Introducción

En el entorno empresarial acelerado de hoy, la gestión eficiente y efectiva del servicio al cliente es esencial. Salesforce Service Cloud y Kustomer son dos herramientas de ticketing líderes, cada una ofreciendo características y beneficios únicos para optimizar los procesos de soporte al cliente.

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Salesforce Service Cloud, la plataforma de IA para servicios número 1 del mundo, reúne IA y datos de confianza para ayudar a las empresas a dar un paso confiado hacia la era de la IA. Tiene como objetivo impulsar la eficiencia y reducir costos en cada punto de contacto—experiencias de autoservicio, compromiso, procesos, automatización y operaciones.

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Por otro lado, Kustomer es una plataforma de CRM de servicio al cliente pionera diseñada para gestionar altos volúmenes de soporte optimizando los recorridos del servicio al cliente. Su enfoque único está en mejorar la experiencia del cliente a lo largo del proceso de servicio.

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Elegir la herramienta de ticketing adecuada es crucial para las empresas que buscan mejorar el servicio al cliente, optimizar los procesos de soporte y reducir costos. Esta comparación profundizará en los detalles de Salesforce Service Cloud y Kustomer para ayudarte a determinar cuál es la mejor opción para tus necesidades.

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Resumen de Salesforce Service Cloud

Características Clave

• Servicio impulsado por IA: Salesforce Service Cloud aprovecha el poder de la IA para proporcionar conocimientos e automatización inteligentes. Ayuda a predecir y anticipar las necesidades del cliente, ofreciendo una experiencia de servicio proactiva.
• Soporte omnicanal: Esta función permite a los equipos de soporte gestionar interacciones con los clientes desde varios canales, incluyendo teléfono, correo electrónico, redes sociales, chat y portales de autoservicio, todo en una sola plataforma.
• Gestión de casos: Realiza un seguimiento y gestiona problemas de clientes de manera eficiente con herramientas robustas de gestión de casos. Asigna, escala y resuelve automáticamente los casos según reglas predefinidas.
• Base de conocimientos: Crea una base de conocimientos completa para empoderar tanto a agentes como a clientes. Crea, gestiona y comparte artículos fácilmente para acelerar la resolución de problemas.
• Automatización de flujo de trabajo: Automatiza tareas rutinarias y flujos de trabajo para mejorar la productividad y reducir errores manuales. Utiliza plantillas predefinidas y flujos de trabajo personalizados para gestionar procesos complejos sin problemas.
• Capacidades de integración: Salesforce ofrece amplias opciones de integración con otros productos de Salesforce y aplicaciones de terceros, asegurando conectividad y flujo de datos sin inconvenientes.
• Analítica e informes: Accede a herramientas de analítica potentes para monitorear métricas de rendimiento, puntuaciones de satisfacción del cliente y otros indicadores clave de rendimiento (KPI). Crea informes y paneles personalizados para la toma de decisiones informadas.
• Accesibilidad móvil: Usa la aplicación móvil de Salesforce para mantenerte conectado y gestionar tareas de servicio al cliente sobre la marcha. Asegura operaciones continuas de soporte sin importar la ubicación.

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Resumen de Kustomer

Características Clave

• Cronología Unificada del Cliente: Kustomer ofrece una cronología única del cliente que proporciona una vista integral de la historia e interacciones de cada cliente. Esta línea de tiempo ayuda a los agentes a ofrecer un servicio personalizado de manera eficiente.
• Interfaz conversacional: Gestiona interacciones con los clientes a través de una interfaz centrada en el chat, permitiendo una comunicación fluida e intuitiva. Los agentes pueden cambiar entre canales sin perder contexto.
• Flujos de trabajo automatizados: Maneja volúmenes altos de soporte de manera eficiente con flujos de trabajo automatizados. Kustomer te permite crear flujos de trabajo complejos que optimizan tareas repetitivas y mejoran los tiempos de respuesta.
• Portal de autoservicio: Empodera a los clientes con un portal de autoservicio donde pueden encontrar respuestas a preguntas comunes, rastrear el estado de sus solicitudes de soporte y acceder a recursos relevantes.
• Soporte omnicanal: Al igual que Salesforce, Kustomer también admite múltiples canales de comunicación, incluyendo correo electrónico, chat, redes sociales y teléfono, asegurando experiencias consistentes para los clientes.
• Flexibilidad de integración: Kustomer se integra con varias aplicaciones y sistemas de terceros, permitiendo un flujo de datos y una integración de procesos sin problemas.
• Analítica e informes: Obtén ideas profundas sobre el rendimiento del servicio al cliente con herramientas de analítica e informes robustas. Rastrea el rendimiento de los agentes, la satisfacción del cliente y otras métricas importantes.
• Personalización y escalabilidad: Adapta la plataforma a las necesidades de tu negocio con campos, flujos de trabajo e interfaces de usuario personalizables. Kustomer está diseñado para escalar con los negocios en crecimiento.

