소개

오늘날의 빠르게 변화하는 비즈니스 환경에서 효율적이고 효과적인 고객 서비스 관리가 필수적입니다. 세일즈포스 서비스 클라우드와 고객은 두 개의 주요 티켓팅 도구로, 각각 고객 지원 프로세스를 간소화하기 위한 독특한 기능과 이점을 제공합니다.

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Salesforce Service Cloud, 세계 최고의 서비스 AI 플랫폼은 신뢰할 수 있는 AI와 데이터를 결합하여 기업이 AI 시대에 자신 있게 발을 내딛도록 돕습니다. 이 플랫폼은 모든 접점에서 효율성을 높이고 비용을 절감하는 것을 목표로 합니다—셀프 서비스 경험, 참여, 프로세스, 자동화 및 운영 각 분야에서.

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반면, 고객은 높은 지원 볼륨을 관리하도록 설계된 최초의 고객 서비스 CRM 플랫폼입니다. 고객 서비스 프로세스 전반에 걸쳐 고객 경험을 향상시키는 데 독특한 초점을 두고 있습니다.

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적절한 티켓팅 도구 선택은 고객 서비스를 개선하고 지원 프로세스를 간소화하며 비용을 절감하려는 비즈니스에 매우 중요합니다. 이 비교는 당신의 필요에 가장 적합한 것을 결정하는 데 도움을 주기 위해 세일즈포스 서비스 클라우드와 고객의 세부 사항을 파고들 것입니다.

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세일즈포스 서비스 클라우드 개요

주요 기능

• AI 기반 서비스: 세일즈포스 서비스 클라우드는 AI의 힘을 활용하여 지능형 통찰력과 자동화를 제공합니다. 고객의 요구를 예측하고 사전에 대응하여 능동적인 서비스 경험을 제공합니다.
• 옴니 채널 지원: 이 기능은 지원 팀이 전화, 이메일, 소셜 미디어, 채팅, 자체 서비스 포털 등 다양한 채널에서 고객 상호작용을 단일 플랫폼에서 관리할 수 있도록 합니다.
• 사건 관리: 강력한 사건 관리 도구로 고객 문제를 효율적으로 추적하고 관리합니다. 미리 정의된 규칙에 따라 사건을 자동으로 할당, 에스컬레이트 및 해결합니다.
• 지식 기반: 에이전트와 고객 모두에게 권한을 부여하는 포괄적인 지식 기반을 구축합니다. 문서 작성 및 공유를 간편하게 하여 문제 해결을 신속하게 진행합니다.
• 작업 흐름 자동화: 정기 작업 및 흐름을 자동화하여 생산성을 개선하고 수동 오류를 줄입니다. 미리 정의된 템플릿과 사용자 정의 작업 흐름을 사용하여 복잡한 프로세스를 원활하게 처리합니다.
• 통합 기능: 세일즈포스는 다른 세일즈포스 제품 및 제3자 애플리케이션과의 광범위한 통합 옵션을 제공하여 원활한 연결성과 데이터 흐름을 보장합니다.
• 분석 및 보고: 성과 지표, 고객 만족도 점수 및 기타 주요 성과 지표(KPI)를 모니터링할 수 있는 강력한 분석 도구에 접근하세요. 정보에 기반한 의사 결정을 위해 사용자 정의 보고서와 대시보드를 생성합니다.
• 모바일 접근성: 세일즈포스 모바일 앱을 사용하여 연결을 유지하고 고객 서비스 작업을 이동 중에 관리합니다. 위치에 관계없이 지속적인 지원 운영을 보장합니다.

