Introduction

Dans l'environnement commercial rapide d'aujourd'hui, une gestion efficace et efficace du service client est essentielle. Service Cloud Salesforce et Kustomer sont deux outils de billetterie de premier plan, chacun offrant des fonctionnalités et des avantages uniques pour rationaliser les processus de support client.

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Salesforce Service Cloud, la plateforme d'IA numéro 1 au monde pour le service, réunit une IA et des données fiables pour aider les entreprises à entrer en toute confiance dans l'ère de l'IA. Elle vise à favoriser l'efficacité et à réduire les coûts à chaque point de contact—expériences de libre-service, engagement, processus, automatisation et opérations.

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D'autre part, Kustomer est une plateforme CRM de service client unique en son genre conçue pour gérer des volumes de support élevés en optimisant les parcours de service client. Son objectif unique est d'améliorer les expériences des clients tout au long du processus de service.

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Choisir le bon outil de billetterie est crucial pour les entreprises cherchant à améliorer le service client, rationaliser les processus de support et réduire les coûts. Cette comparaison examinera les spécificités de Service Cloud Salesforce et Kustomer pour vous aider à déterminer le meilleur choix pour vos besoins.

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Aperçu de Service Cloud Salesforce

Fonctionnalités clés

• Service alimenté par l'IA : Salesforce Service Cloud exploite la puissance de l'IA pour fournir des insights intelligents et de l'automatisation. Il aide à prédire et à anticiper les besoins des clients, offrant une expérience de service proactive.
• Support Omni-Channel : Cette fonctionnalité permet aux équipes de support de gérer les interactions avec les clients à partir de divers canaux, y compris le téléphone, l'e-mail, les médias sociaux, le chat et les portails de libre-service, le tout sur une seule plateforme.
• Gestion des Cas : Suivez et gérez efficacement les problèmes des clients avec des outils de gestion de cas robustes. Assignez, escaladez et résolvez automatiquement les cas en fonction de règles prédéfinies.
• Base de Connaissances : Créez une base de connaissances complète pour donner du pouvoir aux agents et aux clients. Créez, gérez et partagez facilement des articles pour accélérer la résolution des problèmes.
• Automatisation des Flux de Travail : Automatisez les tâches et les flux de travail de routine pour améliorer la productivité et réduire les erreurs manuelles. Utilisez des modèles prédéfinis et des workflows personnalisés pour gérer des processus complexes en toute transparence.
• Capacités d'Intégration : Salesforce propose de nombreuses options d'intégration avec d'autres produits Salesforce et des applications tierces, garantissant une connectivité et un flux de données sans faille.
• Analytique et Reporting : Accédez à des outils d'analyse puissants pour surveiller les indicateurs de performance, les scores de satisfaction client et d'autres indicateurs clés de performance (KPI). Créez des rapports et des tableaux de bord personnalisés pour des décisions éclairées.
• Accessibilité Mobile : Utilisez l'application mobile Salesforce pour rester connecté et gérer les tâches de service client en déplacement. Assurez un fonctionnement continu des opérations de support, peu importe l'emplacement.

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Aperçu de Kustomer

Fonctionnalités clés

• Timeline client unifiée : Kustomer offre une timeline cliente unique qui fournit une vue d'ensemble complète de l'historique et des interactions de chaque client. Cette chronologie aide les agents à fournir un service personnalisé de manière efficace.
• Interface Conversationnelle : Gérez les interactions avec les clients via une interface centrée sur le chat, permettant une communication fluide et intuitive. Les agents peuvent passer d'un canal à un autre sans perdre le contexte.
• Flux de Travail Automatisés : Gérez efficacement les volumes de support élevés avec des flux de travail automatisés. Kustomer vous permet de créer des flux de travail complexes qui rationalisent les tâches répétitives et améliorent les temps de réponse.
• Portail de Libre-Service : Donnez aux clients les moyens de trouver des réponses à des questions courantes, de suivre l'état de leurs demandes de support et d'accéder à des ressources pertinentes.
• Support Omni-Channel : Comme Salesforce, Kustomer prend également en charge plusieurs canaux de communication, y compris l'e-mail, le chat, les médias sociaux et le téléphone, garantissant une expérience client cohérente.
• Flexibilité d'Intégration : Kustomer s'intègre à diverses applications et systèmes tiers, permettant un flux de données sans faille et une intégration des processus.
• Analytique et Reporting : Obtenez des insights approfondis sur la performance du service client grâce à des outils d'analytique et de reporting robustes. Suivez la performance des agents, la satisfaction des clients et d'autres indicateurs importants.
• Personnalisation et Scalabilité : Adaptez la plateforme à vos besoins commerciaux avec des champs personnalisables, des flux de travail et des interfaces utilisateur. Kustomer est conçu pour évoluer avec les entreprises en croissance.