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Similitudes

• Soporte omnicanal: Tanto Salesforce Service Cloud como Kustomer ofrecen un sólido soporte omnicanal, permitiendo a las empresas gestionar interacciones con clientes desde múltiples canales dentro de una única plataforma.
• Automatización: Ambas herramientas ofrecen potentes capacidades de automatización para optimizar flujos de trabajo y reducir la intervención manual, mejorando la eficiencia general.
• Integración: Salesforce y Kustomer apoyan amplias opciones de integración, permitiendo a las empresas conectarse con diversas aplicaciones de terceros y asegurar un flujo de datos sin inconvenientes.
• Analítica e informes: El acceso a analíticas e informes detallados es una fortaleza para ambas plataformas, permitiendo a las empresas rastrear métricas de rendimiento y tomar decisiones basadas en datos.
• Accesibilidad móvil: Ambas herramientas ofrecen soluciones móviles, permitiendo a los equipos de soporte gestionar tareas de servicio al cliente desde cualquier lugar, mejorando la flexibilidad y la capacidad de respuesta.

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Diferencias

• Capacidades de IA: Salesforce Service Cloud pone un énfasis significativo en sus características impulsadas por IA, ofreciendo conocimientos predictivos y automatización inteligente. Kustomer, aunque avanzado, no enfatiza la IA en la misma medida.
• Cronología Unificada del Cliente: La cronología única del cliente de Kustomer proporciona una vista integral de la historia y las interacciones del cliente, que no es una característica estándar en Salesforce Service Cloud.
• Interfaz Conversacional: La interfaz conversacional y centrada en el chat de Kustomer ofrece una experiencia diferente en comparación con la interfaz más tradicional de Salesforce.
• Base de conocimientos: Salesforce Service Cloud incluye una característica completa de base de conocimientos para empoderar tanto a los agentes como a los clientes. El enfoque de Kustomer en proporcionar un portal de autoservicio ofrece una funcionalidad similar pero ligeramente diferente.
• Público objetivo: Salesforce Service Cloud se dirige a grandes empresas con necesidades de servicio complejas, mientras que Kustomer está más orientado a empresas que gestionan altos volúmenes de soporte y buscan la optimización del viaje del cliente.

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Ventajas y desventajas

Salesforce Service Cloud

Ventajas:

• Amplias capacidades de IA mejoran la eficiencia del servicio y la satisfacción del cliente.
• Funciones robustas de gestión de casos y base de conocimiento mejoran la resolución de problemas.
• Opciones de integración completas garantizan conectividad sin problemas con aplicaciones de terceros.
• Potentes herramientas de análisis e informes proporcionan información profunda sobre el rendimiento del servicio.
• La aplicación móvil admite la gestión del servicio sobre la marcha.

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Desventajas:

• Puede ser complejo de configurar y requerir un tiempo y recursos sustanciales.
• Mayor costo en comparación con algunas otras herramientas de ticketing, lo cual puede ser un obstáculo para empresas más pequeñas.
• Puede incluir más características de las que algunas empresas necesitan, lo que podría llevar a pagar de más por capacidades no utilizadas.

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Kustomer

Ventajas:

• La línea de tiempo única del cliente ofrece una visión holística de las interacciones y la historia del cliente.
• La interfaz conversacional proporciona una experiencia de comunicación intuitiva y fluida.
• Flujos de trabajo automatizados agilizan de manera eficiente las tareas de soporte de alto volumen.
• Personalizable y escalable para adaptarse a las necesidades específicas de las empresas en crecimiento.
• El portal de autoservicio empodera a los clientes y reduce la carga de trabajo de los equipos de soporte.

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Desventajas:

• Menos énfasis en las capacidades de IA en comparación con Salesforce Service Cloud.
• Limitado a volúmenes de soporte más altos, lo cual puede no ser ideal para empresas más pequeñas con menor demanda de soporte.
• Las opciones de integración, aunque sólidas, pueden no ser tan extensas como las ofrecidas por Salesforce.

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Casos de uso

• Salesforce Service Cloud: 

Ideal para grandes empresas con necesidades complejas de servicio al cliente y el deseo de aprovechar la IA para obtener información predictiva y automatización. Es adecuado para empresas que requieren una gestión robusta de casos, amplias capacidades de integración y análisis detallados.

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• Kustomer:

Mejor para empresas que gestionan altos volúmenes de consultas de soporte al cliente y buscan optimizar cada aspecto del recorrido del servicio al cliente. Ideal para empresas que valoran una línea de tiempo unificada del cliente, una interfaz conversacional y flujos de trabajo personalizables.

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Conclusión

Tanto Salesforce Service Cloud como Kustomer ofrecen robustas soluciones de ticketing con fortalezas únicas adaptadas a diferentes necesidades empresariales. Salesforce Service Cloud destaca en capacidades de IA, gestión integral de casos y opciones de integración, lo que lo convierte en una opción ideal para grandes empresas con requisitos de servicio complejos. Kustomer se destaca por su línea de tiempo unificada del cliente, interfaz conversacional y adecuación para gestionar altos volúmenes de soporte, atrayendo a empresas centradas en optimizar los recorridos del servicio al cliente.

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Al decidir entre estas dos plataformas, considera tus necesidades específicas, como la complejidad de tus operaciones de servicio al cliente, el volumen de consultas de soporte y tu preferencia por información impulsada por IA frente a un enfoque centrado en el cliente. Ambas herramientas son potentes, pero la mejor opción dependerá de tus requisitos únicos y objetivos empresariales.