引言

在當今快節奏的商業環境中，高效且有效的客戶服務管理是至關重要的。 Salesforce Service Cloud 和 Kustomer 是兩款領先的票務工具，各自提供獨特的功能和優勢，以簡化客戶支持流程。

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Salesforce Service Cloud，全球排名第一的服務AI平台，結合了可靠的AI和數據，幫助公司自信地步入AI時代。 它旨在提升效率並降低每個接觸點的成本——自助服務體驗、互動、流程、自動化和運營。

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另一方面，Kustomer 是一個首創的客戶服務 CRM 平台，旨在通過優化客戶服務旅程來管理高支持量。 其獨特的重點是改善客戶在服務過程中的體驗。

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選擇合適的票務工具對於希望改善客戶服務、簡化支持流程和降低成本的企業至關重要。 這一比較將深入研究 Salesforce Service Cloud 和 Kustomer 的具體情況，以幫助您確定最適合您需求的工具。

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Salesforce Service Cloud 概述

主要特性

• AI 驅動的服務：Salesforce Service Cloud 利用人工智慧的力量提供智能見解和自動化。 它幫助預測和提前滿足客戶需求，提供主動的服務體驗。
• 全通道支持：該功能允許支持團隊在一個平台上管理各種渠道的客戶互動，包括電話、電子郵件、社交媒體、聊天和自助服務門戶。
• 案例管理：有效跟踪和管理客戶問題，使用強大的案例管理工具，根據預定的規則自動分配、升級和解決案例。 根據預定義的規則，自動分配、升級和解決案例。
• 知識庫：建立全面的知識庫，賦權代理和客戶。輕鬆創建、管理和分享文章以加快問題解決。 輕鬆創建、管理和分享文章，以加快問題解決。
• 工作流自動化：自動化例行的任務和工作流，以提高生產力並減少手動錯誤。 使用預設模板和自定義工作流以無縫處理複雜過程。
• 集成能力：Salesforce 提供與其他 Salesforce 產品和第三方應用程序的廣泛集成選擇，確保無縫的連接和數據流。
• 分析和報告：使用強大的分析工具監控性能指標、客戶滿意度分數和其他關鍵性能指標 (KPIs)。 創建自定義報告和儀表板以支持明智的決策制定。
• 移動可訪問性：使用 Salesforce 移動應用程序保持連接，隨時隨地管理客戶服務任務。 確保支持操作無論在何地均持續進行。

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Kustomer 概述

主要特性

• 統一客戶時間線：Kustomer提供獨特的客戶時間線，提供每位客戶的歷史和互動的全面視圖。 這個時間線幫助代理提供個性化的服務。
• 對話式介面：通過以聊天為中心的界面管理客戶互動，實現無縫和直觀的通信。 代理可以在不失去上下文的情況下在不同渠道間切換。
• 自動化工作流程：高效處理高支持量任務的自動化工作流程。 Kustomer使您能夠創建複雜的工作流程，以簡化重複的任務並改善響應時間。
• 自助服務门户：使客戶能夠通過自助服務门户查找常見問題的答案、跟踪支持請求的狀態和訪問相關資源。
• 全通道支持：像 Salesforce 一樣，Kustomer 也支持多個通信渠道，包括電子郵件、聊天、社交媒體和電話，確保一致的客戶體驗。
• 集成靈活性：Kustomer 與各種第三方應用程序和系統集成，允許無縫的數據流和過程集成。
• 分析和報告：通過強大的分析和報告工具深入了解客戶服務性能。 跟踪代理性能、客戶滿意度和其他重要指標。
• 可自定義和可擴展性：根據業務需求調整平台，包括可自定義的字段、工作流和用戶界面。 Kustomer 設計是為了隨著業務增長而擴展。

