Introduction

La gestion du service client et les outils de billetterie sont d'une importance capitale pour fournir des expériences client fluides et gérer des volumes de support élevés. Deux solutions leaders dans ce domaine sont Kustomer et ServiceNow. 

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Kustomer se démarque en tant que plateforme CRM de service client innovante, conçue pour faciliter le parcours du service client en optimisant les expériences et en améliorant la gestion des volumes de support. 

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D'autre part, la plateforme Now sous-tend les offres de ServiceNow en tant que fondation unificatrice pour les entreprises numériques. Elle favorise la transformation en promouvant la construction rapide et l'automatisation, en assurant la pérennité des technologies et en garantissant des expériences utilisateur excellentes grâce à des processus optimisés, des données connectées et une innovation accélérée à grande échelle.

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Comparer ces outils est crucial pour identifier le meilleur choix pour les besoins spécifiques d'une organisation, assurant ainsi que les processus de support client sont efficaces et conviviaux.

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Aperçu de Kustomer

Caractéristiques clés

Kustomer est fier de proposer une variété de fonctionnalités conçues pour améliorer l'expérience du service client :

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• Vue Client Unifiée : Elle regroupe les données de différentes sources pour présenter une vue consolidée du client, permettant aux agents de fournir un support personnalisé.
• Flux de travail automatisés : Offre des capacités d'automatisation robustes pour rationaliser les tâches de routine, réduisant ainsi le travail manuel et permettant aux agents de se concentrer sur des problèmes complexes.
• Support omnicanal : Intègre plusieurs canaux de support, y compris l'e-mail, le chat, les réseaux sociaux et le mobile pour des interactions client sans friction.
• Intelligence Artificielle (IA) et Chatbots : Exploite l'IA pour proposer un routage intelligent, des suggestions de résolution rapide et des chatbots pour traiter des requêtes simples, améliorant ainsi l'efficacité.
• Tableaux de bord et rapports personnalisables : Fournit des analyses approfondies et des tableaux de bord personnalisables pour surveiller la performance de l'équipe et la satisfaction des clients.
• Outils de collaboration : Facilite la collaboration interne grâce à des notes partagées et des discussions spécifiques au contexte.

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Aperçu de ServiceNow

Caractéristiques clés

La plateforme Now de ServiceNow regroupe un vaste ensemble de fonctionnalités visant la transformation numérique :

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• Automatisation des workflows : Capabilites avancées pour créer, opérer et optimiser des workflows couvrant diverses fonctions commerciales.
• Catalogue de services et gestion des demandes : Permet la création de catalogues de services permettant aux utilisateurs de demander et de gérer des services avec aisance.
• Gestion des incidents : Manipulation efficace des incidents avec priorisation et routage automatiques basés sur des règles commerciales prédéfinies.
• Gestion des connaissances : Répertoire centralisé pour créer, partager et gérer les connaissances organisationnelles, ce qui améliore les taux de résolution.
• Capacités d'intégration : S'intègre parfaitement avec d'autres systèmes d'entreprise, garantissant la cohérence des données et une meilleure efficacité des processus.
• Tableaux de bord personnalisables et analyses pilotées par IA : Fournit des tableaux de bord complets et des insights pilotés par IA pour aider les entreprises à prendre des décisions éclairées.

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Similarités

Kustomer et ServiceNow offrent toutes deux des fonctionnalités robustes qui rationalisent les processus de service et de support client :

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• Automatisation : Les deux plateformes offrent une automatisation des workflows pour minimiser les tâches manuelles et améliorer l'efficacité opérationnelle.
• Support omnicanal : Elles prennent en charge plusieurs canaux de communication, permettant aux clients de contacter via leur méthode préférée.
• IA et apprentissage automatique : Intègre l'IA et l'apprentissage automatique pour fournir des suggestions automatisées, un routage et la gestion des requêtes de routine, augmentant ainsi l'efficacité.
• Tableaux de bord personnalisables : Fournit des analyses approfondies et des tableaux de bord personnalisables pour surveiller la performance et en tirer des enseignements.
• Capacités d'intégration : Les deux plateformes peuvent s'intégrer à divers systèmes existants, permettant une transition fluide et une cohérence opérationnelle.

