Введение

В условиях современного быстроменяющегося делового окружения эффективное менеджмент обслуживания клиентов является необходимым. Salesforce Service Cloud и Kustomer являются двумя ведущими инструментами для обработки заявок, каждый из которых предлагает уникальные функции и преимущества для оптимизации процессов поддержки клиентов.

​

Salesforce Service Cloud, крупнейшая в мире ИИ-платформа для обслуживания, объединяет надежный ИИ и данные, чтобы помочь компаниям уверенно войти в эпоху ИИ. Его цель – повысить эффективность и сократить затраты на каждом этапе взаимодействия — самосервисные опыты, вовлеченность, процессы, автоматизацию и операции.

​

С другой стороны, Kustomer — это уникальная платформа CRM для обслуживания клиентов, разработанная для управления большим объемом поддержки путем оптимизации клиентских сервисов. Его уникальная задача — улучшение клиентского опыта на протяжении всего процесса обслуживания.

​

Выбор правильного инструмента для обработки заявок имеет критическое значение для компаний, стремящихся улучшить обслуживание клиентов, оптимизировать процессы поддержки и сократить затраты. Это сравнение углубится в особенности Salesforce Service Cloud и Kustomer, чтобы помочь вам определить, что лучше соответствует вашим потребностям.

​

Обзор Salesforce Service Cloud

Ключевые функции

• Обслуживание на базе ИИ: Salesforce Service Cloud использует мощь ИИ для предоставления смарт-аналитики и автоматизации. Он помогает предсказывать и предотвращать потребности клиентов, обеспечивая проактивное обслуживание.
• Поддержка через несколько каналов: Эта функция позволяет командам поддержки управлять взаимодействиями с клиентами из различных каналов, включая телефон, электронную почту, социальные сети, чат и порталы самообслуживания, все в одной платформе.
• Управление кейсами: Эффективно отслеживайте и управляйте вопросами клиентов с помощью мощных инструментов управления кейсами. Автоматически назначайте, эскалируйте и решайте кейсы на основе предопределенных правил.
• База знаний: Создайте исчерпывающую базу знаний, чтобы расширить возможности как агентов, так и клиентов. Легко создавайте, управляйте и делитесь статьями для ускорения решения проблем.
• Автоматизация рабочих процессов: Автоматизируйте рутинные задачи и рабочие процессы для повышения продуктивности и снижения количества ошибок. Используйте предустановленные шаблоны и индивидуальные рабочие процессы для безшовной обработки сложных процессов.
• Возможности интеграции: Salesforce предлагает обширные варианты интеграции с другими продуктами Salesforce и сторонними приложениями, обеспечивая безшовное подключение и поток данных.
• Аналитика и отчетность: Доступ к мощным аналитическим инструментам для мониторинга производственных метрик, оценок удовлетворенности клиентов и других ключевых показателей эффективности (KPI). Создавайте индивидуальные отчеты и панели управления для информированного принятия решений.
• Мобильная доступность: Используйте мобильное приложение Salesforce, чтобы оставаться на связи и управлять задачами по обслуживанию клиентов на ходу. Обеспечьте непрерывную поддержку вне зависимости от местоположения.

​

Обзор Kustomer

Ключевые функции

• Унифицированная временная линия клиента: Kustomer предлагает уникальную временную линию клиента, которая обеспечивает всесторонний обзор истории и взаимодействий каждого клиента. Эта временная шкала помогает агентам эффективно предоставлять персонализированное обслуживание.
• Разговорный интерфейс: Управляйте взаимодействиями с клиентами через интерфейс, ориентированный на чат, что позволяет обеспечивать бесперебойное и интуитивное общение. Агенты могут переключаться между каналами, не теряя контекст.
• Автоматизированные рабочие процессы: Эффективно обрабатывайте большие объемы поддержки с помощью автоматизированных рабочих процессов. Kustomer позволяет вам создавать сложные рабочие процессы, которые упрощают рутинные задачи и улучшают время отклика.
• Портал самообслуживания: Дайте клиентам возможность получить доступ к порталу самообслуживания, где они могут найти ответы на распространенные вопросы, отслеживать статус своих запросов на поддержку и получать доступ к соответствующим ресурсам.
• Поддержка через несколько каналов: Как Salesforce, Kustomer также поддерживает несколько каналов связи, включая электронную почту, чат, социальные сети и телефон, обеспечивая согласованный клиентский опыт.
• Гибкость интеграции: Kustomer интегрируется с различными сторонними приложениями и системами, позволяя обеспечить безшовный поток данных и интеграцию процессов.
• Аналитика и отчетность: Получайте глубокие сведения о результативности обслуживания клиентов с помощью мощных инструментов аналитики и отчетности. Отслеживайте производительность агентов, удовлетворенность клиентов и другие важные метрики.
• Настройка и масштабируемость: Настройте платформу под свои бизнес-нужды с настраиваемыми полями, рабочими процессами и интерфейсами пользователя. Kustomer создан для масштабирования вместе с растущими бизнесами.

