

​

• Suuret Yritykset: Organisaatiot, jotka etsivät yhtenäistä alustaa IT-palveluiden hallintaan, HR:ään, tilojen hallintaan ja muuhun.
• Monimutkaiset IT-ympäristöt: Liiketoiminnat, joilla on laaja IT-infrastruktuuri, jotka tarvitsevat kehittynyttä onnettomuuden hallintaa ja IT-työnkulkuautomaatioita.
• Organisatorinen integraatio: Yritykset, jotka tarvitsevat purkamaan silot eri osastojen välillä ja virtaviivaistamaan yrityslaajuiset työnkulut.

​

Johtopäätös

Kustomeria ja ServiceNow'ta vertaillessasi kummallakin on ainutlaatuisia etuja, jotka sopivat eri organisaatioiden tarpeisiin. Kustomer erottuu erikoistuneissa asiakaspalvelu-skenaarioissa CRM-ensimmäisellä lähestymistavallaan ja keskittymisellään asiakaskokemuksen parantamiseen. ServiceNow erottuu monipuolisena alustana, joka ohjaa digitaalista transformaatiota useilla liiketoiminta-alueilla, IT:stä HR:ään.

​

Liiketoimintojen, jotka keskittyvät pääasiassa suurivolyymisiin asiakaskohtaamisiin ja CRM-kykyihin, Kustomer on sopiva vaihtoehto. Toisaalta yritykset, jotka etsivät monipuolista, kaikkia kattavaa digitaalisen muuntamisen alustaa, hyötyvät enemmän ServiceNow'sta.

​

Lopulta päätös riippuu siitä, haluaako organisaatio syvyyttä asiakaspalvelu CRM:ään vai laajuutta koko yrityksen muutosominaisuuksiin. Molemmat alustat ovat vankkoja ratkaisuja, jotka oikealla valinnalla voivat merkittävästi nostaa liiketoiminnan tehokkuutta ja asiakastyytyväisyyttä.