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고객 개요

주요 기능

• 통합 고객 타임라인: Kustomer는 각 고객의 역사와 상호작용을 종합적으로 보여주는 고유한 고객 타임라인을 제공합니다. 이 타임라인은 에이전트가 개인화된 서비스를 효율적으로 제공할 수 있도록 도와줍니다.
• 대화형 인터페이스: 고객 상호작용을 채팅 중심 인터페이스를 통해 관리하며, 원활하고 직관적인 의사 소통을 가능하게 합니다. 에이전트는 맥락을 잃지 않고 채널 간에 전환할 수 있습니다.
• 자동화된 작업 흐름: 자동화된 작업 흐름으로 높은 지원 볼륨을 효율적으로 처리합니다. 고객은 복잡한 작업 흐름을 만들 수 있어 반복 작업을 간소화하고 응답 시간을 개선할 수 있습니다.
• 셀프 서비스 포털: 고객이 자주 묻는 질문에 대한 답변을 찾고, 지원 요청의 상태를 추적하며, 관련 리소스에 접근할 수 있는 셀프 서비스 포털을 제공합니다.
• 옴니 채널 지원: 세일즈포스와 마찬가지로 고객은 또한 이메일, 채팅, 소셜 미디어 및 전화 등 여러 커뮤니케이션 채널을 지원하여 일관된 고객 경험을 보장합니다.
• 통합 유연성: 고객은 다양한 제3자 애플리케이션 및 시스템과 통합되어 데이터 흐름과 프로세스 통합을 원활하게 진행합니다.
• 분석 및 보고: 강력한 분석 및 보고 도구로 고객 서비스 성과에 대한 깊은 통찰력을 얻습니다. 에이전트 성과, 고객 만족도 및 기타 중요한 지표를 추적합니다.
• 사용자 정의 및 확장성: 비즈니스 요구에 맞게 사용자 정의 가능한 필드, 작업 흐름 및 사용자 인터페이스로 플랫폼을 조정합니다. 고객은 성장하는 비즈니스에 맞게 확장할 수 있도록 설계되었습니다.

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유사점

• 옴니 채널 지원: 세일즈포스 서비스 클라우드와 고객은 강력한 옴니 채널 지원을 제공하여 비즈니스가 단일 플랫폼 내에서 여러 채널의 고객 상호작용을 관리할 수 있도록 합니다.
• 자동화: 두 도구 모두 강력한 자동화 기능을 제공하여 워크플로를 간소화하고 수동 개입을 줄여 전반적인 효율성을 향상시킵니다.
• 통합: 세일즈포스와 고객은 모두 광범위한 통합 옵션을 지원하여 기업이 다양한 제3자 애플리케이션과 연결하고 원활한 데이터 흐름을 보장합니다.
• 분석 및 보고: 상세한 분석 및 보고에 대한 접근은 두 플랫폼의 강점으로, 기업이 성과 지표를 추적하고 데이터 기반 의사 결정을 내릴 수 있도록 합니다.
• 모바일 접근성: 두 도구 모두 모바일 솔루션을 제공하여 지원 팀이 언제 어디서나 고객 서비스 작업을 관리할 수 있도록 하여 유연성 및 반응성을 향상시킵니다.

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차이점

• AI 기능: 세일즈포스 서비스 클라우드는 AI 기반 기능에 상당한 비중을 두어 예측 통찰 및 지능형 자동화를 제공합니다. 고객은 발전했지만 AI를 같은 정도로 강조하지 않습니다.
• 통합 고객 타임라인: Kustomer의 고유한 고객 타임라인은 고객 역사와 상호작용을 종합적으로 보여주며, 이는 Salesforce Service Cloud의 표준 기능이 아닙니다.
• 대화형 인터페이스: Kustomer의 채팅 중심 대화형 인터페이스는 Salesforce의 보다 전통적인 인터페이스와는 다른 경험을 제공합니다.
• 지식 기반: 세일즈포스 서비스 클라우드에는 에이전트와 고객 모두에게 권한을 부여하는 포괄적인 지식 기반 기능이 포함되어 있습니다. Kustomer의 셀프 서비스 포털 제공에 대한 집중은 유사하지만 약간 다른 기능을 제공합니다.
• 대상 고객: 세일즈포스 서비스 클라우드는 복잡한 서비스 요구가 있는 대기업을 목표로 하는 반면, 고객은 높은 지원 볼륨을 관리하고 고객 여정 최적화를 추구하는 비즈니스에 더 적합합니다.

