Einführung

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Wenn es um das Management des Kundenservices geht, ist die Wahl des richtigen Ticketing-Tools entscheidend für Produktivität und Kundenzufriedenheit. Dieser Vergleich konzentriert sich auf zwei leistungsstarke Optionen: HubSpot Service Hub und Gladly. 

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HubSpot Service Hub ist eine Software für den Kundenservice, die das Kundenmanagement und die Interaktion vereinfacht, sodass Unternehmen ihre Kunden glücklicher machen und schneller wachsen können. Da es Teil der HubSpot CRM-Plattform ist, können Serviceteams den Wert demonstrieren und eine Kapitalrendite nachweisen.

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Gladly bietet eine radikal persönliche Kundenservice-Erfahrung, die sich um Menschen und nicht um Fälle oder Tickets gruppiert. Es bietet den Agenten einen einzigen, konsistenten Gesprächsstrang pro Kunde, unterstützt langfristige Verbindungen und Loyalität.

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Der Vergleich dieser Tools hilft Ihnen, dasjenige zu bestimmen, das am besten zu Ihren Anforderungen im Kundenservice passt.

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Überblick über HubSpot Service Hub

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Wichtige Funktionen

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• Vereinigte Kundenakten: Integriert mit HubSpot CRM, um Marketing-, Vertriebs- und Servicedaten für einen umfassenden Kundenüberblick zusammenzuführen.
• Helpdesk-Automatisierung: Automatisierte Ticketzuweisung, Priorisierung und Arbeitsabläufe verbessern die Effizienz.
• Wissensdatenbank: Erstellen und pflegen Sie eine durchsuchbare Bibliothek von Hilfsartikeln, FAQs und Leitfäden.
• Kundenfeedback: Werkzeuge zur Feedbacksammlung durch Umfragen, die eine Verbesserung des Services ermöglichen.
• Live-Chat und Chatbots: Interagieren Sie in Echtzeit mit Kunden und nutzen Sie anpassbare Chatbots zur Bearbeitung häufig gestellter Anfragen.
• Berichterstattung und Analytik: Detaillierte Berichte über Ticketauflösungszeiten, Kundenzufriedenheit und Teamleistung.

Überblick über Gladly

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Wichtige Funktionen

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• Einzigartiger Lebenszeithread: Jede Kundeninteraktion ist Teil eines kontinuierlichen, multichannel Gesprächs, das den vollständigen Kontext behält.
• All-in-One-Kundenprofil: Ein umfassender Überblick über jeden Kunden, einschließlich persönlicher Daten, Gesprächshistorien und Interaktionskontext.
• Integrierte Kanäle: Unterstützung für Telefon, E-Mail, Chat, SMS, soziale Medien und In-App-Nachrichten innerhalb einer Plattform.
• Agentenskripting: Geführte Prozesse und Antworten helfen Agenten, einen konsistenten Service zu bieten.
• Zusammenarbeitstools: Ermöglicht Agenten, einfach miteinander zu konsultieren, um komplexe Probleme zu lösen.
• Kunden-Selbstbedienung: Integrierte Wissensdatenbank und virtuelle Assistenten ermächtigen Kunden, Antworten unabhängig zu finden.

Gemeinsamkeiten

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Sowohl HubSpot Service Hub als auch Gladly bieten fortschrittliche Funktionen, die darauf abzielen, den Kundenservice zu verbessern:

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• Umfassende Kundenprofile: Beide Plattformen bieten detaillierte Einblicke in Kundeninteraktionen und -historien.
• Unterstützung mehrerer Kanäle: Jedes Tool ermöglicht die Kommunikation über verschiedene Kanäle wie E-Mail, Chat und soziale Medien.
• Wissensdatenbanken: Zugängliche Selbstbedienungsoptionen ermöglichen es Kunden, Antworten auf häufige Probleme zu finden.
• Feedbacksammlung: Werkzeuge zur Sammlung von Kundenfeedback sind in beide Systeme integriert.
• Berichterstattungskapazitäten: Detaillierte Analysen und Berichte sind verfügbar, um Leistung und Einblicke zu verfolgen.

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Unterschiede

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Obwohl beide Tools starke Anwärter sind, weisen sie einige bemerkenswerte Unterschiede auf:

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• Kundeninteraktionsmodell: HubSpot Service Hub neigt dazu, ein traditionelleres ticketbasiertes System zu folgen, während Gladly sich auf ein kontinuierliches Gesprächsmodell konzentriert und Kunden als Individuen und nicht als Tickets betrachtet.
• Integrationsökosystem: Die Stärke von HubSpot ergibt sich aus der Integration mit seiner umfassenden CRM-Suite, was es ideal für Organisationen macht, die bereits die Marketing- und Vertriebstools von HubSpot nutzen. Gladly integriert sich gut in verschiedene Ökosysteme, erstrahlt jedoch am besten im Einzelhandel und bei modernen Verbrauchermarken aufgrund seines gesprächigen Ansatzes.
• Automatisierung und KI: HubSpot hat eine robuste Helpdesk-Automatisierung und Chatbots, während sich Gladly mehr auf die Interaktion zwischen Menschen konzentriert und Werkzeuge bereitstellt, um diese Interaktionen mit geführtem Scripting und Unterstützung zu verbessern.
• Benutzeroberfläche: Die Benutzeroberfläche von HubSpot bietet ein strukturiertes Erlebnis mit klaren Workflows, während die Benutzeroberfläche von Gladly auf flüssigen, fortlaufenden Gesprächen basiert.

