Einleitung

Das Management von Kundenservice und Ticketing-Tools hat höchste Priorität, um nahtlose Kundenerlebnisse zu liefern und hohe Supportvolumen zu verwalten. Zwei führende Lösungen in diesem Bereich sind Kustomer und ServiceNow. 

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Kustomer sticht als die erste ihrer Art CRM-Plattform für den Kundenservice hervor, die mit der Mission entwickelt wurde, die Kundenservice-Reise durch die Optimierung von Erfahrungen und die Verbesserung des Managements von Supportvolumen zu erleichtern. 

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Andererseits bildet die Now-Plattform die Grundlage für die Angebote von ServiceNow als einheitliche Basis für digitale Unternehmen. Sie treibt die Transformation voran, indem sie eine schnelle Erstellung und Automatisierung fördert, zukunftssichere Technologien bereitstellt und hervorragende Benutzererfahrungen durch optimierte Prozesse, verknüpfte Daten und beschleunigte Innovation in großem Maßstab sicherstellt.

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Diese Tools zu vergleichen ist entscheidend, um die beste Lösung für die spezifischen Bedürfnisse einer Organisation zu identifizieren und sicherzustellen, dass die Kundenserviceprozesse effizient und benutzerfreundlich sind.

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Kustomer Überblick

Schlüsseleigenschaften

Kustomer legt Wert auf eine Vielzahl von Funktionen, die darauf abzielen, das Kundendienst-Erlebnis zu verbessern:

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• Vereinigte Kundenansicht: Sie vereint Daten aus verschiedenen Quellen, um eine konsolidierte Sicht auf den Kunden zu präsentieren, was es den Agenten ermöglicht, personalisierte Unterstützung zu leisten.
• Automatisierte Workflows: Bietet robuste Automatisierungsfunktionen zur Rationalisierung von Routineaufgaben, was manuelle Arbeit reduziert und es den Agenten ermöglicht, sich auf komplexe Probleme zu konzentrieren.
• Omni-Channel-Support: Integriert mehrere Supportkanäle, einschließlich E-Mail, Chat, sozialer Medien und Mobil, für nahtlose Kundeninteraktionen.
• Künstliche Intelligenz (KI) und Chatbots: Nutzt KI, um intelligentes Routing, schnelle Lösungsvorschläge zu bieten und Chatbots zu verwenden, um einfache Anfragen zu bearbeiten, wodurch die Effizienz verbessert wird.
• Anpassbare Dashboards und Berichte: Bietet tiefgehende Analysen und anpassbare Dashboards zur Überwachung der Teamleistung und Kundenzufriedenheit.
• Zusammenarbeitstools: Erleichtert die interne Zusammenarbeit durch gemeinsame Notizen und kontextspezifische Diskussionen.

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ServiceNow Überblick

Schlüsseleigenschaften

Die Now-Plattform von ServiceNow vereint eine umfassende Suite von Funktionen, die auf digitale Transformation abzielt:

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• Workflow-Automatisierung: Fortschrittliche Funktionen zum Erstellen, Betreiben und Optimieren von Workflows in verschiedenen Geschäftsbereichen.
• Servicekatalog und Anforderungsmanagement: Erlaubt die Erstellung von Servicekatalogen, die es den Benutzern ermöglichen, mit Leichtigkeit Dienstleistungen anzufordern und zu verwalten.
• Vorfallmanagement: Effiziente Bearbeitung von Vorfällen mit automatischer Priorisierung und Routing auf der Grundlage vordefinierter Geschäftsregeln.
• Wissensmanagement: Zentrale Datenbank zur Erstellung, Verteilung und Verwaltung organisatorischen Wissens, die die Lösungsraten verbessert.
• Integrationsmöglichkeiten: Nahtlose Integration mit anderen Unternehmenssystemen, um Datenkonsistenz und verbesserte Prozessoptimierung zu gewährleisten.
• Anpassbare Dashboards und KI-gestützte Analysen: Bietet umfassende Dashboards und KI-gestützte Einblicke, die Unternehmen helfen, informierte Entscheidungen zu treffen.

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Gemeinsamkeiten

Sowohl Kustomer als auch ServiceNow verfügen über robuste Funktionen, die den Kundenservice und die Supportprozesse rationalisieren:

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• Automatisierung: Beide Plattformen bieten Workflow-Automatisierung, um manuelle Aufgaben zu minimieren und die betriebliche Effizienz zu verbessern.
• Omni-Channel-Support: Sie unterstützen mehrere Kommunikationskanäle und gewährleisten, dass Kunden über ihre bevorzugte Methode Kontakt aufnehmen können.
• KI und maschinelles Lernen: Integrieren KI und maschinelles Lernen, um automatisierte Vorschläge, Routing und die Bearbeitung von Routineanfragen bereitzustellen, wodurch die Effizienz gesteigert wird.
• Anpassbare Dashboards: Bieten tiefgehende Analysen und anpassbare Dashboards zur Überwachung der Leistung und Ableitung von Erkenntnissen.
• Integrationsmöglichkeiten: Beide Plattformen können mit verschiedenen bestehenden Systemen integriert werden, um einen reibungslosen Übergang und betriebliche Kohärenz zu ermöglichen.

