سلاسل خدمة Salesforce مقابل Kustomer
المقدمة
في بيئة الأعمال سريعة الخطى اليوم، يعد إدارة خدمة العملاء بشكل فعال وفعال أمرًا أساسيًا. تعد سلاسل خدمة Salesforce و Kustomer من أبرز أدوات التذاكر، حيث تقدم كل منهما ميزات وفوائد فريدة لتحسين عمليات دعم العملاء.
يجمع Salesforce Service Cloud، منصة الذكاء الاصطناعي رقم 1 في العالم للخدمات، بين الذكاء الاصطناعي الموثوق والبيانات لمساعدة الشركات على دخول عصر الذكاء الاصطناعي بثقة. يهدف إلى تعزيز الكفاءة وتقليل التكاليف عبر كل نقطة اتصال — تجارب الخدمة الذاتية، والانخراط، والعمليات، والأتمتة، والعمليات.
من ناحية أخرى، فإن Kustomer عبارة عن منصة CRM لخدمة العملاء من نوعها الأول، مصممة لإدارة أحجام الدعم العالية من خلال تحسين رحلات خدمة العملاء. تركيزها الفريد هو تحسين تجارب العملاء على طول عملية الخدمة.
اختيار أداة التذاكر المناسبة أمر حاسم للشركات التي تهدف إلى تحسين خدمة العملاء، وتبسيط عمليات الدعم، وتقليل التكاليف. ستتعمق هذه المقارنة في تفاصيل سلاسل خدمة Salesforce و Kustomer لمساعدتك في تحديد الخيار الأنسب لاحتياجاتك.
نظرة عامة على سلاسل خدمة Salesforce
الميزات الرئيسية
- خدمة مدعومة بالذكاء الاصطناعي: تستفيد سلاسل خدمة Salesforce من قدرة الذكاء الاصطناعي لتوفير رؤى ذكية وأتمتة. يساعد في توقع واحتواء احتياجات العملاء، مما يوفر تجربة خدمة استباقية.
- الدعم الشامل: تتيح هذه الميزة لفرق الدعم إدارة تفاعلات العملاء من قنوات مختلفة، بما في ذلك الهاتف، والبريد الإلكتروني، ووسائل التواصل الاجتماعي، والدردشة، وبوابات الخدمة الذاتية، كل ذلك في منصة واحدة.
- إدارة القضايا: تتبع وإدارة مشكلات العملاء بكفاءة باستخدام أدوات إدارة القضايا القوية. تعيين القضايا تلقائيًا، وتصعيدها، وحلها بناءً على قواعد محددة مسبقًا.
- قاعدة المعرفة: بناء قاعدة معرفة شاملة لتمكين كل من الوكلاء والعملاء. إنشاء وإدارة ومشاركة المقالات بسهولة لتسريع حل المشكلات.
- أتمتة سير العمل: أتمتة المهام الروتينية وسير العمل لزيادة الإنتاجية وتقليل الأخطاء اليدوية. استخدام القوالب المحددة مسبقًا وتدفقات العمل المخصصة للتعامل بسلاسة مع العمليات المعقدة.
- قدرات التكامل: تقدم Salesforce خيارات تكامل واسعة مع منتجات Salesforce الأخرى وتطبيقات الطرف الثالث، مما يضمن الاتصال السلس وتدفق البيانات.
- التحليلات والتقارير: الوصول إلى أدوات التحليل القوية لمراقبة مؤشرات الأداء، ودرجات رضا العملاء، ومؤشرات الأداء الرئيسية الأخرى. إنشاء تقارير مخصصة ولوحات معلومات لاتخاذ قرارات مستنيرة.
- الوصول عبر الهاتف المحمول: استخدام تطبيق Salesforce المحمول للبقاء على اتصال وإدارة مهام خدمة العملاء أثناء التنقل. تأمين عمليات الدعم المستمرة بغض النظر عن الموقع.
نظرة عامة على Kustomer
الميزات الرئيسية
- خط الزمن الموحد للعملاء: تقدم Kustomer خط زمن موحد يوفر رؤية شاملة لتاريخ كل عميل وتفاعلاته. تساعد هذه الجدولة وكلاء الدعم في تقديم خدمة مخصصة بكفاءة.
