Введение

В области инструментов для обработки заявок, Zendesk и Jira Service Management (JSM) выделяются как мощные решения, способные трансформировать опыт обслуживания клиентов и сотрудников. В качестве решений на базе искусственного интеллекта, они играют важную роль в управлении запросами на поддержку, автоматизации рабочих процессов и предоставлении комплексной аналитики для повышения эффективности.

​

Zendesk известен своей функциональностью «из коробки», простотой установки и масштабируемостью. Его решение работает безупречно с момента его внедрения и легко модифицируется по мере изменения ваших нужд. Используя передовой искусственный интеллект, Zendesk позволяет командам обслуживания решать проблемы клиентов с большей скоростью и точностью. Полученное на основе миллиардов взаимодействий с клиентами, искусственный интеллект Zendesk улучшает весь сервисный опыт - от порталов самообслуживания до интерфейсов агентов и администраторов, помогая компаниям эффективно работать на масштабе.

​

С другой стороны, Jira Service Management создан для поддержки DevOps и IT-операций. Он способствует высокоскоростному сотрудничеству между командами разработки и эксплуатации, гарантируя, что они смогут быстро реагировать на изменения в бизнесе. Оптимизируя процессы, JSM помогает эффективно предоставлять отличные услуги клиентам и сотрудникам.

​

Выбор правильного инструмента для работы с билетами важен для оптимизации сервисных операций вашей организации. Тщательное сравнение Zendesk и Jira Service Management поможет вам понять их сильные стороны, различия и уникальные функции, что поможет вам принять обоснованное решение.

​

Обзор Zendesk

Ключевые функции

Zendesk предлагает мощный набор функций, предназначенных для улучшения взаимодействия с клиентами и сотрудниками:

​

• Автоматизация на основе ИИ: Искусственный интеллект Zendesk помогает автоматизировать рутинные задачи, быстрее решать запросы и точно предсказывать потребности пользователей.
• Поддержка всех каналов: Обеспечивает бесшовный опыт для клиентов через различные каналы, включая электронную почту, чат, социальные сети и телефон.
• Настраиваемая система обработки заявок: Легко модифицируйте рабочие процессы, правила автоматизации и поля заявки, чтобы они соответствовали требованиям вашего бизнеса.
• Опции самообслуживания: Включает функции базы знаний и форума сообщества, позволяя клиентам находить ответы без участия агентов.
• Интегрированная отчетность и аналитика: Предоставляет подробную информацию о показателях производительности, удовлетворенности клиентов и эффективности агентов.
• Интеграции с третьими сторонами: Поддерживает широкий спектр интеграций с другими бизнес-инструментами и платформами, расширяя его функциональные возможности.

​

Обзор Jira Service Management

Ключевые функции

Jira Service Management создан для поддержки высокоскоростных IT-операций и процессов DevOps:

​

• Управление инцидентами: Такие функции, как SLA, автоматизация и настраиваемые рабочие процессы помогают быстро и эффективно разрешать инциденты.
• Управление изменениями: Обеспечивает плавные переходы, соединяя команды IT и DevOps, позволяя принимать обоснованные решения об изменениях.
• Управление активами и конфигурацией: Отслеживает и управляет активами и конфигурациями, обеспечивая полную видимость ИТ-инфраструктуры.
• Совместные функции: Обеспечивает бесшовное сотрудничество между командами разработки, IT-операциями и другими командами для улучшения предоставления услуг.
• Портал самообслуживания: Оснащает пользователей всеобъемлющей базой знаний и сервисным столом, поощряя подход к самообслуживанию.
• Отчетность и аналитика: Надежные инструменты отчетности предоставляют информацию о производительности услуг, позволяя постоянно улучшать качество.
• Интеграция с Jira Software: Обеспечивает тесную интеграцию с Jira Software, что делает его предпочтительным выбором для организаций, активно использующих продукты Atlassian.

​

Схожести

Как Zendesk, так и Jira Service Management предлагают жизненно важные функции для эффективного управления заявками:

​

• Возможности ИИ: Оба инструмента используют искусственный интеллект для повышения автоматизации и улучшения времени отклика.
• Опции самообслуживания: Каждое из них предоставляет пользователям базы знаний и порталы самообслуживания для снижения нагрузки на команды поддержки.
• Настраиваемые рабочие процессы: Оба платформы имеют высоконастраиваемые рабочие процессы, позволяя бизнесу адаптировать инструменты под свои специфические нужды.
• Комплексная отчетность: Каждое решение предлагает подробные аналитические и отчетные функции для мониторинга и оценки производительности услуг.
• Интеграции с третьими сторонами: Обе платформы поддерживают широкий спектр интеграций с другими важными бизнес-инструментами.
• Поддержка всех каналов: Они обеспечивают поддержку через различные каналы, гарантируя, что пользователи имеют несколько точек контакта.