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Similitudes

• Support Omni-Channel : Tant Salesforce Service Cloud que Kustomer fournissent un support omni-channel robuste, permettant aux entreprises de gérer les interactions avec les clients à partir de plusieurs canaux au sein d'une seule plateforme.
• Automatisation : Les deux outils offrent de puissantes capacités d'automatisation pour rationaliser les flux de travail et réduire l'intervention manuelle, améliorant ainsi l'efficacité globale.
• Intégration : Salesforce et Kustomer prennent tous deux en charge de nombreuses options d'intégration, permettant aux entreprises de se connecter à diverses applications tierces et d'assurer un flux de données sans faille.
• Analytique et Reporting : L'accès à des analyses et des rapports détaillés est un atout des deux plateformes, permettant aux entreprises de suivre les indicateurs de performance et de prendre des décisions basées sur des données.
• Accessibilité Mobile : Les deux outils offrent des solutions mobiles, permettant aux équipes de soutien de gérer les tâches de service client de n'importe où, améliorant ainsi la flexibilité et la réactivité.

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Différences

• Capacités IA : Salesforce Service Cloud met un accent particulier sur ses fonctionnalités alimentées par l'IA, offrant des insights prédictifs et une automatisation intelligente. Kustomer, bien qu'avancé, ne met pas l'accent sur l'IA à la même extent.
• Timeline client unifiée : La timeline client unique de Kustomer offre une vue d'ensemble complète de l'historique et des interactions des clients, ce qui n'est pas une fonctionnalité standard dans Salesforce Service Cloud.
• Interface conversationnelle : L'interface centrée sur le chat de Kustomer offre une expérience différente par rapport à l'interface plus traditionnelle de Salesforce.
• Base de Connaissances : Salesforce Service Cloud comprend une fonctionnalité de base de connaissances complète pour donner du pouvoir aux agents et aux clients. L'accent mis par Kustomer sur la fourniture d'un portail en libre-service offre une fonctionnalité similaire mais légèrement différente.
• Public Cible : Salesforce Service Cloud cible les grandes entreprises ayant des besoins de service complexes, tandis que Kustomer est davantage axé sur les entreprises gérant des volumes de support élevés et cherchant à optimiser le parcours client.

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Avantages et inconvénients

Service Cloud Salesforce

Avantages :

• Des capacités d'IA étendues améliorent l'efficacité du service et la satisfaction des clients.
• Des fonctionnalités robustes de gestion des cas et une base de connaissances améliorent la résolution des problèmes.
• Des options d'intégration complètes garantissent une connectivité fluide avec les applications tierces.
• Des outils d'analyse et de rapport puissants offrent des insights approfondis sur la performance du service.
• L'application mobile prend en charge la gestion du service en déplacement.

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Inconvénients :

• Peut être complexe à configurer et à mettre en place, nécessitant un temps et des ressources substantiels.
• Coût plus élevé comparé à certains autres outils de billetterie, ce qui peut être un obstacle pour les petites entreprises.
• Peut inclure plus de fonctionnalités que certaines entreprises n'en ont besoin, entraînant un risque de surpaiement pour des capacités inutilisées.

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Kustomer

Avantages :

• Une chronologie client unique offre une vue holistique des interactions et de l'historique du client.
• Une interface conversationnelle offre une expérience de communication intuitive et fluide.
• Des flux de travail automatisés rationalisent efficacement les tâches de support à grand volume.
• Personnalisable et évolutif pour répondre aux besoins spécifiques des entreprises en croissance.
• Un portail en libre-service permet aux clients de travailler de manière autonome et réduit la charge de travail des équipes de support.

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Inconvénients :

• Moins d'accent sur les capacités d'IA par rapport à Service Cloud Salesforce.
• Limité à des volumes de support plus élevés, ce qui peut ne pas être idéal pour les petites entreprises ayant une demande de support inférieure.
• Les options d'intégration, bien que solides, peuvent ne pas être aussi étendues que celles proposées par Salesforce.

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Cas d'utilisation

• Salesforce Service Cloud: 

Idéal pour les grandes entreprises ayant des besoins de service client complexes et souhaitant tirer parti de l'IA pour des informations prédictives et une automatisation. Il est adapté aux entreprises nécessitant une gestion robuste des cas, des capacités d'intégration étendues et des analyses détaillées.

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• Kustomer:

Le mieux adapté aux entreprises gérant un volume élevé de demandes de support client et cherchant à optimiser chaque aspect du parcours client. Idéal pour les entreprises qui valorisent une chronologie client unifiée, une interface conversationnelle et des flux de travail personnalisables.

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Conclusion

Service Cloud Salesforce et Kustomer offrent tous deux des solutions de billetterie robustes avec des forces uniques adaptées à différents besoins professionnels. Service Cloud Salesforce excelle dans les capacités d'IA, la gestion complète des cas et les options d'intégration, ce qui en fait un choix idéal pour les grandes entreprises ayant des exigences de service complexes. Kustomer se distingue par sa chronologie client unifiée, son interface conversationnelle et sa capacité à gérer de gros volumes de support, séduisant les entreprises axées sur l'optimisation des parcours de service client.

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Lorsque vous décidez entre ces deux plateformes, prenez en compte vos besoins spécifiques, tels que la complexité de vos opérations de service client, le volume des demandes de support et votre préférence pour des insights alimentés par l'IA par rapport à une approche centrée sur le client. Les deux outils sont puissants, mais le meilleur choix dépendra de vos exigences uniques et de vos objectifs professionnels.