Introducción

Freshdesk y ServiceNow son dos herramientas de ticketing prominentes que satisfacen diversas necesidades empresariales. Freshdesk, un producto de Freshworks Inc., ayuda a las empresas a deleitar a sus clientes sin esfuerzo con un software moderno e intuitivo para el soporte al cliente. Freshdesk convierte solicitudes que llegan por correo electrónico, web, teléfono, chat, mensajería y redes sociales en tickets, y unifica la resolución de tickets a través de los canales. Además, capacidades sólidas de automatización e inteligencia artificial, como la automatización de la asignación de tickets, la priorización de tickets, asistencia a agentes e incluso el envío de respuestas predeterminadas, ayudan a optimizar el proceso de soporte. Freshdesk también mejora la colaboración del equipo, se integra con una variedad de herramientas de terceros, ofrece capacidades de soporte predictivo y gestión de servicios de campo. Las características de informes y análisis proporcionan información necesaria para hacer crecer el negocio.

​

Por otro lado, la plataforma Now de ServiceNow es una única base unificadora para el negocio digital. Impulsa la transformación para construir y automatizar rápidamente, tecnologías a prueba de futuro y ofrecer grandes experiencias. Optimiza procesos, conecta datos y silos organizacionales, y acelera la innovación a gran escala. ServiceNow es conocido por sus capacidades a nivel empresarial que van más allá del ticketing, ofreciendo amplias funcionalidades de gestión de servicios de TI (ITSM) y más.

​

Al buscar la herramienta de ticketing adecuada, es esencial comparar opciones como Freshdesk y ServiceNow para identificar la mejor opción para los requisitos de su negocio.

​

Visión general de Freshdesk

​

Características clave

​

• Multi-Channel Ticketing: Freshdesk convierte solicitudes de correo electrónico, web, teléfono, chat, mensajería y redes sociales en tickets unificados para su resolución.
• Automatizaciones: Las capacidades de automatización avanzadas manejan la asignación de tickets, la priorización y la gestión de respuestas.
• Herramientas impulsadas por IA: Integra IA para soporte predictivo, asistencia a agentes y soluciones automatizadas como respuestas predefinidas.
• Colaboración en equipo: Herramientas para agilizar la colaboración en equipo, incluyendo bandejas de entrada compartidas y fusión de tickets.
• Integraciones de terceros: Integración fluida con varias herramientas de terceros.
• Gestión de servicios de campo: Gestiona tareas y programación para agentes de servicio de campo.
• Informes y análisis: Proporciona información y análisis profundos para rastrear el rendimiento e identificar áreas de mejora.
• Calificaciones de satisfacción del cliente: Integradas en los flujos de trabajo de tickets para obtener comentarios de los clientes.
• Tableros personalizables: Tableros a medida para rastrear métricas que son más importantes para el negocio.
• Soporte móvil: Aplicación móvil robusta para gestionar tickets sobre la marcha.

​

Visión general de ServiceNow

​

Características clave

​

• Gestión de servicios de TI (ITSM): Capacidades integrales de ITSM para gestionar la infraestructura de TI y los servicios de soporte.
• Automatizaciones: Flujos de trabajo y automatizaciones avanzados para agilizar procesos en toda la organización.
• IA y aprendizaje automático: Perspectivas impulsadas por IA y aprendizaje automático para análisis predictivos y automatización.
• Centro de integración: Amplias capacidades de integración para conectar varios sistemas y silos de datos.
• Desarrollo de aplicaciones personalizadas: Permite el desarrollo de aplicaciones personalizadas para satisfacer necesidades comerciales únicas.
• Analítica de rendimiento: Proporciona analíticas de rendimiento y informes en tiempo real.
• Gestión de incidentes: Herramientas avanzadas para el seguimiento de incidentes y la gestión de resoluciones.
• Gestión del conocimiento: Gestión integrada de la base de conocimiento para centralizar la información.
• Gestión de activos: Seguimiento y gestión de activos para mantener los recursos de TI.
• Capacidad móvil: Acceso móvil que permite la gestión y colaboración de tickets sobre la marcha.

​

Similitudes

​

Tanto Freshdesk como ServiceNow ofrecen robustos sistemas de ticketing diseñados para un soporte al cliente sin interrupciones y una gestión eficiente de incidentes. Ambos proporcionan:

• Sistemas de ticketing multicanal para convertir solicitudes de varios medios.
• Flujos de trabajo automatizados para optimizar la gestión de tickets.
• Herramientas impulsadas por IA para perspectivas predictivas y respuestas automatizadas.
• Capacidades de integración con herramientas y plataformas de terceros.
• Acceso móvil para gestionar tickets sobre la marcha.
• Informes y análisis para proporcionar insights y mejorar el rendimiento.

