Einführung

Freshdesk und ServiceNow sind zwei führende Ticketing-Tools, die diverse Geschäftsbedürfnisse bedienen. Freshdesk, ein Produkt von Freshworks Inc., hilft Unternehmen, ihre Kunden mühelos mit moderner und intuitiver Software für den Kundenservice zu erfreuen. Freshdesk wandelt eingehende Anfragen über E-Mail, Web, Telefon, Chat, Messaging und soziale Medien in Tickets um und vereinheitlicht die Ticketlösung über Kanäle hinweg. Darüber hinaus helfen starke Automatisierungs- und KI-Funktionen wie die Automatisierung der Ticketzuweisung, Priorisierung von Tickets, Agentenunterstützung und sogar das Versenden vorgefertigter Antworten, den Support-Prozess zu optimieren. Freshdesk verbessert auch die Zusammenarbeit im Team, integriert sich mit einer Reihe von Drittanbieter-Tools, bietet prädiktive Support-Funktionen und Field Service Management. Die Reporting- und Analysefunktionen liefern die benötigten Einblicke, um das Geschäft zu wachsen.

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Auf der anderen Seite ist die Now Plattform von ServiceNow eine einheitliche, integrierende Grundlage für digitales Geschäft. Sie treibt die Transformation voran, um schnell zu bauen und zu automatisieren, zukunftssichere Technologien bereitzustellen und großartige Erfahrungen zu liefern. Sie optimiert Prozesse, verbindet Daten und organisatorische Silos und beschleunigt Innovationen in großem Maßstab. ServiceNow ist bekannt für seine Funktionen auf Unternehmensniveau, die über Ticketing hinausgehen und umfangreiche IT Service Management (ITSM) Funktionen und mehr bieten.

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Wenn Sie nach dem richtigen Ticketing-Tool suchen, ist es entscheidend, Optionen wie Freshdesk und ServiceNow zu vergleichen, um die beste Lösung für Ihre geschäftlichen Anforderungen zu identifizieren.

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Übersicht über Freshdesk

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Hauptmerkmale

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• Multichannel-Ticketing: Freshdesk wandelt Anfragen aus E-Mail, Web, Telefon, Chat, Messaging und sozialen Medien in einheitliche Tickets zur Lösung um.
• Automatisierungen: Fortgeschrittene Automatisierungsfunktionen verwalten Ticketzuweisung, Priorisierung und Reaktionsmanagement.
• KI-gestützte Tools: Integriert KI für prädiktiven Support, Unterstützung für Agenten und automatisierte Lösungen wie vorgefertigte Antworten.
• Teamzusammenarbeit: Werkzeuge zur Optimierung der Teamzusammenarbeit, einschließlich gemeinsamer Postfächer und Ticketzusammenführung.
• Drittanbieter-Integrationen: Nahtlose Integration mit verschiedenen Drittanbieter-Tools.
• Field Service Management: Verwaltet Aufgaben und Zeitplanung für Außendienstmitarbeiter.
• Berichterstattung und Analytics: Bietet umfassende Einblicke und Analysen zur Verfolgung der Leistung und Identifizierung von Verbesserungsbereichen.
• Kundenzufriedenheitsbewertungen: In Ticket-Workflows integriert, um Feedback von Kunden zu erhalten.
• Anpassbare Dashboards: Maßgeschneiderte Dashboards zur Verfolgung der wichtigsten Kennzahlen für das Unternehmen.
• Mobiler Support: Robuste mobile App zur Verwaltung von Tickets unterwegs.

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Übersicht über ServiceNow

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Hauptmerkmale

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• IT-Service-Management (ITSM): Umfassende ITSM-Funktionen zur Verwaltung der IT-Infrastruktur und Unterstützungsdienste.
• Automatisierungen: Fortgeschrittene Workflows und Automatisierungen zur Optimierung der Prozesse in der gesamten Organisation.
• KI und maschinelles Lernen: KI-gestützte Einblicke und maschinelles Lernen für vorausschauende Analysen und Automatisierung.
• Integrationshub: Umfassende Integrationsmöglichkeiten zur Verbindung verschiedener Systeme und Datensilos.
• Entwicklung benutzerdefinierter Anwendungen: Ermöglicht die Entwicklung benutzerdefinierter Anwendungen, um einzigartigen Geschäftsbedürfnissen gerecht zu werden.
• Leistungsanalysen: Bietet Echtzeitanalysen und Berichterstattung zur Leistung.
• Vorfallmanagement: Fortgeschrittene Werkzeuge für die Verfolgung von Vorfällen und die Verwaltung der Lösung.
• Wissensmanagement: Integriertes Wissensdatenbankmanagement zur Zentralisierung von Informationen.
• Asset-Management: Verfolgt und verwaltet Vermögenswerte zur Aufrechterhaltung von IT-Ressourcen.
• Mobile Fähigkeiten: Mobiler Zugriff, der die Verwaltung von Tickets und die Zusammenarbeit unterwegs ermöglicht.

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Ähnlichkeiten

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Sowohl Freshdesk als auch ServiceNow bieten robuste Ticketing-Systeme, die für einen nahtlosen Kundenservice und effizientes Incident Management konzipiert sind. Beide bieten:

• Multi-Channel-Ticketing-Systeme zur Umwandlung von Anfragen aus verschiedenen Medien.
• Automatisierte Workflows zur Optimierung des Ticketmanagements.
• KI-gestützte Tools für prädiktive Einblicke und automatisierte Antworten.
• Integrationsmöglichkeiten mit Drittanbieter-Tools und Plattformen.
• Mobiler Zugriff zur Verwaltung von Tickets unterwegs.
• Reporting und Analytics, um Einblicke zu geben und Leistungsverbesserungen voranzutreiben.

