Введение

Freshdesk и ServiceNow — два известных инструмента для обработки заявок, которые отвечают разным потребностям бизнеса. Freshdesk, продукт компании Freshworks Inc., помогает компаниям легко радовать своих клиентов с помощью современного и интуитивно понятного программного обеспечения для поддержки клиентов. Freshdesk преобразует запросы, поступающие по электронной почте, вебу, телефону, чату, мессенджерам и социальным сетям, в тикеты и объединяет решение тикетов через каналы. Кроме того, с сильной автоматизацией и возможностями ИИ, такими как автоматизация назначения тикетов, приоритизация тикетов, помощь агентам и даже отправка шаблонных ответов, Freshdesk помогает упрощать процесс поддержки. Freshdesk также повышает командное взаимодействие, интегрируется с множеством сторонних инструментов и предлагает возможности предсказательной поддержки и управления полевыми службами. Его мощные функции отчетности и аналитики предоставляют важные данные для роста бизнеса.

​

С другой стороны, платформа Now от ServiceNow является единой, объединяющей основой для цифрового бизнеса. Она способствует трансформации, чтобы быстро строить и автоматизировать, обеспечивать защиту технологий на будущее и предоставлять отличные впечатления. Она оптимизирует процессы, соединяет данные и организационные структуры и ускоряет инновации в масштабе. ServiceNow славится своими возможностями на уровне предприятий, которые выходят за рамки обработки заявок, предлагая обширные функции управления ИТ-услугами (ITSM) и многое другое.

​

При поиске подходящего инструмента для тикетов важно сравнивать такие варианты, как Freshdesk и ServiceNow, чтобы определить, что лучше всего соответствует вашим бизнес-требованиям.

​

Обзор Freshdesk

​

Ключевые функции

​

• Многофункциональная поддержка: Freshdesk преобразует запросы из электронной почты, веба, телефона, чата, мессенджеров и социальных сетей в единые тикеты для разрешения.
• Автоматизации: Передовые возможности автоматизации обрабатывают назначение тикетов, приоритизацию и управление ответами.
• Инструменты на основе ИИ: Интегрирует ИИ для предсказательной поддержки, помощи агентам и автоматизированных решений, таких как шаблонные ответы.
• Командное сотрудничество: Инструменты для упрощения командного сотрудничества, включая общие почтовые ящики и объединение тикетов.
• Интеграции с третьими сторонами: Бесшовная интеграция с различными сторонними инструментами.
• Управление полевыми службами: Управляет задачами и графиками для агентов полевых служб.
• Отчетность и аналитика: Предоставляет углубленную информацию и аналитику для отслеживания производительности и выявления областей для улучшения.
• Оценки удовлетворенности клиентов: Встроены в рабочие процессы обработки заявок для получения отзывов от клиентов.
• Настраиваемые панели: Индивидуально настроенные панели для отслеживания метрик, которые имеют наибольшее значение для бизнеса.
• Мобильная поддержка: Мощное мобильное приложение для управления тикетами на ходу.

​

Обзор ServiceNow

​

Ключевые функции

​

• Управление ИТ-услугами (ITSM): Комплексные возможности ITSM для управления ИТ-инфраструктурой и службами поддержки.
• Автоматизации: Передовые рабочие процессы и автоматизации для упрощения процессов по всей организации.
• ИИ и машинное обучение: Инсайты на основе ИИ и машинное обучение для предсказательной аналитики и автоматизации.
• Интеграционный центр: Обширные возможности интеграции для подключения различных систем и структур данных.
• Разработка пользовательских приложений: Позволяет разрабатывать пользовательские приложения для удовлетворения уникальных бизнес-потребностей.
• Аналитика производительности: Предоставляет аналитику производительности в реальном времени и отчетность.
• Управление инцидентами: Передовые инструменты для отслеживания инцидентов и управления их разрешением.
• Управление знаниями: Встроенное управление базой знаний для централизации информации.
• Управление активами: Отслеживание активов и управление для поддержания ИТ-ресурсов.
• Мобильные возможности: Мобильный доступ, позволяющий управлять тикетами и сотрудничать на ходу.

​

Сходства

​

Оба Freshdesk и ServiceNow предлагают надежные системы обработки заявок, предназначенные для бесшовной поддержки клиентов и эффективного управления инцидентами. Они оба предоставляют:

• Многофункциональные системы обработки заявок для преобразования запросов из различных медиа.
• Автоматизированные рабочие процессы для упрощения управления тикетами.
• Инструменты на основе ИИ для предсказательных аналитик и автоматизированных ответов.
• Возможности интеграции с инструментами и платформами третьих сторон.
• Мобильный доступ для управления тикетами на ходу.
• Отчетность и аналитика для предоставления информации и стимулирования повышения производительности.

