Introduction

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Lorsqu'il s'agit de gérer le service client, choisir le bon outil de billetterie est crucial pour la productivité et la satisfaction des clients. Cette comparaison se concentre sur deux options robustes : HubSpot Service Hub et Gladly. 

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HubSpot Service Hub est un logiciel de service client qui simplifie la gestion et l'engagement des clients, aidant les entreprises à rendre leurs clients plus heureux et à croître plus rapidement. Parce que cela fait partie de la plateforme HubSpot CRM, les équipes de service peuvent démontrer leur valeur et prouver un retour sur investissement.

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Gladly offre une expérience de service client radicalement personnelle, axée sur les personnes plutôt que sur les cas ou les tickets. Il fournit aux agents un fil de conversation unique et cohérent par client, favorisant des liens et une loyauté à long terme.

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Comparer ces outils vous aidera à déterminer lequel convient le mieux à vos besoins en matière de service client.

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Aperçu de HubSpot Service Hub

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Caractéristiques clés

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• Enregistrements clients unifiés : S'intègre au HubSpot CRM, réunissant les données de marketing, de vente et de service pour une vue d'ensemble complète du client.
• Automatisation du support : Le routage automatique des tickets, la priorisation et les flux de travail améliorent l'efficacité.
• Base de connaissances : Créez et maintenez une bibliothèque de ressources d'aide consultable, incluant des articles d'aide, des FAQ et des guides.
• Retours clients : Outils pour collecter des retours via des enquêtes, permettant d'améliorer le service.
• Chat en direct et chatbots : Interagissez avec les clients en temps réel grâce à des chatbots personnalisables pour gérer les demandes courantes.
• Rapports et analyses : Rapports détaillés sur les temps de résolution des tickets, la satisfaction client et la performance de l'équipe.

Aperçu de Gladly

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Caractéristiques clés

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• Fil éternel unique : Chaque interaction client fait partie d'une conversation continue multi-canal qui conserve un contexte complet.
• Profil client tout-en-un : Une vue complète de chaque client, y compris des détails personnels, des historiques de conversation et du contexte des interactions.
• Canaux intégrés : Support pour téléphone, email, chat, SMS, réseaux sociaux et messagerie in-app au sein d'une seule plateforme.
• Scriptage d'agent : Des processus guidés et des réponses aident les agents à fournir un service cohérent.
• Outils de collaboration : Permet aux agents de consulter facilement les uns les autres pour résoudre des problèmes complexes.
• Service client en libre-service : Base de connaissances intégrée et assistants virtuels permettent aux clients de trouver des réponses de manière autonome.

Similitudes

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À la fois HubSpot Service Hub et Gladly offrent des fonctionnalités avancées adaptées à l'amélioration du service client :

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• Profils clients complets : Les deux plateformes offrent des vues détaillées des interactions et des historiques des clients.
• Support pour plusieurs canaux : Chaque outil permet de communiquer via divers canaux tels que l'email, le chat et les réseaux sociaux.
• Bases de connaissances : Des options de libre-service accessibles permettent aux clients de trouver des réponses aux problèmes courants.
• Collecte de retours clients : Outils pour recueillir les retours des clients sont intégrés dans les deux systèmes.
• Capacités de reporting : Des analyses détaillées et des rapports sont disponibles pour suivre les performances et les idées.

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Différences

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Bien que les deux outils soient de forts concurrents, ils présentent des différences notables :

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• Modèle d'interaction client : Le HubSpot Service Hub tend à suivre un système de ticketage plus traditionnel, tandis que Gladly se concentre sur un modèle de conversation continue, considérant les clients comme des individus plutôt que comme des tickets.
• Écosystème d'intégration : La force de HubSpot provient de son intégration avec sa suite CRM complète, ce qui la rend idéale pour les organisations utilisant déjà les outils de marketing et de vente de HubSpot. Gladly s'intègre bien dans des écosystèmes divers mais brille davantage dans le commerce de détail et les marques de consommation modernes en raison de son approche conversationnelle.
• Automatisation et IA : HubSpot dispose d'une automatisation robuste des services d'aide et de chatbots, tandis que Gladly se concentre davantage sur l'interaction de personne à personne tout en fournissant des outils pour améliorer ces interactions avec un scriptage guidé et du support.
• Interface utilisateur : L'interface de HubSpot offre une expérience structurée avec des workflows clairs, tandis que l'interface de Gladly est centrée sur des conversations fluides et continues.

