Введение

Управление обслуживанием клиентов и инструменты обработки заявок имеют первостепенное значение для обеспечения беспрепятственного взаимодействия с клиентами и управления большими объемами поддержки. Два ведущих решения в этой области — Kustomer и ServiceNow. 

​

Kustomer выделяется как первая в своем роде платформа CRM для обслуживания клиентов, созданная с целью облегчить путь обслуживания клиентов, оптимизируя взаимодействие и улучшая управление объемом поддержки. 

​

С другой стороны, платформа Now служит основой предложений ServiceNow как объединяющего фундамента для цифровых бизнесов. Она способствует трансформации, продвигая быстрое создание и автоматизацию, обеспечивая будущее технологий и гарантируя отличный пользовательский опыт через оптимизированные процессы, связанные данные и ускоренную инновацию в масштабе.

​

Сравнение этих инструментов имеет решающее значение для определения наилучшего соответствия конкретным потребностям организации, тем самым обеспечивая эффективность и удобство процессов клиентской поддержки.

​

Обзор Kustomer

Ключевые функции

Kustomer гордится множеством функций, разработанных для улучшения обслуживания клиентов:

​

• Единый обзор клиента: Сливает данные из различных источников, чтобы представить консолидированный обзор клиента, позволяя агентам предоставлять персонализированную поддержку.
• Автоматизированные рабочие процессы: Предлагает надежные возможности автоматизации для упрощения рутинных задач, сокращения ручной работы и позволяет агентам сосредоточиться на сложных вопросах.
• Поддержка через множество каналов: Интегрирует несколько каналов поддержки, включая электронную почту, чат, социальные медиа и мобильные устройства, для бесшовных взаимодействий с клиентами.
• Искусственный интеллект (AI) и чат-боты: Использует AI для предложения интеллектуальной маршрутизации, быстрых предложений по решению и чат-ботов для обработки простых запросов, тем самым повышая эффективность.
• Настраиваемые панели и отчеты: Предоставляет углубленную аналитику и настраиваемые панели для мониторинга производительности команды и удовлетворенности клиентов.
• Инструменты совместной работы: Обеспечивает внутреннее сотрудничество через общие заметки и обсуждения, относящиеся к контексту.

​

Обзор ServiceNow

Ключевые функции

Платформа Now от ServiceNow объединяет обширный набор функций, направленных на цифровую трансформацию:

​

• Автоматизация рабочих процессов: Продвинутые возможности для создания, работы и оптимизации рабочих процессов, охватывающих различные бизнес-функции.
• Каталог услуг и управление запросами: Позволяет создавать каталоги услуг, позволяя пользователям запрашивать и управлять услугами с легкостью.
• Управление инцидентами: Эффективная обработка инцидентов с автоматическим приоритизированием и маршрутизацией на основе предопределенных бизнес-правил.
• Управление знаниями: Централизованный репозиторий для создания, совместного использования и управления организационными знаниями, что улучшает коэффициенты разрешения.
• Интеграционные возможности: Бесшовно интегрируется с другими корпоративными системами, обеспечивая согласованность данных и повышая эффективность процессов.
• Настраиваемые панели и аналитика на базе AI: Предоставляет комплексные панели и аналитическую информацию на базе AI, помогая компаниям принимать обоснованные решения.

​

Схожести

Как Kustomer, так и ServiceNow обладают надежными функциями, которые упрощают обслуживание клиентов и процессы поддержки:

​

• Автоматизация: Обе платформы предлагают автоматизацию рабочих процессов для минимизации ручных задач и повышения операционной эффективности.
• Поддержка через множество каналов: Они поддерживают несколько коммуникационных каналов, обеспечивая, чтобы клиенты могли обращаться через предпочитаемый способ.
• AI и машинное обучение: Интегрируют AI и машинное обучение для предоставления автоматизированных предложений, маршрутизации и обработки рутинных запросов, тем самым увеличивая эффективность.
• Настраиваемые панели: Предоставляют глубокую аналитику и настраиваемые панели для мониторинга производительности и получения информации.
• Интеграционные возможности: Обе платформы могут интегрироваться с различными существующими системами, обеспечивая плавный переход и согласованность операций.