​

Схожести

• Поддержка через несколько каналов: Как Salesforce Service Cloud, так и Kustomer обеспечивают надежную поддержку через несколько каналов, позволяя бизнесам управлять взаимодействиями с клиентами из нескольких каналов на одной платформе.
• Автоматизация: Оба инструмента предлагают мощные возможности автоматизации для оптимизации рабочих процессов и снижения ручного вмешательства, что повышает общую эффективность.
• Интеграция: Salesforce и Kustomer обе поддерживают обширные возможности интеграции, позволяя бизнесам подключаться к различным сторонним приложениям и обеспечивать бесшовный поток данных.
• Аналитика и отчетность: Доступ к детализированной аналитике и отчетности является сильной стороной обеих платформ, позволяя бизнесу отслеживать производственные метрики и принимать решения на основе данных.
• Мобильная доступность: Оба инструмента предлагают мобильные решения, позволяя командам поддержки управлять задачами по обслуживанию клиентов из любой точки, повышая гибкость и отзывчивость.

​

Различия

• Возможности ИИ: Salesforce Service Cloud придает значительное значение своим функциям на основе ИИ, предлагая предсказательные аналитики и интеллектуальную автоматизацию. Kustomer, хотя и продвинутый, не акцентирует внимание на ИИ в такой же степени.
• Унифицированная временная линия клиента: Уникальная временная линия клиента Kustomer предоставляет всесторонний обзор истории и взаимодействий клиентов, что не является стандартной функцией в Salesforce Service Cloud.
• Разговорный интерфейс: Разговорный интерфейс Kustomer, ориентированный на чат, предлагает другой опыт по сравнению с более традиционным интерфейсом Salesforce.
• База знаний: Salesforce Service Cloud включает обширные функции базы знаний, чтобы расширить возможности как агентов, так и клиентов. Ориентированность Kustomer на предоставление портала самообслуживания предлагает схожую, но немного отличающуюся функциональность.
• Целевая аудитория: Salesforce Service Cloud нацелена на крупные предприятия с комплексными потребностями в обслуживании, в то время как Kustomer более ориентирована на бизнесы, управляющие большими объемами поддержки и стремящиеся оптимизировать клиентский путь.

​

Плюсы и минусы

Salesforce Service Cloud

Преимущества:

• Обширные возможности ИИ повышают эффективность обслуживания и удовлетворенность клиентов.
• Надежные функции управления кейсами и базы знаний улучшают решение проблем.
• Обширные варианты интеграции обеспечивают безшовное подключение к сторонним приложениям.
• Мощные инструменты аналитики и отчетности предоставляют глубокую информацию о результатах обслуживания.
• Мобильное приложение поддерживает управление обслуживанием на ходу.

​

Недостатки:

• Может быть сложно настроить и конфигурировать, требуя значительного времени и ресурсов.
• Более высокая цена по сравнению с некоторыми другими инструментами для обработки заявок, что может стать препятствием для небольших компаний.
• Может включать больше функций, чем нужно некоторым предприятиям, что может привести к переплате за неиспользуемые возможности.

​

Kustomer

Преимущества:

• Уникальная временная шкала клиента предлагает целостное представление о взаимодействиях и истории клиента.
• Разговорный интерфейс обеспечивает интуитивно понятный и бесперебойный опыт общения.
• Автоматизированные рабочие процессы эффективно упрощают задачи с большим объемом поддержки.
• Настраиваемый и масштабируемый под специфические нужды растущих бизнесов.
• Портал самообслуживания дает возможность клиентам и снижает нагрузку на команды поддержки.

​

Недостатки:

• Меньше акцент на возможностях ИИ по сравнению с Salesforce Service Cloud.
• Ограничен большими объемами поддержки, что может быть не идеальным для небольших предприятий с меньшими потребностями в поддержке.
• Варианты интеграции, хоть и сильные, могут не быть столь обширными, как те, что предлагает Salesforce.

​

Сценарии использования

• Salesforce Service Cloud: 

Идеально подходит для крупных предприятий с комплексными потребностями в обслуживании клиентов и желанием использовать ИИ для предсказательных аналитик и автоматизации. Подходит для предприятий, требующих надежного управления кейсами, обширных возможностей интеграции и детальной аналитики.

​

• Kustomer:

Лучше всего подходит для бизнесов, управляющих большими объемами запросов от клиентов и стремящихся оптимизировать каждый аспект клиентского сервиса. Идеально подходит для компаний, ценящих единую временную шкалу клиента, разговорный интерфейс и настраиваемые рабочие процессы.

​

Заключение

Оба инструмента Salesforce Service Cloud и Kustomer предлагают надежные решения для обработки заявок с уникальными преимуществами, ориентированными на различные бизнес-потребности. Salesforce Service Cloud выделяется своими возможностями ИИ, комплексным управлением кейсами и вариантами интеграции, что делает его идеальным выбором для крупных предприятий с сложными потребностями в обслуживании. Kustomer выделяется своей единой временной шкалой клиента, разговорным интерфейсом и пригодностью для управления большими объемами поддержки, что привлекает бизнесы, сосредоточенные на оптимизации клиентских сервисов.

​

При выборе между этими двумя платформами учитывайте ваши специфические потребности, такие как сложность ваших операций обслуживания клиентов, объем запросов на поддержку и ваши предпочтения между аналитикой, движимой ИИ, и подходом, ориентированным на клиента. Оба инструмента мощные, но наилучший вариант будет зависеть от ваших уникальных требований и бизнес-целей.