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Avantages et inconvénients

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HubSpot Service Hub

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Avantages :

• Intégration fluide avec HubSpot CRM.
• Outils de reporting solides et analyses détaillées.
• Capacités d'automatisation complètes.
• Outils riches en base de connaissances et fonctionnalités de chat en direct.

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Inconvénients :

• Peut être écrasant pour de petites équipes en raison de la vaste gamme de fonctionnalités.
• Le coût peut devenir élevé à mesure que des fonctionnalités et des utilisateurs supplémentaires sont ajoutés.
• Nécessite un investissement en temps pour personnaliser et intégrer complètement dans les workflows existants.

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Gladly

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Avantages :

• Un modèle de conversation continue unique améliore l'expérience client.
• Vue complète des profils clients pour un service personnalisé.
• Support d'un large éventail de canaux de communication.
• Simplifie la collaboration entre les agents de service.

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Inconvénients :

• Peut manquer de fonctionnalités d'automatisation avancées par rapport à certains concurrents.
• Courbe d'apprentissage plus élevée pour les agents habitués aux systèmes de billetterie traditionnels.
• Les prix peuvent être moins compétitifs pour les petites entreprises.

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Cas d'utilisation

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HubSpot Service Hub

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Scénarios idéaux :

• Entreprises utilisant HubSpot CRM : Les entreprises déjà intégrées dans l'écosystème HubSpot trouveront une grande synergie et une valeur ajoutée.
• Équipes nécessitant des analyses robustes : Organisations nécessitant des indicateurs de performance détaillés et des insights clients.
• Systèmes de support évolutifs : Entreprises cherchant à développer leurs opérations de service client grâce à ses fonctionnalités modulaires.
• Entreprises axées sur l'automatisation : Équipes qui peuvent bénéficier de niveaux élevés d'automatisation des tâches et de capacités de service client proactives.

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Gladly

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Scénarios idéaux :

• Marques de détail et de consommation : Entreprises souhaitant améliorer la fidélité des clients et personnaliser le service, comme les marques Warby Parker et Bombas.
• Interactions à fort volume : Entreprises gérant un grand nombre d'interactions clients multi-canaux.
• Équipes priorisant la personnalisation : Organisations où une approche de conversation personnalisée à vie est plus bénéfique que le ticketing.
• Bonheur et engagement des clients : Entreprises cherchant à établir des relations plus fortes avec les clients en considérant chaque interaction comme partie d'un dialogue continu.

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Conclusion

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En comparant HubSpot Service Hub et Gladly, les deux outils offrent des avantages significatifs en fonction des exigences spécifiques des entreprises.

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HubSpot Service Hub est idéal pour les entreprises recherchant une expérience CRM entièrement intégrée avec une automatisation robuste et des analyses. Son approche structurée et son ensemble de fonctionnalités étendues le rendent adapté aux équipes ayant besoin d'évoluer et d'optimiser efficacement leurs opérations de service.

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Gladly, en revanche, excelle avec son modèle de conversation centré sur le client, le rendant parfait pour les marques priorisant un service personnalisé. Son approche unique du service client permet aux agents de construire des relations significatives et à long terme avec les clients.

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En fin de compte, le choix entre HubSpot Service Hub et Gladly doit se baser sur l’orientation de votre organisation : s'il penche vers l'automatisation et l'intégration au sein de l'écosystème HubSpot ou une expérience client fluide et personnalisée qui considère chaque interaction comme faisant partie d'une conversation continue.