​

Различия

Несмотря на их сходства, Zendesk и Jira Service Management предлагают совершенно разные функции и ориентированы на разные основные группы пользователей:

​

• Основной фокус: Zendesk имеет более широкий фокус на обслуживании клиентов в различных отраслях, тогда как Jira Service Management больше ориентирован на IT-операции и DevOps.
• Настройка против готового решения: Zendesk известен своей простой установкой и немедленной функциональностью, в то время как Jira Service Management требует более значительной первоначальной настройки для полной согласованности с практиками ITIL.
• Экосистема интеграций: Jira Service Management предлагает более глубокие интеграции с другими продуктами Atlassian, что делает его идеальным для организаций, уже использующих Jira Software. Zendesk предлагает более широкий спектр интеграций сторонних производителей, охватывающих широкий спектр случаев использования.
• Пользовательский интерфейс: Zendesk praised for its user-friendly and intuitive interface, in turn, provides extensive features that may come with a steeper learning curve.
• Управление инцидентами и активами: Jira Service Management превосходит в управлении активами и инцидентами, предоставляя инструменты, специально разработанные для этих задач. Zendesk не хватает некоторых функций ITSM, которые находятся в JSM.

​

Плюсы и минусы

Zendesk

Плюсы:

• Простота использования: Пользовательский интерфейс, который требует минимального времени на установку.
• Мощный ИИ и автоматизация: Повышает продуктивность агентов с помощью интеллектуальной автоматизации.
• Поддержка всех каналов: Обеспечивает безшовную поддержку по всем каналам коммуникации.
• Широкие варианты интеграции: Широкий спектр интеграций с различными бизнес-инструментами.
• Масштабируемость: Растет вместе с вашим бизнесом, легко справляясь с увеличивающимся объемом запросов.

​

Минусы:

• Ограниченный фокус на ITSM: Не так силен в функциональности управления IT-услугами и DevOps.
• Сложная настройка: Продвинутые настройки могут потребовать технической экспертизы.
• Высокая стоимость: Премиум-функции стоят больше, что может быть проблемой для малых компаний.

​

Jira Service Management

Плюсы:

• Сильные возможности ITSM: Отлично подходит для управления изменениями, инцидентами и активами.
• Интеграция с инструментами Atlassian: Глубокая интеграция с Jira Software и другими продуктами Atlassian.
• Масштабируемые решения: Подходят для растущих IT-операций, предоставляя обширные варианты настройки.
• Совместная среда: Укрепляет сотрудничество между командами DevOps и IT.
• Расширенная отчетность: Подробные аналитические возможности, адаптированные для управления IT-услугами.

​

Минусы:

• Крутая кривая обучения: Сложнее настроить и использовать по сравнению с Zendesk.
• Необходима начальная настройка: Значительные временные затраты, необходимые для адаптации инструмента к конкретным нуждам.
• Менее интуитивно понятный интерфейс: Пользовательский интерфейс может быть менее интуитивно понятным, особенно для не технических пользователей.

​

Сферы применения

Zendesk и Jira Service Management превосходят в различных областях, что делает их подходящими для различных сценариев использования:

​

Zendesk:

• Команды обслуживания клиентов: Идеально подходит для компаний, которым нужно готовое решение для управления запросами клиентов через несколько каналов.
• Малые и растущие предприятия: Подходит для малых и средних предприятий, ищущих масштабируемые решения, которые растут вместе с их потребностями.
• Электронная коммерция и розничная торговля: Идеально подготовлены для эффективного обслуживания больших объемов клиентских запросов, предоставляя бесперебойную поддержку через все каналы.
• Управление знаниями: Отлично подходит для организаций, которые хотят предоставить клиентам и сотрудникам хорошо организованную базу знаний.

​

Jira Service Management:

• Команды IT-операций: Лучше всего подходят для IT-отделов, сосредоточенных на управлении инцидентами, изменениями и активами.
• Интеграции DevOps: Подходит для организаций, которым требуется тесное сотрудничество между командами разработки и эксплуатации.
• Крупные предприятия: Идеально подходит для компаний со сложными ИТ-инфраструктурами, которым нужен высоконастраиваемый инструмент управления сервисами.
• Соответствие и управление: Отлично подходит для бизнеса, которому нужно строгое управление и отслеживание соответствия в их ITSM-процессах.

​

Заключение

Сравнивая Zendesk и Jira Service Management как инструменты для обработки заявок, становится очевидным, что каждое решение приносит уникальные сильные стороны, адаптированные под различные организационные нужды.

​

Легкость использования Zendesk, мощные возможности ИИ и всесторонняя поддержка омниканальности делают его отличным выбором для компаний, сосредоточенных на улучшении клиентского сервисного опыта. Он особенно подходит для малых и средних компаний, а также для тех, кто работает в различных отраслях.

​

С другой стороны, Jira Service Management предоставляет непревзойденные возможности ITSM и превосходит в среде, требующей тесного сотрудничества между командами IT и разработки. Его глубокая интеграция с продуктами Atlassian делает его идеальным выбором для организаций, активно использующих экосистему Atlassian.

​

При выборе между Zendesk и Jira Service Management учитывайте свой конкретный сценарий использования. Если вы придаете значение упрощенному обслуживанию клиентов с минимальной настройкой, то, вероятно, Zendesk является правильным выбором. Наоборот, если ваши нужды сосредоточены вокруг IT-операций, управления инцидентами и улучшенного сотрудничества в рамках DevOps, то Jira Service Management выделяется как лучший вариант.