소개

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고객 서비스를 관리할 때 올바른 티켓팅 도구를 선택하는 것은 생산성과 고객 만족을 위해 매우 중요합니다. 이 비교는 두 가지 강력한 옵션인 허브스팟 서비스 허브와 글래들리에 초점을 맞추고 있습니다. 

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허브스팟 서비스 허브는 고객 관리와 참여를 단순화하는 고객 서비스 소프트웨어로, 기업이 고객을 더 행복하게 만들고 더 빠르게 성장할 수 있도록 돕습니다. 허브스팟 CRM 플랫폼의 일부이기 때문에, 서비스 팀은 가치를 입증하고 투자 수익을 증명할 수 있습니다.

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글래들은 사건이나 티켓보다 사람을 중심으로 한 근본적으로 개인화된 고객 서비스 경험을 제공합니다. 이것은 에이전트가 각 고객별로 단일하고 일관된 대화 스레드를 제공하여 장기적인 연결과 충성을 지원합니다.

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이 도구들을 비교하면 고객 서비스 요구에 가장 잘 맞는 도구를 결정하는 데 도움이 됩니다.

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허브스팟 서비스 허브 개요

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주요 기능

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• 통합 고객 기록: 허브스팟 CRM과 통합하여 마케팅, 판매 및 서비스 데이터를 결합하여 포괄적인 고객 뷰를 제공합니다.
• 헬프 데스크 자동화: 자동 티켓 라우팅, 우선 순위 지정 및 워크플로우로 효율성을 개선합니다.
• 지식 기반: 도움 기사를 검색할 수 있는 라이브러리를 작성하고 유지 관리합니다.
• 고객 피드백: 설문 조사를 통한 피드백 수집 도구로 서비스 개선을 가능하게 합니다.
• 실시간 채팅 및 챗봇: 고객과 실시간으로 소통하며 일반 문의를 처리하기 위한 맞춤형 챗봇을 제공합니다.
• 보고 및 분석: 티켓 해결 시간, 고객 만족도 및 팀 성과에 대한 상세 보고서를 제공합니다.

글래들리 개요

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주요 기능

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• 단일 평생 스레드: 각 고객 상호 작용은 연속적인 다중 채널 대화의 일부로, 전체 맥락을 유지합니다.
• 올인원 고객 프로필: 개인 정보, 대화 이력 및 상호 작용 맥락을 포함하여 각 고객에 대한 포괄적인 뷰입니다.
• 통합 채널: 전화, 이메일, 채팅, SMS, 소셜 미디어 및 앱 내 메시징을 하나의 플랫폼에서 지원합니다.
• 에이전트 스크립팅: 가이드 프로세스와 응답은 에이전트가 일관된 서비스를 제공하는 데 도움이 됩니다.
• 협업 도구: 에이전트가 서로 쉽게 상담하여 복잡한 문제를 해결할 수 있습니다.
• 고객 자가 서비스: 통합 지식 기반 및 가상 어시스턴트는 고객이 독립적으로 답을 찾을 수 있도록 합니다.

유사점

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허브스팟 서비스 허브와 글래들리는 고객 서비스 향상을 위해 맞춤화된 고급 기능을 제공합니다:

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• 포괄적인 고객 프로필: 두 플랫폼 모두 고객 상호작용 및 이력에 대한 상세한 뷰를 제공합니다.
• 여러 채널 지원: 각 도구는 이메일, 채팅 및 소셜 미디어와 같은 다양한 채널을 통한 커뮤니케이션을 가능하게 합니다.
• 지식 기반: 접근 가능한 자가 서비스 옵션을 통해 고객이 일반적인 문제에 대한 답변을 찾을 수 있습니다.
• 피드백 수집: 고객 피드백을 수집하는 도구가 두 시스템에 통합되어 있습니다.
• 보고 기능: 성과 및 통찰력을 추적하기 위한 상세한 분석 및 보고서가 제공됩니다.

