Einführung

In der heutigen schnelllebigen Geschäftswelt ist ein effizientes und effektives Management des Kundenservice unerlässlich. Salesforce Service Cloud und Kustomer sind zwei führende Ticketing-Tools, die jeweils einzigartige Funktionen und Vorteile bieten, um die Kundenservice-Prozesse zu optimieren.

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Salesforce Service Cloud, die weltweit führende KI-Plattform für den Service, vereint vertrauenswürdige KI und Daten, um Unternehmen zu helfen, selbstbewusst in das KI-Zeitalter einzutreten. Sie zielt darauf ab, Effizienz zu steigern und Kosten an jedem Berührungspunkt zu senken - bei Self-Service-Erfahrungen, Engagement, Prozessen, Automatisierung und Betrieb.

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Kustomer ist hingegen eine bahnbrechende CRM-Plattform für den Kundenservice, die darauf ausgelegt ist, hohe Unterstützungsvolumina durch die Optimierung der Kundenservice-Reisen zu verwalten. Ihr einzigartiger Fokus liegt auf der Verbesserung der Kundenerlebnisse während des gesamten Serviceprozesses.

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Die Wahl des richtigen Ticketing-Tools ist entscheidend für Unternehmen, die den Kundenservice verbessern, Support-Prozesse rationalisieren und Kosten senken möchten. Dieser Vergleich wird in die Einzelheiten von Salesforce Service Cloud und Kustomer eintauchen, um Ihnen zu helfen, die beste Lösung für Ihre Bedürfnisse zu bestimmen.

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Übersicht über Salesforce Service Cloud

Hauptmerkmale

• KI-gesteuerter Service: Salesforce Service Cloud nutzt die Leistungsfähigkeit der KI, um intelligente Einblicke und Automatisierung bereitzustellen. Es hilft dabei, die Bedürfnisse der Kunden vorherzusagen und frühzeitig darauf zu reagieren, und bietet ein proaktives Serviceerlebnis.
• Omni-Channel-Support: Diese Funktion ermöglicht es Supportteams, Kundeninteraktionen über verschiedene Kanäle zu verwalten, einschließlich Telefon, E-Mail, Social Media, Chat und Self-Service-Portalen, alles auf einer einzigen Plattform.
• Fallmanagement: Verfolgen und verwalten Sie Kundenprobleme effizient mit robusten Fallmanagement-Tools. Weisen Sie Fälle automatisch zu, eskalieren und lösen Sie sie basierend auf vordefinierten Regeln.
• Wissensdatenbank: Erstellen Sie eine umfassende Wissensdatenbank, um sowohl Agenten als auch Kunden zu unterstützen. Erstellen, verwalten und teilen Sie Artikel ganz einfach, um die Problemlösung zu beschleunigen.
• Workflow-Automatisierung: Automatisieren Sie Routineaufgaben und -abläufe, um die Produktivität zu verbessern und manuelle Fehler zu reduzieren. Nutzen Sie vordefinierte Vorlagen und benutzerdefinierte Workflows, um komplexe Prozesse nahtlos zu bearbeiten.
• Integrationsmöglichkeiten: Salesforce bietet umfangreiche Integrationsoptionen mit anderen Salesforce-Produkten und Drittanbieteranwendungen, um eine nahtlose Konnektivität und Datenfluss sicherzustellen.
• Analytik und Berichterstattung: Greifen Sie auf leistungsstarke Analysetools zu, um Leistungskennzahlen, Kundenzufriedenheitswerte und andere wichtige Leistungsindikatoren (KPIs) zu überwachen. Erstellen Sie benutzerdefinierte Berichte und Dashboards für fundierte Entscheidungen.
• Mobile Zugänglichkeit: Verwenden Sie die Salesforce-Mobile-App, um verbunden zu bleiben und Kundenservicetasks unterwegs zu verwalten. Stellen Sie kontinuierliche Support-Operationen unabhängig vom Standort sicher.