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Différences

Bien que Kustomer et ServiceNow partagent des similitudes, leurs différences reflètent leurs forces uniques et leurs domaines de concentration :

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• Focus principal : Kustomer est une solution axée sur le CRM conçue spécifiquement pour optimiser les expériences de service client, tandis que ServiceNow est une plateforme large de transformation numérique qui couvre l'IT, le service client, les RH, et plus.
• Interface Utilisateur : Kustomer propose une interface intuitive centrée sur l'utilisateur, conçue pour les agents de service client, tandis que l'interface de ServiceNow est hautement configurable pour répondre aux besoins des différentes unités commerciales.
• Suivi des incidents : ServiceNow excelle dans la gestion des incidents informatiques grâce à des capacités robustes, tandis que Kustomer se concentre davantage sur les historiques d'interaction avec les clients et la gestion de l'expérience.
• Étendue des Flux de Travail : Les flux de travail de Kustomer sont centrés autour des processus de service client, tandis que ServiceNow propose des solutions de flux de travail à l'échelle de l'entreprise englobant l'informatique, les ressources humaines, les installations et plus encore.
• Outils de collaboration : Kustomer propose des outils dédiés à la collaboration des agents sur les questions de clients, tandis que ServiceNow se concentre davantage sur la collaboration entre différentes fonctions commerciales.

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Avantages et inconvénients

Kustomer

Avantages :

• Spécialisé pour le service client : Conçu pour gérer les interactions de service client, ce qui en fait un CRM puissant pour le support à fort volume.
• Interface conviviale : Conception simplifiée et intuitive qui aide les agents à s'adapter rapidement et à gérer efficacement les tâches.
• Capacités d'IA : Caractéristiques intelligentes alimentées par l'IA qui améliorent l'efficacité du support et l'expérience client.
• Intégration omnicanal : Intégration fluide avec plusieurs canaux de communication pour fournir une expérience de service client unifiée.

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Inconvénients :

• Portée limitée au-delà du service client : Principalement axé sur le CRM et le service client, peut ne pas être aussi polyvalent pour des besoins d'entreprise plus larges.
• Courbe d'apprentissage plus élevée pour les fonctions avancées : Bien qu'il soit facile à utiliser à un niveau de base, maîtriser ses fonctionnalités avancées peut nécessiter une formation.

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ServiceNow

Avantages :

• Plateforme complète : S'étend au-delà du service client, soutenant l'IT, les RH et d'autres fonctions d'entreprise.
• Workflow avancé et automatisation : Outils puissants pour l'automatisation des workflows qui peuvent être appliqués à l'ensemble de l'organisation.
• Intégration supérieure : Excellentes capacités d'intégration avec d'autres systèmes d'entreprise garantissant une transformation numérique bien conçue.
• Gestion des incidents : Capacités de gestion des incidents parmi les meilleures conçues pour améliorer la gestion des services informatiques.

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Inconvénients :

• Complexité : Peut être accablant pour les petites équipes en raison de ses nombreuses fonctionnalités et capacités.
• Coût : Coût généralement plus élevé qui peut ne pas être justifiable pour les entreprises axées uniquement sur le support client.

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Cas d'utilisation

Kustomer

Kustomer est idéal pour des scénarios où un support client à fort volume est essentiel :

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• Plateformes de commerce électronique : Entreprises avec de grandes bases de clients nécessitant un support efficace et des services personnalisés.
• Entreprises de services : Organisations offrant un soutien après-vente et technique où un historique d'interaction client détaillé et une optimisation de l'expérience sont cruciaux.
• Entreprises orientées client : Entreprises cherchant à offrir des expériences de service client de premier ordre en tirant parti des fonctionnalités CRM riches et du support omnicanal.

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ServiceNow

ServiceNow est bien adapté dans des situations requérant un support d'entreprise complet et une transformation numérique :

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• Grandes entreprises : Organisations cherchant une plateforme unifiée pour la gestion des services IT, les RH, la gestion des installations et au-delà.
• Environnements IT complexes : Entreprises avec une infrastructure IT extensive nécessitant une gestion sophistiquée des incidents et une automatisation des workflows IT.
• Intégration organisationnelle : Entreprises cherchant à briser les silos entre les départements et à rationaliser les workflows à l'échelle de l'entreprise.

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Conclusion

En comparant Kustomer et ServiceNow, chacun offre des avantages uniques adaptés à différents besoins organisationnels. Kustomer se distingue dans des scénarios de service client spécialisés avec son approche CRM-first et son focus sur l'amélioration de l'expérience client. ServiceNow se démarque en tant que plateforme complète entraînant une transformation numérique à travers plusieurs fonctions commerciales, de l'informatique aux RH.

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Pour les entreprises qui se concentrent principalement sur des interactions clients à fort volume et des capacités CRM, Kustomer est un choix approprié. D'autre part, les entreprises cherchant une plateforme de transformation numérique polyvalente et complète bénéficieraient davantage de ServiceNow.

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En fin de compte, la décision dépend de savoir si une organisation recherche de la profondeur dans le CRM de service client ou une amplitude dans les fonctionnalités de transformation d'entreprise. Les deux plateformes sont des solutions robustes qui, lorsqu'elles sont choisies correctement, peuvent considérablement améliorer l'efficacité des entreprises et la satisfaction des clients.