Wstęp

Freshdesk i ServiceNow to dwa prominentne narzędzia do obsługi zgłoszeń, które zaspokajają różnorodne potrzeby biznesowe. Freshdesk, produkt firmy Freshworks Inc., pomaga firmom w łatwy sposób zadowolić swoich klientów dzięki nowoczesnemu i intuicyjnemu oprogramowaniu do wsparcia klienta. Freshdesk zamienia zgłoszenia wpływające przez e-mail, Internet, telefon, czat, komunikację i media społecznościowe w bilety i unifikuje rozwiązywanie zgłoszeń w wielu kanałach. Dodatkowo, silne możliwości automatyzacji i sztucznej inteligencji, takie jak automatyzacja przydzielania zgłoszeń, priorytetyzacja zgłoszeń, pomoc agenta, a nawet wysyłanie gotowych odpowiedzi, pomagają usprawnić proces wsparcia. Freshdesk również wzmacnia współpracę zespołową, integruje się z szeregiem narzędzi stron trzecich, oferuje możliwości wsparcia predykcyjnego i zarządzania serwisem polowym. Funkcje raportowania i analizy dostarczają niezbędnych informacji potrzebnych do rozwoju biznesu.

​

Z drugiej strony, Now Platform od ServiceNow jest jedną, zjednoczoną podstawą dla cyfrowego biznesu. Napędza transformację, aby szybko budować i automatyzować, zabezpieczać technologie na przyszłość i dostarczać świetne doświadczenia. Optymalizuje procesy, łączy dane i silosy organizacyjne oraz przyspiesza innowacje na dużą skalę. ServiceNow jest uznawany za system z poziomu przedsiębiorstwa, który wykracza poza obsługę zgłoszeń, oferując rozbudowane funkcjonalności zarządzania usługami IT (ITSM) i więcej.

​

Szukając właściwego narzędzia do biletowania, istotne jest porównanie opcji, takich jak Freshdesk i ServiceNow, aby zidentyfikować najlepsze dopasowanie do wymagań Twojej firmy.

​

Przegląd Freshdesk

​

Kluczowe cechy

​

• Wsparcie wielokanałowe: Freshdesk konwertuje zgłoszenia z e-mail, Internetu, telefonu, czatu, komunikacji i mediów społecznościowych w zjednoczone bilety do rozwiązania.
• Automatyzacje: Zaawansowane możliwości automatyzacji zajmują się przydzielaniem zgłoszeń, priorytetyzacją i zarządzaniem odpowiedziami.
• Narzędzia oparte na sztucznej inteligencji: Integruje AI w celu przewidywalnego wsparcia, asystencji agentów i automatyzowanych rozwiązań, takich jak gotowe odpowiedzi.
• Współpraca zespołowa: Narzędzia do usprawnienia współpracy zespołowej, w tym wspólne skrzynki pocztowe i scalanie zgłoszeń.
• Integracje z narzędziami firm trzecich: Bezproblemowa integracja z różnymi narzędziami firm trzecich.
• Zarządzanie usługą w terenie: Zarządza zadaniami i harmonogramowaniem dla agentów serwisowych w terenie.
• Raportowanie i analizy: Dostarcza szczegółowych informacji i analiz, aby śledzić wydajność i identyfikować obszary do poprawy.
• Oceny satysfakcji klientów: Wbudowane w przepływy pracy zgłoszeń, aby uzyskać informacje zwrotne od klientów.
• Dostosowywane pulpity nawigacyjne: Indywidualne pulpity nawigacyjne do śledzenia metryk, które są najważniejsze dla biznesu.
• Wsparcie mobilne: Solidna aplikacja mobilna do zarządzania zgłoszeniami w drodze.

​

Przegląd ServiceNow

​

Kluczowe cechy

​

• Zarządzanie usługami IT (ITSM): Kompleksowe możliwości ITSM do zarządzania infrastrukturą IT i usługami wsparcia.
• Automatyzacje: Zaawansowane przepływy pracy i automatyzacje, aby usprawnić procesy w całej organizacji.
• Sztuczna inteligencja i uczenie maszynowe: Insight oparty na AI i uczeniu maszynowym do analizy predykcyjnej i automatyzacji.
• Hub integracji: Rozbudowane możliwości integracji do łączenia różnych systemów i silosów danych.
• Rozwój aplikacji niestandardowych: Pozwala na rozwój aplikacji dostosowanych do unikalnych potrzeb biznesowych.
• Analiza wydajności: Dostarcza analizy wydajności w czasie rzeczywistym oraz raportowanie.
• Zarządzanie incydentami: Zaawansowane narzędzia do śledzenia incydentów i zarządzania ich rozwiązaniami.
• Zarządzanie wiedzą: Wbudowane zarządzanie bazą wiedzy do centralizacji informacji.
• Zarządzanie aktywami: Śledzenie aktywów i zarządzanie w celu utrzymania zasobów IT.
• Możliwości mobilne: Dostęp mobilny umożliwiający zarządzanie zgłoszeniami i współpracę w drodze.

​

Podobieństwa

​

Zarówno Freshdesk, jak i ServiceNow oferują solidne systemy obsługi zgłoszeń zaprojektowane dla bezproblemowego wsparcia klienta i efektywnego zarządzania incydentami. Obydwa oferują:

• Systemy obsługi zgłoszeń wielokanałowych do konwersji zgłoszeń z różnych mediów.
• Zautomatyzowane przepływy pracy, aby uprościć zarządzanie zgłoszeniami.
• Narzędzia oparte na sztucznej inteligencji dla przewidywalnych informacji i zautomatyzowanych odpowiedzi.
• Możliwości integracji z narzędziami firm trzecich i platformami.
• Dostęp mobilny do zarządzania zgłoszeniami w drodze.
• Raportowanie i analizy, aby dostarczać informacje i prowadzić poprawę wyników.