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Kustomer Übersicht

Hauptmerkmale

• Einheitliche Kundenchronik: Kustomer bietet eine einzigartige Kundenchronik, die einen umfassenden Überblick über die Geschichte und Interaktionen jedes Kunden bietet. Diese Chronologie hilft den Agenten, personalisierten Service effizient zu leisten.
• Konversationelle Schnittstelle: Verwalten Sie Kundeninteraktionen über eine chatzentrierte Schnittstelle, die nahtlose und intuitive Kommunikation ermöglicht. Agenten können zwischen den Kanälen wechseln, ohne den Kontext zu verlieren.
• Automatisierte Workflows: Bearbeiten Sie hohe Supportmengen effizient mit automatisierten Workflows. Kustomer ermöglicht Ihnen, komplexe Workflows zu erstellen, die wiederkehrende Aufgaben rationalisieren und die Reaktionszeiten verbessern.
• Self-Service-Portal: Ermöglichen Sie Kunden ein Self-Service-Portal, in dem sie Antworten auf häufige Fragen finden, den Status ihrer Supportanfragen verfolgen und auf relevante Ressourcen zugreifen können.
• Omni-Channel-Support: Wie Salesforce unterstützt Kustomer auch mehrere Kommunikationskanäle, darunter E-Mail, Chat, soziale Medien und Telefon, um konsistente Kundenerlebnisse sicherzustellen.
• Integrationsflexibilität: Kustomer integriert sich mit verschiedenen Drittanbieteranwendungen und -systemen, um einen nahtlosen Datenfluss und die Integration von Prozessen zu ermöglichen.
• Analytik und Berichterstattung: Erhalten Sie tiefgreifende Einblicke in die Leistung des Kundenservice mit robusten Analyse- und Reporting-Tools. Verfolgen Sie die Leistung der Agenten, die Kundenzufriedenheit und andere wichtige Kennzahlen.
• Anpassung und Skalierbarkeit: Passen Sie die Plattform an Ihre Geschäftsbedürfnisse an mit anpassbaren Feldern, Workflows und Benutzeroberflächen. Kustomer ist darauf ausgelegt, mit wachstenden Unternehmen zu skalieren.

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Gemeinsamkeiten

• Omni-Channel-Support: Sowohl Salesforce Service Cloud als auch Kustomer bieten robusten Omni-Channel-Support, der es Unternehmen ermöglicht, Kundeninteraktionen aus mehreren Kanälen innerhalb einer einzigen Plattform zu verwalten.
• Automatisierung: Beide Tools bieten leistungsstarke Automatisierungsfunktionen, um Workflows zu optimieren und manuelle Eingriffe zu reduzieren, was die Effizienz insgesamt verbessert.
• Integration: Salesforce und Kustomer unterstützen beide umfangreiche Integrationsoptionen, sodass Unternehmen sich mit verschiedenen Drittanbieteranwendungen verbinden und einen nahtlosen Datenfluss gewährleisten können.
• Analytik und Berichterstattung: Der Zugang zu detaillierten Analyse- und Reporting-Tools ist eine Stärke beider Plattformen, die es Unternehmen ermöglicht, Leistungskennzahlen zu verfolgen und datengestützte Entscheidungen zu treffen.
• Mobile Zugänglichkeit: Beide Tools bieten mobile Lösungen, die es Supportteams ermöglichen, Kundenservicetasks von überall zu verwalten, wodurch Flexibilität und Reaktionsfähigkeit erhöht werden.

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Unterschiede

• KI-Fähigkeiten: Salesforce Service Cloud legt großen Wert auf die KI-gesteuerten Funktionen und bietet prädiktive Einblicke und intelligente Automatisierung. Kustomer, obwohl fortschrittlich, betont KI nicht in gleichem Maße.
• Einheitliche Kundenchronik: Die einzigartige Kundenchronik von Kustomer bietet einen umfassenden Überblick über die Kundenhistorie und Interaktionen, was kein Standardmerkmal in Salesforce Service Cloud ist.
• Konversationelle Oberfläche: Die chatzentrierte, konversationelle Oberfläche von Kustomer bietet ein anderes Erlebnis im Vergleich zur traditionelleren Oberfläche von Salesforce.
• Wissensdatenbank: Salesforce Service Cloud umfasst eine umfassende Wissensdatenbankfunktion, um sowohl Agenten als auch Kunden zu unterstützen. Der Fokus von Kustomer auf die Bereitstellung eines Self-Service-Portals bietet ähnliche, jedoch leicht unterschiedliche Funktionalitäten.
• Zielgruppe: Salesforce Service Cloud richtet sich an große Unternehmen mit komplexen Servicebedürfnissen, während Kustomer stärker auf Unternehmen ausgerichtet ist, die hohe Supportvolumina verwalten und die Kundenreise optimieren möchten.

