Introduction

Freshdesk and ServiceNow are two prominent ticketing tools that cater to diverse business needs. Freshdesk, a product of Freshworks Inc., helps businesses delight their customers effortlessly with modern and intuitive software for customer support. Freshdesk converts requests coming in via email, web, phone, chat, messaging, and social into tickets, and unifies ticket resolution across channels. Additionally, strong automation and AI capabilities like automating ticket assignment, prioritizing tickets, agent assist, and even sending out canned responses, help streamline the support process. Freshdesk also enhances team collaboration, integrates with a range of third-party tools, offers predictive support capabilities, and field service management. The reporting and analytics features provide insights needed to grow the business.

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On the other hand, the Now Platform from ServiceNow is a single, unifying foundation for digital business. It drives transformation to build and automate quickly, future-proof technologies, and deliver great experiences. It optimizes processes, connects data and organizational silos, and accelerates innovation at scale. ServiceNow is renowned for its enterprise-level capabilities that go beyond ticketing, offering extensive IT Service Management (ITSM) functionalities and more.

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Ao procurar a ferramenta de bilhetagem certa, é essencial comparar opções como Freshdesk e ServiceNow para identificar a melhor opção para os requisitos do seu negócio.

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Freshdesk Overview

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Key Features

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• Bilhetagem Multicanal: Freshdesk converte solicitações de e-mail, web, telefone, chat, mensagens e redes sociais em tickets unificados para resolução.
• Automatizações: Capacidades de automação avançadas gerenciam atribuição de tickets, priorização e gestão de respostas.
• Ferramentas Baseadas em IA: Integra IA para suporte preditivo, assistência a agentes e soluções automatizadas como respostas pré-definidas.
• Colaboração em Equipe: Ferramentas para agilizar a colaboração da equipe, incluindo caixas de entrada compartilhadas e fusão de tickets.
• Integrações de Terceiros: Integração perfeita com várias ferramentas de terceiros.
• Gestão de Serviço de Campo: Gerencia tarefas e agendamentos para agentes de serviço de campo.
• Relatórios e Análises: Fornece insights detalhados e análises para acompanhar o desempenho e identificar áreas de melhoria.
• Avaliações de Satisfação do Cliente: Incorporadas nos fluxos de trabalho de bilhetagem para obter feedback dos clientes.
• Dashboards Personalizáveis: Dashboards feitos sob medida para acompanhar as métricas mais importantes para o negócio.
• Suporte Móvel: Aplicativo móvel robusto para gerenciar tickets em movimento.

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ServiceNow Overview

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Key Features

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• Gestão de Serviços de TI (ITSM): Capacidades abrangentes de ITSM para gerenciar infraestrutura de TI e serviços de suporte.
• Automatizações: Fluxos de trabalho e automatizações avançadas para otimizar processos na organização.
• IA e Aprendizado de Máquina: Insights impulsionados por IA e aprendizado de máquina para análise preditiva e automação.
• Hub de Integração: Capacidades extensas de integração para conectar vários sistemas e silos de dados.
• Desenvolvimento de Aplicativos Personalizados: Permite o desenvolvimento de aplicações personalizadas para atender a necessidades comerciais exclusivas.
• Análise de Desempenho: Fornece análises de desempenho em tempo real e relatórios.
• Gestão de Incidentes: Ferramentas avançadas para rastreamento de incidentes e gerenciamento de resolução.
• Gestão do Conhecimento: Gestão integrada de base de conhecimento para centralizar informações.
• Gestão de Ativos: Rastreamento e gestão de ativos para manter os recursos de TI.
• Capacidade Móvel: Acesso móvel permitindo o gerenciamento de tickets e colaboração em movimento.

