Introduction

Freshdesk et ServiceNow sont deux outils de billetterie de premier plan qui répondent à divers besoins commerciaux. Freshdesk, un produit de Freshworks Inc., aide les entreprises à ravir leurs clients sans effort avec un logiciel moderne et intuitif pour le support client. Freshdesk transforme les demandes reçues par email, web, téléphone, chat, messagerie et réseaux sociaux en billets, et unifie la résolution des billets à travers les canaux. De plus, des capacités d'automatisation et d'IA robustes, comme l'attribution automatique de billets, la priorisation des billets, l'assistance aux agents et même l'envoi de réponses préenregistrées, aident à rationaliser le processus de support. Freshdesk améliore également la collaboration d'équipe, s'intègre à une gamme d'outils tiers, offre des capacités de support prédictif et de gestion des services sur le terrain. Les fonctionnalités de reporting et d'analytique fournissent des informations nécessaires à la croissance de l'entreprise.

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D'autre part, la plateforme Now de ServiceNow est une fondation unifiée unique pour les entreprises numériques. Elle favorise la transformation pour construire et automatiser rapidement, des technologies durables, et offrir de grandes expériences. Elle optimise les processus, relie les données et les silos organisationnels, et accélère l'innovation à grande échelle. ServiceNow est renommé pour ses capacités au niveau des entreprises qui vont au-delà de la billetterie, offrant des fonctionnalités étendues de gestion des services IT (ITSM) et plus encore.

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Lorsqu'il s'agit de trouver le bon outil de billetterie, il est essentiel de comparer des options telles que Freshdesk et ServiceNow pour identifier la solution qui convient le mieux à vos besoins commerciaux.

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Aperçu de Freshdesk

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Fonctionnalités clés

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• Billetterie Multi-Canaux : Freshdesk convertit les demandes par e-mail, web, téléphone, chat, messagerie et réseaux sociaux en tickets unifiés pour leur résolution.
• Automatisations : Des capacités d'automatisation avancées gèrent l'attribution des tickets, la priorisation et la gestion des réponses.
• Outils Alimentés par l'IA : Intègre l'IA pour un support prédictif, l'assistance aux agents et des solutions automatisées comme les réponses prédéfinies.
• Collaboration d'Équipe : Outils pour rationaliser la collaboration d'équipe, y compris des boîtes de réception partagées et la fusion de tickets.
• Intégrations Tiers : Intégration sans couture avec divers outils tiers.
• Gestion des Services sur le Terrain : Gère les tâches et la planification pour les agents de service sur le terrain.
• Rapports et Analyses : Fournit des informations et des analyses approfondies pour suivre les performances et identifier les domaines à améliorer.
• Évaluations de Satisfaction Client : Intégrées dans les flux de travail de billetterie pour obtenir des retours des clients.
• Tableaux de Bord Personnalisables : Tableaux de bord sur mesure pour suivre les métriques qui comptent le plus pour l'entreprise.
• Support Mobile : Application mobile robuste pour gérer les tickets en déplacement.

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Aperçu de ServiceNow

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Fonctionnalités clés

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• Gestion des Services Informatiques (ITSM) : Capacités ITSM complètes pour gérer l'infrastructure informatique et les services d'assistance.
• Automatisations : Flux de travail et automatisations avancés pour rationaliser les processus dans l'organisation.
• IA et Apprentissage Automatique : Informations générées par l'IA et apprentissage automatique pour l'analyse prédictive et l'automatisation.
• Hub d'Intégration : Capacités d'intégration étendues pour connecter divers systèmes et silos de données.
• Développement d'Applications Personnalisées : Permet le développement d'applications personnalisées pour répondre aux besoins uniques des entreprises.
• Analyse de Performance : Fournit des analyses de performance en temps réel et des rapports.
• Gestion des Incidents : Outils avancés pour le suivi des incidents et la gestion de la résolution.
• Gestion des Connaissances : Gestion intégrée de la base de connaissances pour centraliser l'information.
• Gestion des Actifs : Suivi et gestion des actifs pour maintenir les ressources informatiques.
• Capacités Mobiles : Accès mobile permettant la gestion des tickets et la collaboration en déplacement.

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Similitudes

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Freshdesk et ServiceNow offrent tous deux des systèmes de billetterie robustes conçus pour un support client fluide et une gestion efficace des incidents. Ils offrent tous deux :

• Des systèmes de billetterie multi-canaux convertissant les demandes de divers médias.
• Des flux de travail automatisés pour rationaliser la gestion des billets.
• Outils alimentés par l'IA pour des insights prédictifs et des réponses automatisées.
• Capacités d'intégration avec des outils et plateformes tiers.
• Accès mobile pour gérer les billets en déplacement.
• Reporting et analytique pour fournir des insights et améliorer la performance.