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Unterschiede

Während Kustomer und ServiceNow Gemeinsamkeiten aufweisen, spiegeln ihre Unterschiede ihre einzigartigen Stärken und Schwerpunktbereiche wider:

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• Fokussierung auf das Wesentliche: Kustomer ist eine CRM-first-Lösung, die speziell entwickelt wurde, um die Erfahrungen im Kundenservice zu optimieren, während ServiceNow eine umfassende Plattform für digitale Transformation ist, die IT, Kundenservice, Personalwesen und mehr umfasst.
• Benutzeroberfläche: Kustomer bietet eine benutzerzentrierte, intuitive Oberfläche, die für Kundenservicemitarbeiter entwickelt wurde, während die Oberfläche von ServiceNow hochgradig anpassbar ist, um den Bedürfnissen verschiedener Geschäftsbereiche gerecht zu werden.
• Vorfallverfolgung: ServiceNow zeichnet sich im IT-Vorfallmanagement durch robuste Funktionen aus, während Kustomer mehr auf Kundeninteraktionshistorien und Erfahrungsmanagement fokussiert.
• Workflow-Bereich: Die Workflows von Kustomer konzentrieren sich auf Kundenserviceprozesse, während ServiceNow unternehmensweite Workflow-Lösungen anbietet, die IT, HR, Einrichtungen und mehr umfassen.
• Zusammenarbeitstools: Kustomer bietet spezielle Tools für die Zusammenarbeit von Agenten bei Kundenanliegen, während ServiceNow mehr auf die Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Geschäftsbereichen fokussiert.

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Vorteile und Nachteile

Kustomer

Vorteile:

• Spezialisiert auf Kundenservice: Entwickelt für das Management von Kundenservice-Interaktionen, was es zu einem starken CRM für Support mit hohem Volumen macht.
• Benutzerfreundliche Oberfläche: Vereinfachtes, intuitives Design, das es Agenten ermöglicht, sich schnell anzupassen und Aufgaben effizient zu verwalten.
• KI-Funktionen: Intelligente, KI-gestützte Funktionen, die die Effizienz des Supports und die Kundenerfahrung verbessern.
• Omni-Channel-Integration: Nahtlose Integration mit mehreren Kommunikationskanälen, um ein einheitliches Kundendienst-Erlebnis zu bieten.

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Nachteile:

• Begrenzter Bereich über den Kundenservice hinaus: Primär auf CRM und Kundenservice fokussiert, möglicherweise nicht so vielseitig für breitere Unternehmensbedürfnisse.
• Höhere Lernkurve für fortgeschrittene Funktionen: Während es auf einer grundlegenden Ebene einfach zu bedienen ist, kann das Beherrschen seiner fortgeschrittenen Funktionen Schulung erfordern.

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ServiceNow

Vorteile:

• Umfassende Plattform: Geht über Kundenservice hinaus und unterstützt IT, Personalwesen und andere Unternehmensfunktionen.
• Fortschrittliche Workflow- und Automatisierung: Leistungsstarke Werkzeuge für die Workflow-Automatisierung, die in der gesamten Organisation angewendet werden können.
• Überlegene Integration: Hervorragende Integrationsmöglichkeiten mit anderen Unternehmenssystemen, die eine umfassende digitale Transformation gewährleisten.
• Vorfallmanagement: Best-in-Class-Funktionen im Vorfallmanagement, die darauf abzielen, das IT-Service-Management zu verbessern.

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Nachteile:

• Komplexität: Kann für kleinere Teams überwältigend sein, aufgrund seiner umfangreichen Funktionen und Fähigkeiten.
• Kosten: Generell höhere Kosten, die für Unternehmen, die sich ausschließlich auf den Kundenservice konzentrieren, möglicherweise nicht gerechtfertigt sind.

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Anwendungsfälle

Kustomer

Kustomer ist ideal für Szenarien, in denen eine hohe Anzahl von Kundenservice-Support erforderlich ist:

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• E-Commerce-Plattformen: Unternehmen mit großen Kundenbasen, die effizienten Support und personalisierte Dienstleistungen benötigen.
• Serviceorientierte Unternehmen: Organisationen, die After-Sales- und technischen Support anbieten, wo eine detaillierte Kundeninteraktionshistorie und Erfahrungseoptimierung entscheidend sind.
• Kundenorientierte Unternehmen: Unternehmen, die darauf abzielen, erstklassige Kundenerfahrungen durch reichhaltige CRM-Funktionalitäten und Omni-Channel-Support anzubieten.

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ServiceNow

ServiceNow ist in Situationen geeignet, die umfassende Unternehmensunterstützung und digitale Transformation erfordern:

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• Große Unternehmen: Organisationen, die eine einheitliche Plattform für IT-Service-Management, Personalwesen, Facility Management und darüber hinaus suchen.
• Komplexe IT-Umgebungen: Unternehmen mit umfangreicher IT-Infrastruktur, die eine anspruchsvolle Vorfallverwaltung und IT-Workflow-Automatisierung benötigen.
• Organisationale Integration: Unternehmen, die Silos zwischen Abteilungen abbauen und unternehmensweite Workflows optimieren müssen.

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Fazit

Im Vergleich von Kustomer und ServiceNow bietet jede der beiden Plattformen einzigartige Vorteile, die auf verschiedene organisatorische Bedürfnisse abgestimmt sind. Kustomer glänzt in spezialisierten Kundenservice-Szenarien mit seinem CRM-first Ansatz und dem Fokus auf die Verbesserung des Kundenerlebnisses. ServiceNow sticht als umfassende Plattform hervor, die digitale Transformation über mehrere Geschäftsbereiche hinweg fördert, von IT bis HR.

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Für Unternehmen, die sich überwiegend auf kundenintensive Interaktionen und CRM-Funktionen konzentrieren, ist Kustomer eine passende Wahl. Andererseits würden Unternehmen, die eine vielseitige, umfassende digitale Transformationsplattform suchen, mehr von ServiceNow profitieren.

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Letztendlich hängt die Entscheidung davon ab, ob eine Organisation Tiefe im Kundenservice-CRM oder Breite über die Funktionen der digitalen Transformation sucht. Beide Plattformen sind robuste Lösungen, die, wenn sie richtig ausgewählt werden, die Geschäftseffizienz und die Kundenzufriedenheit erheblich steigern können.