- واجهة محادثة: إدارة تفاعلات العملاء من خلال واجهة تركز على المحادثة، مما يسمح بالتواصل السلس والبديهي. يمكن للوكلاء التبديل بين القنوات دون فقدان السياق.
- أتمتة سير العمل: التعامل بكفاءة مع أحجام الدعم العالية باستخدام سير العمل الآلي. يمكنك من إنشاء تدفقات عمل معقدة تعمل على تبسيط المهام المتكررة وتحسين أوقات الاستجابة.
- بوابة الخدمة الذاتية: تمكين العملاء من خلال بوابة الخدمة الذاتية حيث يمكنهم العثور على إجابات للأسئلة الشائعة، وتتبع حالة طلبات الدعم الخاصة بهم، والوصول إلى الموارد ذات الصلة.
- الدعم الشامل: مثل Salesforce، يدعم Kustomer أيضًا قنوات الاتصال المتعددة، بما في ذلك البريد الإلكتروني والدردشة ووسائل التواصل الاجتماعي والهاتف، مما يضمن تجارب عملاء متسقة.
- مرونة التكامل: يتكامل Kustomer مع تطبيقات وأنظمة الطرف الثالث المختلفة، مما يسمح بتدفق بيانات سلس ودمج العمليات.
- التحليل والتقارير: احصل على رؤى عميقة حول أداء خدمة العملاء باستخدام أدوات تحليل وتقارير قوية. تتبع أداء الوكلاء ورضا العملاء ومؤشرات الأداء الهامة الأخرى.
- التهيئة والقابلية للتوسع: تخصيص المنصة لتناسب احتياجات عملك من خلال حقول وقوائم عمل وواجهات مستخدم قابلة للتخصيص. تم تصميم Kustomer ليتناسب مع الشركات المتنامية.
أوجه التشابه
- الدعم الشامل: توفر كلاً من سلاسل خدمة Salesforce و Kustomer دعم شامل قوي، مما يمكن الشركات من إدارة تفاعلات العملاء من قنوات متعددة ضمن منصة واحدة.
- الأتمتة: تقدم كلا الأداة حلول أتمتة قوية لزيادة كفاءة سير العمل وتقليل التدخل اليدوي، مما يحسن الكفاءة العامة.
- التكامل: تدعم Salesforce و Kustomer كلاهما خيارات تكامل واسعة، مما يسمح للشركات بالربط مع تطبيقات طرف ثالث مختلفة وضمان تدفق بيانات سلس.
- التحليل والتقارير: الوصول إلى تحليلات وتقارير مفصلة هو أحد نقاط القوة في كلتا المنصتين، مما يمكّن الشركات من تتبع مؤشرات الأداء واتخاذ قرارات مبنية على البيانات.
- إمكانية الوصول عبر الهاتف المحمول: توفر كلا الأداتين حلولاً عبر الهاتف المحمول، مما يسمح لفرق الدعم بإدارة مهام خدمة العملاء من أي مكان، مما يعزز المرونة والاستجابة.
الاختلافات
- قدرات الذكاء الاصطناعي: تضع سلاسل خدمة Salesforce تركيزًا كبيرًا على ميزات مدعومة بالذكاء الاصطناعي، مما يوفر رؤى تنبؤية وأتمتة ذكية. على الرغم من تقدمها، لا يركز Kustomer على الذكاء الاصطناعي بنفس القدر.
- خط الزمن الموحد للعملاء: يوفر خط الزمن الفريد لـ Kustomer رؤية شاملة لتاريخ العملاء وتفاعلاتهم، وهو ليس ميزة قياسية في Salesforce Service Cloud.
- واجهة محادثة: توفر واجهة Kustomer الموجهة للدردشة، تجربة مختلفة مقارنة بواجهة Salesforce الأكثر تقليدية.
- قاعدة المعرفة: تتضمن سلاسل خدمة Salesforce ميزة شاملة لقاعدة المعرفة لتمكين كل من الوكلاء والعملاء. تركيز Kustomer على توفير بوابة الخدمة الذاتية يوفر وظيفة مشابهة ولكنها مختلفة قليلاً.
- الجمهور المستهدف: تستهدف سلاسل خدمة Salesforce المؤسسات الكبيرة ذات الاحتياجات المعقدة في الخدمة، بينما يركز Kustomer أكثر على الأعمال التي تدير أحجام عالية من الدعم وتسعى لتحسين رحلة العملاء.
