Введение

​

Когда дело доходит до управления обслуживанием клиентов, выбор правильного инструмента для обработки запросов имеет решающее значение для продуктивности и удовлетворенности клиентов. Это сравнение сосредоточено на двух надежных вариантах: HubSpot Service Hub и Gladly. 

​

HubSpot Service Hub - это программное обеспечение для обслуживания клиентов, которое упрощает управление клиентами и вовлеченность, помогая им сделать клиентов более счастливыми и развиваться быстрее. Поскольку это часть платформы CRM HubSpot, сервисные команды могут продемонстрировать свою ценность и доказать возврат инвестиций.

​

Gladly предлагает радикально индивидуальный опыт обслуживания клиентов, сосредотачиваясь на людях, а не на случаях или запросах. Он предоставляет агентам единую, постоянно последовательную нить беседы с каждым клиентом, поддерживая долгосрочные связи и лояльность.

​

Сравнение этих инструментов поможет вам определить, какой из них лучше соответствует вашим потребностям в обслуживании клиентов.

​

Обзор HubSpot Service Hub

​

Ключевые функции

​

• Унифицированные записи клиентов: Интегрируется с HubSpot CRM, объединяя данные по маркетингу, продажам и обслуживанию для всестороннего обзора клиента.
• Автоматизация службы поддержки: Автоматизированная маршрутизация тикетов, приоритизация и рабочие процессы повышают эффективность.
• База знаний: Создайте и поддерживайте библиотеку помощников, часто задаваемых вопросов и руководств.
• Обратная связь клиентов: Инструменты для сбора отзывов через опросы, позволяющие улучшить обслуживание.
• Живой чат и чат-боты: Общайтесь с клиентами в реальном времени с помощью настраиваемых чат-ботов для обработки общих запросов.
• Отчеты и аналитика: Подробные отчеты о времени разрешения тикетов, удовлетворенности клиентов и показателях команды.

Обзор Gladly

​

Ключевые функции

​

• Единое непрерывное общение: Каждое взаимодействие с клиентом является частью непрерывного многоканального разговора, который сохраняет полный контекст.
• Все в одном профиле клиента: Комплексный взгляд на каждого клиента, включая личные данные, историю разговоров и контекст взаимодействия.
• Интегрированные каналы: Поддержка телефонных звонков, электронной почты, чата, SMS, соцсетей и сообщений в приложении в одной платформе.
• Скрипты для агентов: Руководства и ответы помогают агентам предоставлять последовательное обслуживание.
• Инструменты сотрудничества: Позволяет агентам легко консультироваться друг с другом для решения сложных вопросов.
• Самообслуживание клиентов: Интегрированная база знаний и виртуальные помощники позволяют клиентам находить ответы самостоятельно.

Схожести

​

Оба инструмента - HubSpot Service Hub и Gladly - предлагают современные функции, направленные на улучшение обслуживания клиентов:

​

• Подробные профили клиентов: Обе платформы предлагают детализированные представления об взаимодействиях и истории клиентов.
• Поддержка нескольких каналов: Каждый инструмент позволяет общаться через различные каналы, такие как электронная почта, чат и соцсети.
• Базы знаний: Доступные опции самообслуживания позволяют клиентам находить ответы на общие вопросы.
• Сбор обратной связи: Инструменты для получения отзывов клиентов интегрированы в обе системы.
• Отчетные возможности: Подробные аналитические данные и отчеты доступны для отслеживания производительности и оценки.

​

Различия

​

Хотя оба инструмента являются сильными конкурентами, у них есть несколько заметных различий:

​

• Модель взаимодействия с клиентами: HubSpot Service Hub придерживается более традиционной системы на основе тикетов, тогда как Gladly сосредоточен на модели непрерывных разговоров, рассматривая клиентов как отдельных людей, а не как тикеты.
• Экосистема интеграции: Сила HubSpot заключается в его интеграции с комплексным набором инструментов CRM, что делает его идеальным для организаций, которые уже используют маркетинговые и торговые инструменты HubSpot. Gladly хорошо интегрируется в разнообразные экосистемы, но лучше всего подходит для розничной торговли и современных потребительских брендов благодаря своему разговорному подходу.
• Автоматизация и ИИ: HubSpot имеет мощную автоматизацию службы поддержки и чат-ботов, в то время как Gladly более ориентирован на взаимодействие между людьми, предоставляя инструменты для улучшения этих взаимодействий с помощью контролируемого сценарирования и поддержки.
• Пользовательский интерфейс: Интерфейс HubSpot ориентирован на структурированный опыт с четкими рабочими процессами, в то время как интерфейс Gladly вращается вокруг непрерывных разговоров.