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Similarities

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Both Freshdesk and ServiceNow offer robust ticketing systems designed for seamless customer support and efficient incident management. They both provide:

• Multi-channel ticketing systems to convert requests from various mediums.
• Automated workflows to streamline ticket management.
• AI-driven tools for predictive insights and automated responses.
• Integration capabilities with third-party tools and platforms.
• Mobile access for managing tickets on the go.
• Reporting and analytics to provide insights and drive performance improvements.

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Differences

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Despite their similarities, Freshdesk and ServiceNow differ significantly in scope, capabilities, and target audiences:

• Escopo: Freshdesk concentra-se principalmente no suporte ao cliente e na bilhetagem, enquanto ServiceNow oferece capacidades abrangentes de ITSM e gerenciamento de serviços empresariais mais amplo.
• Base de Usuários: Freshdesk atende a pequenas e médias empresas, enquanto ServiceNow é voltado para grandes empresas que requerem gestão de TI extensiva.
• Personalização: ServiceNow oferece ferramentas de personalização e desenvolvimento de aplicativos mais avançadas em comparação com Freshdesk.
• Gestão de Serviço de Campo: Enquanto o Freshdesk inclui gestão de serviço de campo, o ServiceNow enfatiza a gestão de ativos e a gestão de incidentes.
• Hub de Integração: ServiceNow fornece um hub de integração mais extenso para conectar vários sistemas organizacionais.

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Pros and Cons

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Freshdesk

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Pros:

• User-friendly and intuitive interface.
• Strong multi-channel support capabilities.
• Powerful automation and AI features for efficient ticket management.
• Affordable pricing, suitable for small to mid-sized businesses.
• Extensive third-party integrations.

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Cons:

• Limitado em escopo em comparação com as amplas capacidades empresariais do ServiceNow.
• Customization options are not as robust as those in ServiceNow.
• Advanced features may require higher-tier plans.

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ServiceNow

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Pros:

• Comprehensive ITSM and enterprise service management capabilities.
• Highly customizable with advanced app development tools.
• Extensive integration capabilities.
• Strong AI and machine learning features.
• Robust asset and incident management tools.

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Cons:

• Steeper learning curve due to its extensive capabilities.
• Higher cost, more suitable for larger enterprises.
• Might be overkill for businesses only needing basic ticketing.

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Use Cases

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Freshdesk:

• Small to mid-sized businesses focusing on unified customer support across multiple channels.
• Companies looking for user-friendly and intuitive support software.
• Organizations seeking affordable yet powerful automation and AI capabilities to improve ticket management.
• Businesses needing tools that enhance team collaboration and streamline support processes.
• Those requiring strong reporting and analytics features for performance insights.

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ServiceNow:

• Large enterprises needing comprehensive ITSM capabilities.
• Companies requiring extensive customization to meet unique business processes.
• Organizations seeking to integrate multiple data sources and systems.
• Businesses looking for advanced AI and machine learning tools for predictive analysis.
• Entities with a strong focus on asset management, incident management, and performance analytics.

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Conclusion

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Comparing Freshdesk and ServiceNow reveals two robust solutions catering to different segments of the market. Freshdesk offers an intuitive, cost-effective ticketing tool ideal for small to mid-sized businesses focusing on customer support. Its multi-channel support, strong automation, and AI capabilities make it an excellent choice for streamlining ticket management and enhancing team collaboration.

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ServiceNow, on the other hand, is an enterprise-level ITSM tool with comprehensive capabilities extending well beyond ticketing. É mais adequado para organizações maiores que precisam de personalização extensa, gestão robusta de ativos e opções de integração avançadas. Its powerful automation, AI, and machine learning tools, combined with strong incident and performance management capabilities, make it the go-to solution for enterprises looking to optimize processes and drive innovation at scale.

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To choose between Freshdesk and ServiceNow, consider the size of your organization, specific needs for IT and customer support, budget, and the required level of customization and integration. Freshdesk is ideal for smaller businesses seeking a powerful yet affordable ticketing solution, while ServiceNow is perfect for larger enterprises requiring extensive IT management and customization capabilities.