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Différences

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Malgré leurs similitudes, Freshdesk et ServiceNow diffèrent considérablement en termes de portée, capacités et publics cibles :

• Portée : Freshdesk se concentre principalement sur le support client et la billetterie, tandis que ServiceNow offre des capacités ITSM complètes et une gestion des services d'entreprise plus large.
• Base d'Utilisateurs : Freshdesk s'adresse aux petites et moyennes entreprises, tandis que ServiceNow est conçu pour des grandes entreprises nécessitant une gestion informatique étendue.
• Personnalisation : ServiceNow offre des outils de personnalisation et de développement d'applications plus avancés que Freshdesk.
• Gestion des Services sur le Terrain : Bien que Freshdesk inclue la gestion des services sur le terrain, ServiceNow met l'accent sur la gestion des actifs et des incidents.
• Hub d'Intégration : ServiceNow fournit un hub d'intégration plus étendu pour connecter divers systèmes organisationnels.

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Avantages et inconvénients

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Freshdesk

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Avantages :

• Interface conviviale et intuitive.
• Capacités robustes de support multi-canal.
• Fonctionnalités puissantes d'automatisation et d'IA pour une gestion efficace des billets.
• Tarification abordable, adaptée aux petites et moyennes entreprises.
• Intégrations tierces étendues.

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Inconvénients :

• Limité en portée par rapport aux capacités plus larges d'entreprise de ServiceNow.
• Les options de personnalisation ne sont pas aussi robustes que celles de ServiceNow.
• Les fonctionnalités avancées peuvent nécessiter des plans de niveau supérieur.

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ServiceNow

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Avantages :

• Capacités ITSM et de gestion de service d'entreprise complètes.
• Hautement personnalisable avec des outils avancés de développement d'applications.
• Capacités d'intégration étendues.
• Fonctionnalités robustes d'IA et d'apprentissage automatique.
• Outils robustes de gestion des actifs et des incidents.

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Inconvénients :

• Courbe d'apprentissage plus abrupte en raison de ses capacités étendues.
• Coût plus élevé, plus adapté aux grandes entreprises.
• Pourrait être excessif pour les entreprises n'ayant besoin que d'une billetterie de base.

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Cas d'utilisation

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Freshdesk :

• Petites et moyennes entreprises se concentrant sur un support client unifié à travers plusieurs canaux.
• Entreprises à la recherche d'un logiciel de support convivial et intuitif.
• Organisations recherchant des capacités d'automatisation et d'IA puissantes mais abordables pour améliorer la gestion des billets.
• Entreprises ayant besoin d'outils qui améliorent la collaboration d'équipe et rationalisent les processus de support.
• Ceux nécessitant de fortes fonctionnalités de reporting et d'analytique pour des insights de performance.

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ServiceNow :

• Grandes entreprises nécessitant des capacités ITSM complètes.
• Entreprises nécessitant une personnalisation extensive pour répondre à des processus commerciaux uniques.
• Organisations cherchant à intégrer plusieurs sources de données et systèmes.
• Entreprises à la recherche d'outils avancés d'IA et d'apprentissage automatique pour l'analyse prédictive.
• Entités avec un fort accent sur la gestion des actifs, la gestion des incidents et l'analytique de performance.

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Conclusion

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Comparer Freshdesk et ServiceNow révèle deux solutions robustes répondant à différents segments du marché. Freshdesk propose un outil de billetterie intuitif et rentable idéal pour les petites et moyennes entreprises axées sur le support client. Ses capacités de support multi-chanels, d'automatisation et d'IA solides en font un excellent choix pour rationaliser la gestion des billets et améliorer la collaboration d'équipe.

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ServiceNow, en revanche, est un outil ITSM de niveau entreprise avec des capacités complètes s'étendant bien au-delà de la billetterie. Il est mieux adapté aux grandes organisations ayant besoin d'une personnalisation extensive, d'une gestion robuste des actifs et d'options d'intégration avancées. Ses puissants outils d'automatisation, d'IA et d'apprentissage automatique, combinés à de solides capacités de gestion des incidents et de performance, en font la solution privilégiée pour les entreprises cherchant à optimiser les processus et à stimuler l'innovation à grande échelle.

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Pour choisir entre Freshdesk et ServiceNow, considérez la taille de votre organisation, les besoins spécifiques en matière de support IT et client, le budget et le niveau requis de personnalisation et d'intégration. Freshdesk est idéal pour les petites entreprises cherchant une solution de billetterie puissante mais abordable, tandis que ServiceNow est parfait pour les grandes entreprises nécessitant une gestion IT et des capacités de personnalisation étendues.