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장점 및 단점

세일즈포스 서비스 클라우드

장점:

• 광범위한 AI 기능은 서비스 효율성과 고객 만족도를 향상시킵니다.
• 강력한 사건 관리 및 지식 기반 기능은 문제 해결을 개선합니다.
• 포괄적인 통합 옵션은 제3자 애플리케이션과의 원활한 연결을 보장합니다.
• 강력한 분석 및 보고 도구는 서비스 성과에 대한 깊은 통찰력을 제공합니다.
• 모바일 앱은 이동 중에도 서비스 관리를 지원합니다.

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단점:

• 설정 및 구성하기 복잡할 수 있으며, 상당한 시간과 자원이 필요합니다.
• 일부 다른 티켓팅 도구에 비해 비용이 더 높아 소규모 비즈니스에 장벽이 될 수 있습니다.
• 일부 비즈니스가 필요로 하는 것보다 더 많은 기능을 포함할 수 있어 사용하지 않는 기능에 대해 과지불할 수 있습니다.

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고객

장점:

• 독특한 고객 타임라인은 고객 상호작용 및 이력에 대한 총체적 관점을 제공합니다.
• 대화형 인터페이스는 직관적이고 원활한 소통 경험을 제공합니다.
• 자동화된 작업 흐름이 높은 지원 작업을 효율적으로 간소화합니다.
• 사용자 요구에 맞게 사용자 정의 가능하고 확장성이 뛰어납니다.
• 셀프 서비스 포털은 고객에게 권한을 부여하고 지원 팀의 업무 부담을 줄입니다.

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단점:

• 세일즈포스 서비스 클라우드에 비해 AI 기능에 대한 강조가 덜합니다.
• 높은 지원 볼륨에 국한되어 소규모 비즈니스에 이상적이지 않을 수 있습니다.
• 강력하지만 세일즈포스에서 제공하는 만큼 광범위하지 않을 수 있는 통합 옵션.

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사용 사례

• 세일즈포스 서비스 클라우드: 

복잡한 고객 서비스 요구가 있는 대기업과 AI를 활용한 예측 통찰과 자동화를 원하는 기업에 이상적입니다. 강력한 사건 관리, 광범위한 통합 기능 및 상세 분석이 필요한 비즈니스에 적합합니다.

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• 고객:

고객 지원 문의의 높은 볼륨을 관리하고 고객 서비스 여정의 모든 측면을 최적화하려는 기업에 가장 적합합니다. 통합 고객 타임라인, 대화형 인터페이스 및 사용자 정의 가능 업무 프로세스에 가치를 두는 기업에 이상적입니다.

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결론

세일즈포스 서비스 클라우드와 고객은 각기 다른 비즈니스 요구에 맞춘 독특한 강점을 지닌 강력한 티켓팅 솔루션을 제공합니다. 세일즈포스 서비스 클라우드는 AI 기능, 포괄적인 사건 관리, 그리고 통합 옵션에서 뛰어나 대기업에서 복잡한 서비스 요구를 충족하는 이상적인 선택입니다. 고객은 통합 고객 타임라인, 대화형 인터페이스 및 높은 지원 볼륨 관리에 적합해 고객 서비스 여정을 최적화하려는 비즈니스에 매력적입니다.

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이 두 플랫폼 중에서 결정할 때, 고객 서비스 운영의 복잡성, 지원 문의의 제출 빈도 및 AI 기반 통찰과 고객 중심 접근에 대한 선호도 등의 특정 요구 사항을 고려하십시오. 두 도구 모두 강력하지만 가장 적합한 선택은 고유한 요구 사항과 비즈니스 목표에 따라 달라질 것입니다.