​

Diferencias

​

A pesar de sus similitudes, Freshdesk y ServiceNow difieren significativamente en alcance, capacidades y audiencias objetivo:

• Alcance: Freshdesk se centra principalmente en el soporte al cliente y la gestión de tickets, mientras que ServiceNow ofrece capacidades integrales de ITSM y una gestión de servicios empresariales más amplia.
• Base de usuarios: Freshdesk atiende a pequeñas y medianas empresas, mientras que ServiceNow está diseñado para grandes empresas que requieren una gestión de TI extensa.
• Personalización: ServiceNow ofrece herramientas de personalización y desarrollo de aplicaciones más avanzadas en comparación con Freshdesk.
• Gestión de servicios de campo: Mientras que Freshdesk incluye gestión de servicios de campo, ServiceNow enfatiza la gestión de activos y la gestión de incidentes.
• Centro de integración: ServiceNow proporciona un centro de integración más amplio para conectar varios sistemas organizacionales.

​

Pros y Contras

​

Freshdesk

​

Ventajas:

• Interfaz fácil de usar e intuitiva.
• Fuertes capacidades de soporte multicanal.
• Potentes características de automatización y AI para una gestión eficiente de tickets.
• Precios asequibles, adecuados para pequeñas y medianas empresas.
• Amplias integraciones con terceros.

​

Desventajas:

• Limitada en alcance en comparación con las capacidades más amplias de ServiceNow.
• Las opciones de personalización no son tan robustas como las de ServiceNow.
• Las características avanzadas pueden requerir planes de nivel superior.

​

ServiceNow

​

Ventajas:

• Capacidades completas de ITSM y gestión de servicios empresariales.
• Altamente personalizable con herramientas avanzadas de desarrollo de aplicaciones.
• Amplias capacidades de integración.
• Fuertes características de IA y aprendizaje automático.
• Robustas herramientas de gestión de activos e incidentes.

​

Desventajas:

• Curva de aprendizaje más pronunciada debido a sus amplias capacidades.
• Mayor costo, más adecuado para grandes empresas.
• Puede ser excesivo para empresas que solo necesitan ticketing básico.

​

Casos de Uso

​

Freshdesk:

• Pequeñas y medianas empresas enfocadas en un soporte al cliente unificado a través de múltiples canales.
• Empresas que buscan un software de soporte fácil de usar e intuitivo.
• Organizaciones que buscan capacidades de automatización y AI asequibles pero poderosas para mejorar la gestión de tickets.
• Empresas que necesitan herramientas que mejoren la colaboración en equipo y optimicen los procesos de soporte.
• Aquellos que requieren sólidas características de informes y análisis para obtener información sobre el rendimiento.

​

ServiceNow:

• Grandes empresas que necesitan capacidades completas de ITSM.
• Empresas que requieren personalización extensa para satisfacer procesos comerciales únicos.
• Organizaciones que buscan integrar múltiples fuentes de datos y sistemas.
• Empresas que buscan herramientas avanzadas de IA y aprendizaje automático para análisis predictivo.
• Entidades con un fuerte enfoque en la gestión de activos, la gestión de incidentes y el análisis del rendimiento.

​

Conclusión

​

Comparar Freshdesk y ServiceNow revela dos soluciones robustas que atienden diferentes segmentos del mercado. Freshdesk ofrece una herramienta de ticketing intuitiva y rentable, ideal para pequeñas y medianas empresas enfocadas en el soporte al cliente. Su soporte multicanal, fuertes capacidades de automatización y herramientas de AI lo convierten en una excelente opción para optimizar la gestión de tickets y mejorar la colaboración del equipo.

​

ServiceNow, por otro lado, es una herramienta de ITSM a nivel empresarial con capacidades completas que se extienden más allá del ticketing. Es más adecuada para organizaciones más grandes que necesitan una personalización extensa, una gestión de activos robusta y opciones avanzadas de integración. Sus potentes herramientas de automatización, IA y aprendizaje automático, combinadas con fuertes capacidades de gestión de incidentes y rendimiento, la convierten en la solución ideal para empresas que buscan optimizar procesos e impulsar la innovación a gran escala.

​

Para elegir entre Freshdesk y ServiceNow, considera el tamaño de tu organización, necesidades específicas de soporte de TI y al cliente, presupuesto y el nivel requerido de personalización e integración. Freshdesk es ideal para pequeñas empresas que buscan una solución de ticketing poderosa pero asequible, mientras que ServiceNow es perfecto para grandes empresas que requieren una gestión de TI extensa y capacidades de personalización.