المزايا والعيوب
سلاسل خدمة Salesforce
المزايا:
- تساعد قدرات الذكاء الاصطناعي الواسعة في تحسين كفاءة الخدمة ورضا العملاء.
- تحسن ميزات إدارة القضايا وقاعدة المعرفة القوية من حل المشكلات.
- تضمن خيارات التكامل الشاملة الاتصال بسلاسة مع التطبيقات الخارجية.
- توفر أدوات التحليل والتقارير القوية رؤى عميقة حول أداء الخدمة.
- يدعم التطبيق المحمول إدارة الخدمة أثناء التنقل.
العيوب:
- قد يكون معقدًا إعدادها وتكوينها، مما يتطلب وقتًا وموارد كبيرة.
- قد تكون التكلفة أعلى مقارنة ببعض أدوات التذاكر الأخرى، مما قد يكون عائقًا أمام الشركات الصغيرة.
- قد تتضمن ميزات أكثر مما تحتاجه بعض الشركات، مما يؤدي إلى دفع أكثر مقابلاً لميزات غير مستخدمة.
Kustomer
المزايا:
- يوفر الجدول الزمني الفريد للعملاء رؤية شاملة لتفاعلاتهم وتاريخهم.
- يوفر واجهة محادثة تجربة تواصل سلسة وبديهية.
- تعمل عمليات التشغيل الآلي على تبسيط مهام الدعم عالية الحجم بكفاءة.
- قابلة للتخصيص ومناسبة لتلبية الاحتياجات المحددة للشركات المتنامية.
- تمكن بوابة الخدمة الذاتية العملاء وتقلل من عبء العمل على فرق الدعم.
العيوب:
- تركيز أقل على قدرات الذكاء الاصطناعي مقارنةً بسلاسل خدمة Salesforce.
- محدود بأحجام الدعم الأعلى، والتي قد لا تكون مثالية للشركات الصغيرة ذات الطلبات دعم أقل.
- قد لا تكون خيارات التكامل، على الرغم من قوتها، شاملة كما هو الحال مع سلاسل خدمة Salesforce.
حالات الاستخدام
- سلاسل خدمة Salesforce:
مثالي للمؤسسات الكبيرة ذات احتياجات خدمة العملاء المعقدة ورغبة في الاستفادة من الذكاء الاصطناعي للحصول على رؤى تنبؤية وأتمتة. مناسب للشركات التي تتطلب إدارة قضايا قوية، وقدرات تكامل شاملة، وتحليلات مفصلة.
- Kustomer:
الأكثر ملاءمة للشركات التي تدير أحجام كبيرة من استفسارات دعم العملاء وتسعى إلى تحسين كل جانب من جوانب رحلة خدمة العملاء. مثالي للشركات التي تقدر الجدول الزمني الموحد للعملاء، وواجهة المحادثة، وتدفقات العمل القابلة للتخصيص.
الخلاصة
تقدم كلاً من سلاسل خدمة Salesforce و Kustomer حلول تذاكر قوية مع نقاط قوة فريدة مصممة لتلبية احتياجات عمل مختلفة. تتفوق سلاسل خدمة Salesforce في قدرات الذكاء الاصطناعي، وإدارة القضايا الشاملة، وخيارات التكامل، مما يجعلها خيارًا مثاليًا للمؤسسات الكبيرة ذات المتطلبات الخدمية المعقدة. تتميز Kustomer بجدولها الزمني الموحد للعملاء، وواجهة المحادثة، وملاءمتها لإدارة أحجام الدعم العالية، مما يجعلها محط اهتمام الشركات التي تركز على تحسين رحلات خدمة العملاء.
عند اتخاذ قرار بين هاتين المنصتين، يجب مراعاة احتياجاتك المحددة، مثل تعقيد عمليات خدمة العملاء الخاصة بك، وحجم استفسارات الدعم، وتفضيلاتك لرؤى مدفوعة بالذكاء الاصطناعي مقابل نهج مركز حول العملاء. كلا الأداتين قويتان، لكن الخيار الأفضل سيعتمد على متطلباتك الفريدة وأهداف عملك.