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차이점

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두 도구 모두 강력한 경쟁자이지만 몇 가지 눈에 띄는 차이점이 있습니다:

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• 고객 상호작용 모델: 허브스팟 서비스 허브는 더 전통적인 티켓 기반 시스템을 따르지만, 글래들은 고객을 티켓이 아닌 개인으로 보는 지속적인 대화 모델에 중점을 둡니다.
• 통합 생태계: 허브스팟의 강점은 포괄적인 CRM 스위트와의 통합에서 나옵니다. 이는 이미 허브스팟의 마케팅 및 판매 도구를 사용하는 조직에 이상적입니다. 글래들은 다양한 생태계에 잘 통합되지만, 대화형 접근 때문에 소매 및 현대 소비 브랜드에서 가장 빛을 발합니다.
• 자동화 및 AI: 허브스팟은 강력한 헬프 데스크 자동화 및 챗봇을 가지고 있지만, 글래들은 이러한 상호작용을 향상시키기 위한 도구를 제공하면서 인물 간 상호작용에 더 중점을 두고 있습니다.
• 사용자 인터페이스: 허브스팟의 인터페이스는 명확한 워크플로우와 함께 구조화된 경험을 제공하는 반면, 글래드리의 인터페이스는 유동적인 지속적인 대화에 중점을 둡니다.

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장점 및 단점

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허브스팟 서비스 허브

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장점:

• 허브스팟 CRM과의 원활한 통합.
• 강력한 보고 도구와 상세한 분석.
• 포괄적인 자동화 기능.
• 풍부한 지식 기반 도구와 실시간 채팅 기능.

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단점:

• 기능이 광범위하여 소규모 팀에는 부담스러울 수 있습니다.
• 추가 기능과 사용자가 추가됨에 따라 비용이 높아질 수 있습니다.
• 기존 업무 흐름에 완전히 사용자 지정하고 통합하기 위해 시간 투자가 필요합니다.

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글래들리

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장점:

• 고객 경험을 향상시키는 독특한 지속적 대화 모델.
• 개인화된 서비스를 위한 고객 프로필의 포괄적 뷰.
• 다양한 커뮤니케이션 채널을 지원합니다.
• 서비스 에이전트 간의 협업을 간소화합니다.

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단점:

• 일부 경쟁사와 비교하여 고급 자동화 기능이 부족할 수 있습니다.
• 전통적인 티켓팅 시스템에 익숙한 에이전트에게는 학습 곡선이 더 높을 수 있습니다.
• 소규모 기업에는 가격이 덜 경쟁적일 수 있습니다.

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사용 사례

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허브스팟 서비스 허브

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이상적인 시나리오:

• 허브스팟 CRM을 사용하는 기업: 이미 허브스팟 생태계에 통합된 기업은 큰 시너지와 추가 가치를 찾을 수 있습니다.
• 강력한 분석이 필요한 팀: 상세한 성과 메트릭과 고객 통찰력이 필요한 조직.
• 확장 가능한 지원 시스템: 모듈형 기능으로 인해 고객 서비스 운영을 확장하려는 기업.
• 자동화에 집중하는 기업: 높은 수준의 작업 자동화 및 적극적인 고객 서비스 기능의 이점을 누릴 수 있는 팀.

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글래들리

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이상적인 시나리오:

• 소매 및 소비 브랜드: 고객 충성도를 향상시키고 개인화된 서비스를 제공하려는 기업, 워비 파커 및 봄바스와 같은 브랜드에서 볼 수 있습니다.
• 고급 상호작용: 다중 채널 고객 상호작용을 많이 관리하는 기업.
• 개인화를 우선시하는 팀: 티켓팅보다 개인화된 평생 대화 접근 방식이 더 유익한 조직.
• 고객의 행복과 참여: 각 상호작용을 지속적인 대화의 부분으로 간주하여 고객과 더 강한 관계를 구축하려는 기업.

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결론

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허브스팟 서비스 허브와 글래들리를 비교할 때 두 도구는 특정 비즈니스 요구에 따라 중요한 장점을 제공합니다.

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허브스팟 서비스 허브는 강력한 자동화 및 분석을 가진 완벽하게 통합된 CRM 경험을 원하는 기업에 적합합니다. 구조화된 접근 방식과 광범위한 기능 세트는 서비스 운영을 효율적으로 확장하고 최적화해야 하는 팀에 적합합니다.

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반면 글래들은 고객 중심의 대화 모델을 통해 개인화된 서비스를 우선시하는 브랜드에 적합합니다. 고객 서비스에 대한 독특한 접근법은 에이전트가 고객과의 의미 있는 장기 관계를 구축할 수 있도록 해줍니다.

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궁극적으로, 허브스팟 서비스 허브와 글래드리 간의 선택은 귀 조직의 초점에 따라 달라져야 합니다. 허브스팟 생태계 내에서의 자동화 및 통합에 중점을 두는지, 아니면 모든 상호작용을 지속적인 대화의 일부로 삼아 원활하고 개인화된 고객 경험에 중점을 두는지를 고려해 보십시오.