Introducción

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Cuando se trata de gestionar el servicio al cliente, elegir la herramienta de ticketing adecuada es crucial para la productividad y la satisfacción del cliente. Esta comparación se centra en dos opciones robustas: HubSpot Service Hub y Gladly. 

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HubSpot Service Hub es un software de servicio al cliente que simplifica la gestión y el compromiso con los clientes, ayudando a las empresas a hacer más felices a los clientes y crecer más rápido. Porque es parte de la plataforma HubSpot CRM, los equipos de servicio pueden demostrar valor y probar un retorno de la inversión.

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Gladly ofrece una experiencia de servicio al cliente radicalmente personal, centrada en las personas en lugar de casos o tickets. Proporciona a los agentes un hilo de conversación único y consistente por cliente, apoyando conexiones y lealtad a largo plazo.

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Comparar estas herramientas te ayudará a determinar cuál se adapta mejor a tus necesidades de servicio al cliente.

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Descripción general de HubSpot Service Hub

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Características clave

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• Registros de Clientes Unificados: Se integra con HubSpot CRM, reuniendo datos de marketing, ventas y servicio para una vista integral del cliente.
• Automatización del Help Desk: El enrutamiento de boletos automático, la priorización y los flujos de trabajo mejoran la eficiencia.
• Base de Conocimientos: Crea y mantiene una biblioteca buscable de artículos de ayuda, preguntas frecuentes y guías.
• Comentarios de Clientes: Herramientas para recopilar comentarios a través de encuestas, permitiendo la mejora del servicio.
• Chat en Vivo y Chatbots: Interactúa con los clientes en tiempo real con chatbots personalizables para manejar consultas comunes.
• Informes y Análisis: Informes detallados sobre los tiempos de resolución de boletos, la satisfacción del cliente y el rendimiento del equipo.

Descripción general de Gladly

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Características clave

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• Hilo de Vida Único: Cada interacción con el cliente es parte de una conversación continua y multicanal que retiene el contexto completo.
• Perfil de Cliente Todo en Uno: Una vista integral de cada cliente, incluyendo detalles personales, historiales de conversación y contexto de interacción.
• Canales Integrados: Soporte para teléfono, correo electrónico, chat, SMS, redes sociales y mensajería dentro de la aplicación en una sola plataforma.
• Guiones para Agentes: Procesos guiados y respuestas ayudan a los agentes a ofrecer un servicio coherente.
• Herramientas de Colaboración: Permite a los agentes consultar entre sí fácilmente para resolver problemas complejos.
• Auto-servicio del Cliente: Base de conocimientos integrada y asistentes virtuales permiten a los clientes encontrar respuestas de forma independiente.

Similitudes

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Tanto HubSpot Service Hub como Gladly ofrecen características avanzadas diseñadas para mejorar el servicio al cliente:

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• Perfiles de Clientes Amplios: Ambas plataformas ofrecen vistas detalladas de interacciones e historiales de clientes.
• Soporte para Múltiples Canales: Cada herramienta permite la comunicación a través de varios canales como correo electrónico, chat y redes sociales.
• Bases de Conocimientos: Opciones de auto-servicio accesibles permiten a los clientes encontrar respuestas a problemas comunes.
• Recolección de Comentarios: Herramientas para recopilar comentarios de clientes están integradas en ambos sistemas.
• Capacidades de Reporte: Análisis detallados e informes están disponibles para rastrear el rendimiento y las percepciones.

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Diferencias

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Si bien ambas herramientas son fuertes competidoras, tienen algunas diferencias notables:

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• Modelo de Interacción con el Cliente: HubSpot Service Hub tiende a seguir un sistema más tradicional basado en tickets, mientras que Gladly se centra en un modelo de conversación continua, tratando a los clientes como individuos en lugar de tickets.
• Ecología de Integración: La fortaleza de HubSpot proviene de su integración con su suite de CRM completa, lo que lo hace ideal para organizaciones que ya utilizan las herramientas de marketing y ventas de HubSpot. Gladly se integra bien en ecosistemas diversos, pero brilla más en marcas de consumo y retail moderno debido a su enfoque conversacional.
• Automatización e IA: HubSpot tiene una automatización robusta de help desk y chatbots, mientras que Gladly se centra más en la interacción persona a persona, al tiempo que proporciona herramientas para mejorar estas interacciones con guiones guiados y soporte.
• Interfaz de Usuario: La interfaz de HubSpot se adapta a una experiencia estructurada con flujos de trabajo claros, mientras que la interfaz de Gladly gira en torno a conversaciones fluidas y continuas.