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相似性

• 全通道支持：Salesforce Service Cloud 和 Kustomer 提供了強大的全通道支持，使企業能夠在單一平台上管理來自多個渠道的客戶互動。
• 自動化：這兩種工具都提供強大的自動化功能，以簡化工作流程並減少手動干預，提高整體效率。
• 整合：Salesforce 和 Kustomer 都支持廣泛的集成選項，允許企業與各種第三方應用程序連接，以確保無縫的數據流。
• 分析和報告：詳細的分析和報告是一個強項，幫助企業跟踪性能指標並做出基於數據的決策。
• 移動可訪問性：這兩種工具都提供移動解決方案，使支持團隊能在任何地方管理客戶服務任務，提高靈活性和響應能力。

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差異

• AI 能力：Salesforce Service Cloud 特別重視其 AI 驅動的功能，提供預測性見解和智能自動化。 Kustomer 雖然先進，但並未同樣強調 AI 。
• 統一客戶時間線：Kustomer的獨特客戶時間線提供客戶歷史和互動的全面視圖，而這不是Salesforce Service Cloud的標準功能。
• 對話介面：Kustomer的聊天中心對話介面與Salesforce較為傳統的介面提供了不同的體驗。
• 知識庫：Salesforce Service Cloud 包含一個全面的知識庫功能，以賦權代理和客戶。 Kustomer專注於提供自助服務入口網站，提供相似但略有不同的功能。
• 目標受眾：Salesforce Service Cloud 針對具有複雜服務需求的大型企業，而 Kustomer 更適合管理高支持量並尋求客戶旅程優化的企業。

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優缺點

Salesforce Service Cloud

優勢：

• 廣泛的 AI 能力提升了服務效率和客戶滿意度。
• 強大的案例管理和知識庫功能改善了問題解決。
• 全面的整合選項確保與第三方應用程序無縫連接。
• 強大的分析和報告工具提供了深入的服務表現見解。
• 移動應用程序支持隨時隨地的服務管理。

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缺點：

• 設置和配置可能很複雜，需要大量的時間和資源。
• 與其他一些票務工具相比，成本較高，可能對小型企業構成障礙。
• 可能包括一些企業不需要的更多功能，導致對未使用的功能高支出。

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Kustomer

優勢：

• 獨特的客戶時間軸提供了全面的客戶互動和歷史視圖。
• 對話式介面提供了直觀和無縫的通信體驗。
• 自動化工作流程有效處理高支持量的任務。
• 可以自定義和擴展以滿足增長企業的具體需求。
• 自助服務门户使客戶能夠找到常見問題的答案，跟踪支持請求的狀態，以及訪問相關資源。

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缺點：

• 與 Salesforce Service Cloud 相比，對 AI 功能的重視程度較低。
• 僅限於較高的支持量，這對於支持需求較低的小型企業來說可能不是理想的。
• 雖然強大，但與 Salesforce 提供的整合選項相比可能不夠全面。

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用例

• Salesforce Service Cloud： 

理想適合需要建立實體案例管理、廣泛整合能力和詳細分析的企業。 最適合管理高數量客戶支持查詢並希望優化客戶服務旅程每個方面的企業。

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• Kustomer：

理想適合重視統一客戶時間軸、對話式界面和可自定義工作流程的企業。 適合重視統一客戶時間軸、對話界面和可自定義工作流程的公司。

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結論

Salesforce Service Cloud 和 Kustomer 都提供強大的票務解決方案，各具針對不同業務需求的獨特優勢。 Salesforce Service Cloud 在 AI 領域表現突出，擁有全面的案件管理和整合選項，成為大型企業的理想選擇，滿足複雜的服務需求。 Kustomer 以其統一的客戶時間軸、對話式界面和適合管理高支持量而脫穎而出，吸引那些專注於優化客戶服務旅程的企業。

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在這兩個平台之間做出決定時，請考慮您的特定需求，例如客戶服務操作的複雜性、支持查詢的數量以及您對 AI 驅動的見解與以客戶為中心的方法的偏好。 這兩種工具都很強大，但最合適的選擇將取決於您的獨特需求和業務目標。