​

Różnice

​

Pomimo ich podobieństw, Freshdesk i ServiceNow znacząco różnią się zakresem, możliwościami i docelowymi odbiorcami:

• Zakres: Freshdesk koncentruje się przede wszystkim na wsparciu klienta i obsłudze zgłoszeń, podczas gdy ServiceNow oferuje kompleksowe możliwości ITSM i szersze zarządzanie usługami przedsiębiorstwa.
• Baza użytkowników: Freshdesk zaspokaja potrzeby małych i średnich przedsiębiorstw, podczas gdy ServiceNow jest dostosowane do większych przedsiębiorstw wymagających rozbudowanego zarządzania IT.
• Dostosowywanie: ServiceNow oferuje bardziej zaawansowane narzędzia do dostosowywania i rozwoju aplikacji w porównaniu do Freshdesk.
• Zarządzanie usługą w terenie: Chociaż Freshdesk obejmuje zarządzanie usługami w terenie, ServiceNow kładzie nacisk na zarządzanie aktywami i incydentami.
• Hub integracji: ServiceNow zapewnia bardziej rozbudowany hub integracji do połączenia różnych systemów w organizacji.

​

Zalety i wady

​

Freshdesk

​

Zalety:

• Przyjazny dla użytkownika i intuicyjny interfejs.
• Silne możliwości wsparcia wielokanałowego.
• Potężna automatyzacja i funkcje AI do efektywnego zarządzania zgłoszeniami.
• Atrakcyjne ceny, odpowiednie dla małych i średnich firm.
• Rozbudowane integracje z narzędziami strony trzeciej.

​

Wady:

• Ograniczone w zakresie w porównaniu z szerszymi możliwościami enterprise ServiceNow.
• Ograniczone w zakresie, w porównaniu z szerszymi możliwościami przedsiębiorstw ServiceNow.
• Opcje dostosowywania nie są tak rozbudowane jak w przypadku ServiceNow.

​

ServiceNow

​

Zalety:

• Kompleksowe możliwości ITSM i zarządzania usługami dla przedsiębiorstw.
• Bardzo dostosowywalne z zaawansowanymi narzędziami do rozwoju aplikacji.
• Rozbudowane możliwości integracji.
• Silne funkcje AI i uczenia maszynowego.
• Solidne narzędzia do zarządzania zasobami i incydentami.

​

Wady:

• Stroma krzywa uczenia się z powodu swoich rozbudowanych możliwości.
• Wyższy koszt, bardziej odpowiedni dla większych przedsiębiorstw.
• Może być zbyt zaawansowane dla firm potrzebujących tylko podstawowej obsługi zgłoszeń.

​

Przykłady zastosowania

​

Freshdesk:

• Małe i średnie przedsiębiorstwa koncentrujące się na zintegrowanym wsparciu klienta w wielu kanałach.
• Firmy poszukujące przyjaznego dla użytkownika i intuicyjnego oprogramowania wsparcia.
• Organizacje poszukujące przystępnych, ale potężnych możliwości automatyzacji i AI w celu poprawy zarządzania zgłoszeniami.
• Firmy potrzebujące narzędzi, które zwiększają współpracę zespołową i usprawniają procesy wsparcia.
• Ci, którzy potrzebują silnych funkcji raportowania i analizy dla informacji o wydajności.

​

ServiceNow:

• Duże przedsiębiorstwa potrzebujące kompleksowych możliwości ITSM.
• Firmy wymagające rozbudowanego dostosowania do unikalnych procesów biznesowych.
• Organizacje poszukujące zintegrowania wielu źródeł danych i systemów.
• Firmy poszukujące zaawansowanych narzędzi AI i uczenia maszynowego do analizy przewidywalnej.
• Jednostki z silnym naciskiem na zarządzanie zasobami, zarządzanie incydentami i analizę wydajności.

​

Podsumowanie

​

Porównanie Freshdesk i ServiceNow ujawnia dwa solidne rozwiązania zaspokajające różne segmenty rynku. Freshdesk oferuje intuicyjne, opłacalne narzędzie do obsługi zgłoszeń idealne dla małych i średnich przedsiębiorstw koncentrujących się na wsparciu klienta. Jego wsparcie wielokanałowe, silna automatyzacja i możliwości AI czynią go doskonałym wyborem do usprawnienia zarządzania zgłoszeniami i zwiększenia współpracy zespołowej.

​

ServiceNow, z drugiej strony, to narzędzie ITSM na poziomie przedsiębiorstwa z kompleksowymi możliwościami wykraczającymi daleko poza obsługę zgłoszeń. Najlepiej nadaje się dla większych organizacji potrzebujących rozbudowanej personalizacji, solidnego zarządzania aktywami i zaawansowanych opcji integracji. Jego potężne narzędzia automatyzacji, AI i uczenia maszynowego, połączone z silnymi możliwościami zarządzania incydentami i wydajnością, czynią je rozwiązaniem do szybkiej realizacji dla przedsiębiorstw poszukujących optymalizacji procesów i wprowadzania innowacji na dużą skalę.

​

Aby wybrać między Freshdesk i ServiceNow, rozważ wielkość swojej organizacji, specyficzne potrzeby dotyczące wsparcia IT i klienta, budżet i wymagany poziom dostosowania oraz integracji. Freshdesk jest idealny dla mniejszych firm poszukujących potężnego, ale przystępnego rozwiązania do obsługi zgłoszeń, podczas gdy ServiceNow jest idealnym rozwiązaniem dla większych przedsiębiorstw wymagających rozbudowanego zarządzania IT i możliwości dostosowywania.