​

Различия

​

Несмотря на их сходства, Freshdesk и ServiceNow значительно различаются по масштабу, возможностям и целевым аудиториям:

• Масштаб: Freshdesk в основном сосредоточен на поддержке клиентов и обработке заявок, в то время как ServiceNow предоставляет комплексные возможности ITSM и более широкие возможности управления услугами на уровне предприятия.
• Пользовательская база: Freshdesk обслуживает предприятия малого и среднего размера, в то время как ServiceNow ориентирован на крупные предприятия, требующие обширного управления ИТ.
• Настройка: ServiceNow предлагает более сложные возможности настройки и инструменты разработки приложений по сравнению с Freshdesk.
• Управление полевыми службами: Хотя Freshdesk включает управление полевыми службами, ServiceNow акцентирует внимание на управлении активами и инцидентами.
• Интеграционный центр: ServiceNow предоставляет более обширный интеграционный центр для подключения различных систем организации.

​

Плюсы и минусы

​

Freshdesk

​

Преимущества:

• Удобный и интуитивно понятный интерфейс.
• Сильные возможности поддержки нескольких каналов.
• Мощные функции автоматизации и ИИ для эффективного управления тикетами.
• Доступные цены, подходящие для малых и средних предприятий.
• Обширные интеграции с третьими сторонами.

​

Недостатки:

• Ограниченные возможности по сравнению с более широкими корпоративными функциями ServiceNow.
• Возможности настройки не так развиты, как в ServiceNow.
• Расширенные функции могут потребовать более высоких планов.

​

ServiceNow

​

Преимущества:

• Комплексные возможности управления ИТ-услугами и корпоративного сервиса.
• Высокая степень настройки с помощью передовых инструментов разработки приложений.
• Обширные возможности интеграции.
• Сильные функции ИИ и машинного обучения.
• Мощные инструменты управления активами и инцидентами.

​

Недостатки:

• Более крутая кривая обучения из-за его обширных возможностей.
• Более высокая стоимость, более подходящая для крупных предприятий.
• Может быть избыточной для бизнеса, которому нужны только основные функции.

​

Сценарии использования

​

Freshdesk:

• Малые и средние предприятия, ориентирующиеся на единый клиентский сервис через несколько каналов.
• Компании, ищущие удобное и интуитивно понятное программное обеспечение для поддержки.
• Организации, ищущие доступные, но мощные функции автоматизации и ИИ для улучшения управления тикетами.
• Бизнес, которому нужны инструменты для повышения командного взаимодействия и упрощения процессов поддержки.
• Тем, кто нуждается в сильных функциях отчетности и аналитики для получения информации о производительности.

​

ServiceNow:

• Крупные предприятия, нуждающиеся в комплексных возможностях ITSM.
• Компании, требующие обширной настройки для удовлетворения уникальных бизнес-процессов.
• Организации, стремящиеся интегрировать несколько источников данных и систем.
• Бизнес, ищущий передовые инструменты ИИ и машинного обучения для предсказательной аналитики.
• Субъекты, акцентирующие внимание на управлении активами, управлении инцидентами и аналитике производительности.

​

Заключение

​

Сравнение Freshdesk и ServiceNow показывает два надежных решения, ориентированных на разные сегменты рынка. Freshdesk предлагает интуитивно понятный, экономически эффективный инструмент для обработки заявок, идеальный для малых и средних предприятий, ориентированных на поддержку клиентов. Его поддержка нескольких каналов, сильная автоматизация и возможности ИИ делают его отличным выбором для упрощения управления тикетами и повышения командного взаимодействия.

​

ServiceNow, с другой стороны, является инструментом управления ИТ-услугами на уровне предприятия с комплексными возможностями, которые выходят далеко за рамки обработки заявок. Это наилучшим образом подходит для крупных организаций, нуждающихся в большом объеме кастомизации, надежном управлении активами и расширенных вариантах интеграции. Его мощные инструменты автоматизации, ИИ и машинного обучения, в сочетании с сильными возможностями управления инцидентами и производительностью, делают его оптимальным решением для предприятий, стремящихся оптимизировать процессы и стимулировать инновации в масштабе.

​

Чтобы выбрать между Freshdesk и ServiceNow, учитывайте размер вашей организации, конкретные потребности в ИТ и поддержке клиентов, бюджет, а также требуемый уровень настройки и интеграции. Freshdesk идеально подходит для малых предприятий, ищущих мощное, но доступное решение для обработки заявок, в то время как ServiceNow идеально подходит для крупных предприятий, требующих обширного управления ИТ и возможностей настройки.