​

Плюсы и минусы

​

HubSpot Service Hub

​

Плюсы:

• Бесшовная интеграция с HubSpot CRM.
• Сильные инструменты отчетности и подробная аналитика.
• Всеобъемлющие возможности автоматизации.
• Богатые инструменты базы знаний и функции живого чата.

​

Минусы:

• Может быть подавляющим для малых команд из-за огромного количества функций.
• Стоимость может стать высокой при добавлении дополнительных функций и пользователей.
• Требуется время для полной настройки и интеграции в существующие рабочие процессы.

​

Gladly

​

Плюсы:

• Уникальная модель непрерывной беседы улучшает клиентский опыт.
• Комплексный взгляд на профили клиентов для персонализированного обслуживания.
• Поддерживает широкий спектр каналов общения.
• Упрощает сотрудничество между службами поддержки.

​

Минусы:

• Может не хватать усовершенствованных функций автоматизации по сравнению с некоторыми конкурентами.
• Более высокая кривизна обучения для агентов, привыкших к традиционным системам обработки тикетов.
• Цены могут быть менее конкурентоспособными для мелких предпринимателей.

​

Сценарии использования

​

HubSpot Service Hub

​

Идеальные сценарии:

• Бренды, использующие HubSpot CRM: Компании, уже интегрированные в экосистему HubSpot, найдут отличную синергию и дополнительную ценность.
• Команды, нуждающиеся в надежной аналитике: Организации, требующие подробных показателей производительности и понимания клиентов.
• Масштабируемые системы поддержки: Компании, желающие масштабировать свою работу с клиентами благодаря модульным функциям.
• Компании, ориентированные на автоматизацию: Команды, которые могут извлечь выгоду из высокой степени автоматизации задач и проактивных возможностей обслуживания клиентов.

​

Gladly

​

Идеальные сценарии:

• Розничная торговля и потребительские бренды: Компании, которые хотят улучшить лояльность клиентов и персонализировать обслуживание, как например Warby Parker и Bombas.
• Высокий объем взаимодействий: Компании, управляющие большим количеством многоканальных взаимодействий с клиентами.
• Команды, придающие приоритет персонализации: Организации, где подход к персонализированным, жизненным взаимодействиям более выгоден, чем система тикетов.
• Счастье и вовлеченность клиентов: Компании, стремящиеся развивать более крепкие отношения с клиентами, рассматривая каждое взаимодействие как часть непрерывного диалога.

​

Заключение

​

Сравнивая HubSpot Service Hub и Gladly, оба инструмента предлагают значительные преимущества в зависимости от конкретных требований бизнеса.

​

HubSpot Service Hub идеален для бизнеса, который ищет полностью интегрированное CRM-решение с мощной автоматизацией и аналитикой. Его структурированный подход и обширный набор функций делают его подходящим для команд, которым необходимо масштабировать и эффективно оптимизировать свои операции обслуживания.

​

Gladly, с другой стороны, прекрасно выделяется своим ориентированным на клиента подходом к взаимодействию, что делает его идеальным для брендов, придающих значение персонализированному обслуживанию. Его уникальный подход к обслуживанию клиентов позволяет агентам устанавливать значимые долгосрочные отношения с клиентами.

​

В конечном счете, выбор между HubSpot Service Hub и Gladly следует делать на основе того, на чем сосредоточена ваша организация: на автоматизации и интеграции в экосистеме HubSpot или на непрерывном, персонализированном клиентском опыте, который рассматривает каждое взаимодействие как часть непрерывного разговора.