引言

客戶服務管理和票務工具在提供無縫的客戶體驗和管理高支持量方面具有至關重要的意義。 這個領域中的兩個突出解決方案是 Kustomer 和 ServiceNow. 

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Kustomer 突出顯示為首個客戶服務 CRM 平台，旨在通過優化體驗和增強支持量管理來簡化客戶服務旅程. 

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另一方面，Now 平台支撐著 ServiceNow 的產品，成為數位業務的統一基礎。 它通過促進快速構建和自動化，未來允許技術，並確保通過優化流程、互聯數據以及大規模加速創新來提供卓越的用戶體驗來推動轉型。

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比較這些工具對確定組織特定需求的最佳匹配至關重要，從而確保客戶支持流程高效且易於使用。

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Kustomer 概述

主要特徵

Kustomer 自豪於擁有多項設計用以增強客戶服務體驗的功能：

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• 統一客戶視圖: 它整合來自各種來源的數據，提供對客戶的集中視圖，讓代理能夠提供個性化支持。
• 自動化工作流程: 提供強大的自動化能力以簡化例行任務，減少手動工作並讓代理能夠專注於複雜問題。
• 全渠道支持: 整合多個支持渠道，包括電子郵件、聊天、社交媒體和移動設備，以實現無縫的客戶互動。
• 人工智慧 (AI) 和聊天機器人: 利用 AI 提供智能路由、迅速的解決方案建議，以及處理簡單查詢的聊天機器人，從而提高效率。
• 可自定義的儀表板和報告: 提供深入的分析和可自定義的儀表板，以監控團隊表現和客戶滿意度。
• 協作工具: 透過共享筆記和具體上下文的討論，促進內部協作。

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ServiceNow 概述

主要特徵

ServiceNow 的 Now 平台匯聚了一整套針對數位轉型的功能：

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• 工作流程自動化: 高級功能可創建、操作和優化跨多個業務功能的工作流程。
• 服務目錄和請求管理: 允許創建服務目錄，使用戶能夠輕鬆請求和管理服務。
• 事件管理: 有效處理事件，根據預定商業規則自動優先排序和路由。
• 知識管理: 集中的資料庫，用於創建、分享和管理組織知識，提升解決率。
• 整合能力: 與其他企業系統無縫整合，確保數據一致性並提升流程效率。
• 可自定義的儀表板和 AI 驅動的分析: 提供綜合儀表板和 AI 驅動的洞察，幫助企業做出明智決策。

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相似性

Kustomer 和 ServiceNow 都具備強大的功能，簡化客戶服務和支持流程：

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• 自動化: 這兩個平台都提供工作流程自動化，以減少手動任務並提高操作效率。
• 全渠道支持: 他們支持多種通信渠道，確保客戶可以通過其首選方式取得支持。
• 人工智慧和機器學習: 整合人工智慧和機器學習，以提供自動建議、路由及處理例行查詢，從而提高效率。
• 可自定義的儀表板: 提供深入分析和可自定義的儀表板，監控表現並獲取洞見。
• 整合能力: 這兩個平台都可以與現有的各種系統整合，實現平順的過渡和操作的一致性。

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差異

雖然 Kustomer 和 ServiceNow 具備相似性，但其差異反映了各自的獨特優勢和重點領域：

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• 核心焦點: Kustomer 是一個以 CRM 為首的解決方案，專門優化客戶服務體驗，而 ServiceNow 是一個涵蓋 IT、客戶服務、人力資源等多個領域的廣泛數位轉型平台。
• 用戶介面: Kustomer 擁有以用戶為中心的直觀介面，專為客戶服務代理商量身設計，而 ServiceNow 的介面則高度可配置，以滿足各業務單位的需求。
• 事件追蹤: ServiceNow 在 IT 事件管理方面表現優異，具備強大的能力，而 Kustomer 更專注於客戶互動歷史和經驗管理。
• 工作流程範圍: Kustomer 的工作流程圍繞客戶服務過程，而 ServiceNow 提供涵蓋 IT、人力資源、設施等的企業級工作流程解決方案。
• 協作工具: Kustomer 提供專門的工具以促進代理在客戶問題上的協作，而 ServiceNow 更加專注於不同業務功能間的協作。

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優劣分析

Kustomer

優勢：

• 專注於客戶服務: 專為管理客戶服務互動而設計，適合高容量的支持需求。
• 用戶友好的界面: 簡化的直觀設計幫助代理快速適應並高效管理任務。
• AI 功能: 智能的 AI 驅動功能增強了支持效率和客戶體驗。
• 全渠道整合: 與多個通信渠道的無縫整合，以提供統一的客戶服務體驗。

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劣勢：

• 超越客戶服務的有限範圍: 主要專注於 CRM 和客戶服務，對於更廣泛的企業需求可能不那麼靈活。
• 進階功能的學習曲線較高: 雖然在基本使用時簡單易用，但掌握其進階功能可能需要培訓。

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ServiceNow

優勢：

• 全面平台: 超越客戶服務，支持 IT、人力資源等其他企業功能。
• 先進的工作流程和自動化: 強大的工具可用於工作流程自動化，適用於整個組織。
• 卓越的整合能力: 與其他企業系統卓越的整合能力，確保全面的數位轉型。
• 事件管理: 一流的事件管理能力，旨在增強 IT 服務管理。

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劣勢：

• 複雜性: 由於其廣泛的功能和能力，對小型團隊來說可能會感到不知所措。
• 成本: 通常成本較高，對於主要專注於客戶服務支持的企業來說可能不完全合理。

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使用案例

Kustomer

Kustomer 非常適合需要高容量客戶服務支持的場景：

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• 電子商務平台: 需要高效支持和個性化服務的大型客戶基礎的企業。
• 基於服務的公司: 提供售後和技術支持的組織，對於詳盡的客戶互動歷史和經驗優化至關重要。
• 以客戶為先的企業: 旨在提供一流客戶服務體驗的公司，利用豐富的 CRM 功能和全渠道支持。

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ServiceNow

ServiceNow 在需要全面企業支持和數位轉型的情況下表現良好：

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• 大型企業: 尋求統一 IT 服務管理、人力資源、設施管理等平台的組織。
• 複雜的 IT 環境: 需要複雜事件管理和 IT 工作流程自動化的企業，擁有廣泛的 IT 基礎設施。
• 組織整合: 需要打破部門之間的藩籬，精簡企業級工作流程的企業。

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結論

在比較 Kustomer 和 ServiceNow 時，每個平台都提供了適合不同組織需求的獨特優勢。 Kustomer 在專業的客戶服務場景中，憑藉其以 CRM 為首的方式和強調增強客戶體驗的重點而表現出色。 ServiceNow 在推動數位轉型方面是一個全面的平台，涵蓋了從IT到HR的多個業務功能。

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對於主要專注於高容量客戶互動和 CRM 能力的企業來說，Kustomer 是一個合適的選擇。 另一方面，尋求多功能、全面性數位轉型平台的企業將更能從 ServiceNow 中受益。

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最終，決定在於組織是否尋求在客戶服務 CRM 中深化或在企業轉型功能中擴展。 這兩個平台都是強大的解決方案，一旦選擇正確，可以顯著提升業務效率和客戶滿意度。