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Ventajas y Desventajas

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HubSpot Service Hub

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Ventajas:

• Integración perfecta con HubSpot CRM.
• Fuertes herramientas de informes y análisis detallados.
• Capacidades de automatización completas.
• Ricas herramientas de base de conocimiento y características de chat en vivo.

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Desventajas:

• Puede ser abrumador para equipos pequeños debido a la amplia gama de características.
• El costo puede volverse alto a medida que se añaden funciones adicionales y usuarios.
• Requiere una inversión de tiempo para personalizar e integrar completamente dentro de los flujos de trabajo existentes.

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Gladly

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Ventajas:

• Modelo de conversación continua único mejora la experiencia del cliente.
• Vista completa de los perfiles de los clientes para un servicio personalizado.
• Soporta una amplia gama de canales de comunicación.
• Simplifica la colaboración entre agentes de servicio.

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Desventajas:

• Puede carecer de características avanzadas de automatización en comparación con algunos competidores.
• Curva de aprendizaje más alta para agentes acostumbrados a sistemas de tickets tradicionales.
• Los precios pueden ser menos competitivos para pequeñas empresas.

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Casos de Uso

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HubSpot Service Hub

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Escenarios Ideales:

• Empresas que utilizan HubSpot CRM: Las empresas que ya están integradas en el ecosistema de HubSpot encontrarán una gran sinergia y valor adicional.
• Equipos que necesitan análisis robustos: Organizaciones que requieren métricas de rendimiento detalladas y conocimientos sobre clientes.
• Sistemas de Soporte Escalables: Empresas que buscan escalar sus operaciones de servicio al cliente debido a sus características modulares.
• Empresas enfocadas en la automatización: Equipos que pueden beneficiarse de altos niveles de automatización de tareas y capacidades proactivas de servicio al cliente.

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Gladly

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Escenarios Ideales:

• Marcas de Retail y Consumo: Empresas que desean aumentar la lealtad del cliente y personalizar el servicio, como Warby Parker y Bombas.
• Interacciones de Alto Volumen: Empresas que gestionan un gran número de interacciones con clientes multicanal.
• Equipos que priorizan la personalización: Organizaciones donde un enfoque de conversación vital y altamente personalizado es más beneficioso que un sistema de tickets.
• Felicidad y Compromiso del Cliente: Empresas que buscan construir relaciones más sólidas con los clientes al tratar cada interacción como parte de un diálogo continuo.

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Conclusión

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Al comparar HubSpot Service Hub y Gladly, ambas herramientas ofrecen ventajas significativas dependiendo de los requisitos específicos del negocio.

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HubSpot Service Hub es ideal para empresas que buscan una experiencia CRM completamente integrada con automatización y análisis robustos. Su enfoque estructurado y su extensa gama de características lo hacen adecuado para equipos que necesitan escalar y optimizar sus operaciones de servicio de manera eficiente.

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Gladly, por otro lado, se destaca con su modelo de conversación centrado en el cliente, lo que lo convierte en una opción perfecta para marcas que priorizan el servicio personalizado. Su enfoque único hacia el servicio al cliente empodera a los agentes para construir relaciones significativas y duraderas con los clientes.

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En última instancia, la elección entre HubSpot Service Hub y Gladly debe basarse en el enfoque de su organización: si se inclina hacia la automatización y la integración dentro del ecosistema de HubSpot o una experiencia de cliente fluida y personalizada que trata cada interacción como parte de una conversación continua.