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Unterschiede

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Trotz ihrer Ähnlichkeiten unterscheiden sich Freshdesk und ServiceNow erheblich in Bezug auf Umfang, Funktionen und Zielgruppen:

• Umfang: Freshdesk konzentriert sich hauptsächlich auf Kundenservice und Ticketing, während ServiceNow umfassende ITSM-Funktionen und ein breiteres Enterprise-Service-Management bietet.
• Nutzerbasis: Freshdesk richtet sich an kleine bis mittelständische Unternehmen, während ServiceNow auf größere Unternehmen zugeschnitten ist, die umfangreiche IT-Verwaltung benötigen.
• Anpassung: ServiceNow bietet im Vergleich zu Freshdesk erweiterte Anpassungs- und App-Entwicklungswerkzeuge.
• Field Service Management: Während Freshdesk das Field Service Management umfasst, betont ServiceNow das Asset-Management und das Vorfallmanagement.
• Integrationshub: ServiceNow bietet einen umfangreicheren Integrationshub, um verschiedene organisationale Systeme zu verbinden.

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Vor- und Nachteile

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Freshdesk

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Vorteile:

• Benutzerfreundliche und intuitive Schnittstelle.
• Starke Multi-Channel-Support-Funktionen.
• Leistungsstarke Automatisierungs- und KI-Funktionen für effizientes Ticketmanagement.
• Erschwingliche Preise, geeignet für kleine und mittelständische Unternehmen.
• Umfangreiche Integrationen von Drittanbietern.

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Nachteile:

• Im Vergleich zu den umfangreicheren Unternehmensfähigkeiten von ServiceNow eingeschränkt.
• Die Anpassungsoptionen sind nicht so umfangreich wie die von ServiceNow.
• Erweiterte Funktionen erfordern möglicherweise Pläne höherer Kategorien.

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ServiceNow

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Vorteile:

• Umfassende ITSM- und Enterprise-Service-Management-Funktionen.
• Hochgradig anpassbar mit erweiterten Anwendungsentwicklungstools.
• Umfangreiche Integrationsmöglichkeiten.
• Starke KI- und maschinelles Lernen-Funktionen.
• Robuste Werkzeuge für Asset- und Incident-Management.

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Nachteile:

• Steilere Lernkurve aufgrund seiner umfangreichen Funktionen.
• Höhere Kosten, besser geeignet für größere Unternehmen.
• Könnte übertrieben sein für Unternehmen, die nur grundlegendes Ticketing benötigen.

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Anwendungsfälle

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Freshdesk:

• Kleine bis mittelständische Unternehmen, die sich auf umfassenden Kundenservice über mehrere Kanäle konzentrieren.
• Unternehmen, die nach benutzerfreundlicher und intuitiver Support-Software suchen.
• Organisationen, die kostengünstige, aber leistungsstarke Automatisierungs- und KI-Funktionen zur Verbesserung des Ticketmanagements suchen.
• Unternehmen, die Werkzeuge benötigen, die die Teamzusammenarbeit verbessern und Support-Prozesse optimieren.
• Diejenigen, die starke Reporting- und Analytikfunktionen für Leistungseinblicke benötigen.

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ServiceNow:

• Große Unternehmen, die umfassende ITSM-Funktionen benötigen.
• Unternehmen, die umfangreiche Anpassungen zur Erfüllung einzigartiger Geschäftsprozesse benötigen.
• Organisationen, die mehrere Datenquellen und Systeme integrieren möchten.
• Unternehmen, die nach erweiterten KI- und maschinelles Lernen-Tools für prädiktive Analysen suchen.
• Einheiten mit starkem Fokus auf Asset-Management, Incident-Management und Leistungsanalysen.

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Fazit

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Der Vergleich von Freshdesk und ServiceNow zeigt zwei robuste Lösungen, die unterschiedliche Segmente des Marktes bedienen. Freshdesk bietet ein intuitives, kostengünstiges Ticketing-Tool, das ideal für kleine bis mittelgroße Unternehmen ist, die sich auf Kundenservice konzentrieren. Sein Multi-Channel-Support, starke Automatisierung und KI-Funktionen machen es zu einer ausgezeichneten Wahl zur Rationalisierung des Ticketmanagements und zur Verbesserung der Teamzusammenarbeit.

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ServiceNow hingegen ist ein ITSM-Tool auf Unternehmensebene mit umfassenden Funktionen, die weit über das Ticketing hinausgehen. Es eignet sich am besten für größere Organisationen, die umfangreiche Anpassungen, robustes Asset Management und fortschrittliche Integrationsmöglichkeiten benötigen. Seine leistungsstarke Automatisierung, KI- und maschinelles Lernen-Tools kombiniert mit starken Funktionen für Incident-Management und Leistungsmanagement machen es zur bevorzugten Lösung für Unternehmen, die Prozesse optimieren und Innovationen im großen Stil vorantreiben möchten.

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Um zwischen Freshdesk und ServiceNow zu wählen, sollten Sie die Größe Ihrer Organisation, spezifische IT- und Kundenservicebedürfnisse, das Budget sowie den erforderlichen Grad an Anpassung und Integration in Betracht ziehen. Freshdesk ist ideal für kleinere Unternehmen, die nach einer leistungsstarken, aber kostengünstigen Ticketlösung suchen, während ServiceNow perfekt für größere Unternehmen ist, die umfassendes IT-Management und Anpassungsfähigkeiten benötigen.