​

Различия

Хотя Kustomer и ServiceNow имеют сходства, их различия отражают их уникальные сильные стороны и области внимания:

​

• Основное внимание: Kustomer — это решение, ориентированное на CRM, специально разработанное для оптимизации опыта обслуживания клиентов, в то время как ServiceNow — это широкая платформа цифровой трансформации, охватывающая ИТ, обслуживание клиентов, HR и многое другое.
• Пользовательский интерфейс: Kustomer предлагает ориентированный на пользователя, интуитивно понятный интерфейс, адаптированный для агентов службы поддержки, тогда как интерфейс ServiceNow обладает высокой настраиваемостью для удовлетворения потребностей различных бизнес-единиц.
• Отслеживание инцидентов: ServiceNow преуспевает в управлении ИТ-инцидентами с надежными возможностями, в то время как Kustomer больше сосредоточен на историях взаимодействия с клиентами и управлении опытом.
• Область рабочего процесса: Рабочие процессы Kustomer сосредоточены на процессах обслуживания клиентов, тогда как ServiceNow предлагает решения для рабочих процессов по всему предприятию, охватывающие IT, HR, здания и многое другое.
• Инструменты совместной работы: Kustomer предлагает специализированные инструменты для сотрудничества агентов по вопросам клиентов, в то время как ServiceNow больше сосредоточен на взаимодействии между различными функциональными областями бизнеса.

​

Плюсы и минусы

Kustomer

Преимущества:

• Специализация на обслуживании клиентов: Ориентирован на управление взаимодействием с клиентами, что делает его сильным CRM для поддержки в большом объеме.
• Удобный интерфейс: Упрощенный, интуитивно понятный дизайн, который помогает агентам быстро адаптироваться и эффективно выполнять задачи.
• AI Возможности: Интеллектуальные функции на основе AI, которые повышают эффективность поддержки и улучшают клиентский опыт.
• Интеграция через множество каналов: Бесшовная интеграция с несколькими каналами связи для обеспечения единого клиентского опыта обслуживания.

​

Недостатки:

• Ограниченная сфера за пределами обслуживания клиентов: Прежде всего сосредоточен на CRM и обслуживании клиентов, может не быть таким универсальным для более широких потребностей предприятия.
• Более высокая кривая обучения для продвинутых функций: Хотя его легко использовать на базовом уровне, освоение его продвинутых функций может потребовать обучения.

​

ServiceNow

Преимущества:

• Комплексная платформа: Распространяется за пределы обслуживания клиентов, поддерживает ИТ, HR и другие функции предприятия.
• Продвинутый рабочий процесс и автоматизация: Мощные инструменты для автоматизации рабочих процессов, которые могут быть применены по всей организации.
• У superior интеграции: Отличные возможности интеграции с другими корпоративными системами, обеспечивая всестороннюю цифровую трансформацию.
• Управление инцидентами: Лучшие в своем классе возможности управления инцидентами, разработанные для улучшения управления ИТ-услугами.

​

Недостатки:

• Сложность: Может быть подавляющим для небольших команд из-за своих обширных функций и возможностей.
• Стоимость: Обычно более высокая стоимость, которую может быть нельзя оправдать для бизнеса, сосредоточенных исключительно на поддержке обслуживания клиентов.

​

Сценарии использования

Kustomer

Kustomer идеально подходит для сценариев, где важна поддержка клиентов в большом объеме:

​

• Платформы электронной коммерции: Компании с большой клиентской базой, требующей эффективной поддержки и персонализированных услуг.
• Компании на основе услуг: Организации, предлагающие послепродажную и техническую поддержку, где подробная история взаимодействия с клиентами и оптимизация опыта имеют важное значение.
• Организации, ориентированные на клиента: Компании, стремящиеся предоставить первоклассные услуги обслуживания клиентов, используя богатые функции CRM и поддержку через множество каналов.

​

ServiceNow

ServiceNow хорошо подходит для ситуаций, требующих комплексной поддержки предприятий и цифровой трансформации:

​

• Крупные предприятия: Организации, ищущие единую платформу для управления ИТ-услугами, HR, управления объектами и многим другим.
• Сложные ИТ-среды: Компании с обширной ИТ-инфраструктурой, нуждающиеся в сложном управлении инцидентами и автоматизации рабочих процессов ИТ.
• Организационная интеграция: Предприятия, которым необходимо разрушить барьеры между отделами и упростить рабочие процессы по всей компании.

​

Заключение

Сравнивая Kustomer и ServiceNow, каждая из них предлагает уникальные преимущества, подходящие для различных потребностей организаций. Kustomer выделяется в специализированных сценариях обслуживания клиентов своим подходом на основе CRM и акцентом на улучшении клиентского опыта. ServiceNow выделяется как комплексная платформа, способствующая цифровой трансформации в различных бизнес-функциях — от ИТ до HR.

​

Для компаний, сосредоточенных преимущественно на взаимодействии с клиентами в большом объеме и возможностях CRM, Kustomer является подходящим выбором. С другой стороны, предприятия, ищущие универсальную платформу для цифровой трансформации, получат больше выгоды от ServiceNow.

​

В конечном итоге решение зависит от того, ищет ли организация глубину в CRM для обслуживания клиентов или широту в функционалах трансформации предприятия. Обе платформы являются надежными решениями, которые, при правильном выборе, могут значительно повысить эффективность бизнеса и удовлетворенность клиентов.