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Vor- und Nachteile

Salesforce Service Cloud

Vorteile:

• Umfangreiche KI-Funktionen verbessern die Serviceeffizienz und die Kundenzufriedenheit.
• Robuste Funktionen zur Fallverwaltung und Wissensdatenbank verbessern die Problemlösung.
• Umfassende Integrationsoptionen gewährleisten eine nahtlose Konnektivität mit Drittanbieteranwendungen.
• Leistungsstarke Analyse- und Berichterstattungstools bieten tiefgehende Einblicke in die Serviceleistung.
• Die mobile App unterstützt die Verwaltung von Dienstleistungen unterwegs.

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Nachteile:

• Kann komplex in der Einrichtung und Konfiguration sein und erfordert beträchtliche Zeit und Ressourcen.
• Höhere Kosten im Vergleich zu einigen anderen Ticketing-Tools, was eine Barriere für kleinere Unternehmen darstellen kann.
• Kann mehr Funktionen enthalten, als einige Unternehmen benötigen, was zu einer möglichen Überzahlung für ungenutzte Funktionen führen kann.

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Kustomer

Vorteile:

• Eine einzigartige Kundenchronologie bietet einen ganzheitlichen Überblick über Kundeninteraktionen und -historie.
• Die konversationale Oberfläche bietet ein intuitives und nahtloses Kommunikationserlebnis.
• Automatisierte Workflows rationalisieren effizient Aufgaben mit hohem Volumen.
• Anpassbar und skalierbar, um den spezifischen Bedürfnissen wachsender Unternehmen gerecht zu werden.
• Das Selbstbedienungsportal ermächtigt die Kunden und reduziert die Arbeitslast der Support-Teams.

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Nachteile:

• Weniger Fokus auf KI-Funktionen im Vergleich zur Salesforce Service Cloud.
• Begrenzt auf höhere Unterstützungsvolumina, was möglicherweise nicht ideal für kleinere Unternehmen mit geringeren Unterstützungsanforderungen ist.
• Integrationsoptionen, obwohl stark, sind möglicherweise nicht so umfangreich wie die von Salesforce angebotenen.

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Anwendungsfälle

• Salesforce Service Cloud: 

Ideal für große Unternehmen mit komplexen Kundenservice-Anforderungen und dem Wunsch, KI für prädiktive Einblicke und Automatisierung zu nutzen. Geeignet für Unternehmen, die robuste Fallverwaltung, umfassende Integrationsmöglichkeiten und detaillierte Analysen benötigen.

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• Kustomer:

Am besten geeignet für Unternehmen, die hohe Volumen an Kundenanfragen verwalten und jeden Aspekt der Kundenservice-Reise optimieren möchten. Ideal für Unternehmen, die eine einheitliche Kundenchronologie, eine konversationale Schnittstelle und anpassbare Workflows schätzen.

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Fazit

Sowohl Salesforce Service Cloud als auch Kustomer bieten robuste Ticketing-Lösungen mit einzigartigen Stärken, die auf unterschiedliche Geschäftsbedürfnisse zugeschnitten sind. Salesforce Service Cloud übertrifft in KI-Funktionalitäten, umfassender Fallverwaltung und Integrationsmöglichkeiten und ist die ideale Wahl für große Unternehmen mit komplexen Serviceanforderungen. Kustomer hebt sich durch seine einheitliche Kundenchronologie, konversationale Schnittstelle und Eignung zur Verwaltung hoher Unterstützungsvolumina hervor, was es zu einer Attraktion für Unternehmen macht, die sich auf die Optimierung der Kundenservice-Reisen konzentrieren.

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Bei der Entscheidung zwischen diesen beiden Plattformen sollten Sie Ihre spezifischen Bedürfnisse berücksichtigen, wie die Komplexität Ihrer Kundenservice-Operationen, das Volumen der Supportanfragen und Ihre Präferenz für KI-gesteuerte Einblicke im Vergleich zu einem kundenorientierten Ansatz. Beide Tools sind leistungsstark, aber die beste Wahl hängt von Ihren einzigartigen Anforderungen und Geschäftszielen ab.