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Vor- und Nachteile

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HubSpot Service Hub

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Vorteile:

• Nahtlose Integration mit HubSpot CRM.
• Starke Reporting-Tools und detaillierte Analysen.
• Umfassende Automatisierungsfähigkeiten.
• Umfangreiche Tools zur Wissensdatenbank und Funktionen für den Live-Chat.

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Nachteile:

• Kann für kleine Teams überwältigend erscheinen aufgrund der Vielzahl von Funktionen.
• Die Kosten können hoch werden, wenn zusätzliche Funktionen und Benutzer hinzukommen.
• Erfordert einen Zeitaufwand, um sich vollständig anzupassen und in bestehende Workflows zu integrieren.

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Gladly

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Vorteile:

• Ein einzigartiges kontinuierliches Gesprächsmodell verbessert das Kundenerlebnis.
• Umfassende Sicht auf Kundenprofile für einen persönlichen Service.
• Unterstützt eine Vielzahl von Kommunikationskanälen.
• Vereinfacht die Zusammenarbeit zwischen den Serviceagenten.

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Nachteile:

• Möglicherweise fehlen fortschrittliche Automatisierungsfunktionen im Vergleich zu einigen Wettbewerbern.
• Höhere Lernkurve für Agenten, die an traditionelle Ticketing-Systeme gewöhnt sind.
• Die Preisgestaltung kann für kleinere Unternehmen weniger wettbewerbsfähig sein.

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Anwendungsfälle

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HubSpot Service Hub

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Ideale Szenarien:

• Unternehmen, die HubSpot CRM verwenden: Unternehmen, die bereits in das HubSpot-Ökosystem integriert sind, werden große Synergien und zusätzlichen Wert finden.
• Teams, die robuste Analysen benötigen: Organisationen, die detaillierte Leistungskennzahlen und Kundeninformationen benötigen.
• Skalierbare Support-Systeme: Unternehmen, die ihre Kundenservice-Operationen wegen der modularen Funktionen skalieren möchten.
• Unternehmen, die sich auf Automatisierung konzentrieren: Teams, die von hohen Automatisierungsgraden und proaktiven Kundenservicemöglichkeiten profitieren können.

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Gladly

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Ideale Szenarien:

• Einzelhandels- und Verbraucher Marken: Unternehmen, die die Kundentreue verbessern und den Service personalisieren möchten, wie zum Beispiel bei Warby Parker und Bombas.
• Hochvolumen-Interaktionen: Unternehmen, die eine große Anzahl von multichannel Kundeninteraktionen verwalten.
• Teams, die Personalisierung priorisieren: Organisationen, in denen ein hochgradig personalisierter, lebenslanger Gesprächsansatz vorteilhafter ist als die Ticketvergabe.
• Kundenzufriedenheit und Engagement: Unternehmen, die stärkere Beziehungen zu Kunden aufbauen möchten, indem sie jede Interaktion als Teil eines kontinuierlichen Dialogs behandeln.

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Fazit

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Im Vergleich zwischen HubSpot Service Hub und Gladly bieten beide Tools erhebliche Vorteile, je nach spezifischen Geschäftsanforderungen.

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HubSpot Service Hub ist ideal für Unternehmen, die nach einem vollständig integrierten CRM-Erlebnis mit robuster Automatisierung und Analysen suchen. Ihr strukturierter Ansatz und das umfangreiche Funktionsspektrum machen es für Teams geeignet, die ihre Serviceoperationen effizient skalieren und optimieren müssen.

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Gladly dagegen glänzt mit seinem kundenorientierten Gesprächsmodell, das es perfekt für Marken macht, die personalisierten Service priorisieren. Ihr einzigartiger Ansatz für den Kundenservice ermöglicht es Agenten, bedeutungsvolle, langfristige Beziehungen zu Kunden aufzubauen.

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Letztendlich sollte die Wahl zwischen HubSpot Service Hub und Gladly auf dem Fokus Ihrer Organisation beruhen: ob sie eher auf Automatisierung und Integration innerhalb des HubSpot-Ökosystems oder auf ein nahtloses, personalisiertes Kundenerlebnis ausgerichtet ist, das jede Interaktion als Teil eines fortlaufenden Gesprächs betrachtet.